Интеграция МангоДиалоги и Битрикс24

Содержание

Новинка

В актуальной версии МангоДиалогов, интегрированных с Открытыми линиями Битрикс24, реализована поддержка канала Max. Пользователи могут обмениваться документами, видео, эмодзи и голосовыми сообщениями в обоих направлениях.

Назначение интеграции

Инструкция предназначена для пользователя, у которого уже есть действующий аккаунт на портале Битрикс24.

Интеграция используется отделами продаж, клиентского сервиса, медицинскими и сервисными центрами, а также любыми подразделениями, работающими с клиентами в формате переписки с целью консультаций, сопровождения и закрытия сделок.

Какие задачи решает пользователь

Интеграция позволяет централизованно принимать сообщения клиентов из различных текстовых каналов и автоматически обрабатывать их в Битрикс24. Пользователь получает возможность:

принимать сообщения клиентов из мессенджеров и социальных сетей напрямую в Битрикс24;
автоматически создавать контакт при коммуникации с новым клиентом;
привязывать переписку к уже существующему контакту и его сделкам или лидам;
сохранять полную историю общения с клиентом в одном окне;
обеспечивать непрерывность коммуникации независимо от канала сообщения.

Особенности работы интеграции

Интеграция представляет собой прямой коннектор к популярным каналам текстового общения.

Если клиент обращается, например, через MAX или другой подключенный канал, сообщение автоматически поступает в Битрикс24. При первом сообщении создаётся новый контакт, а при повторных сообщениях переписка привязывается к существующему контакту и связанным с ним сделкам. Вся дальнейшая коммуникация сохраняется в карточке клиента.

Перед началом работы

Перед тем как приступить к настройке интеграции, убедитесь, что у вас имеется:

Аккаунт Битрикс24: Активный аккаунт с правами администратора
В Личный кабинет МангоДиалоги добавлены сотрудники, которые будут принимать сообщения
В Личном кабинете добавлена одна или несколько групп каналов и произведена их настройка
В добавленной группе каналов подключены и настроены каналы коммуникации

Выполните вход в Личный кабинет МангоДиалогов по адресу https://lk.mango-office.ru/. Учётные данные для авторизации будут предоставлены персональным менеджером.

Перейдите в свой аккаунт Битрикс24.

Подключение виджета МангоДиалоги в Битрикс24

В строке поиска раздела Маркетплейс введите МангоДиалоги.

В открывшемся списке выберите виджет МангоДиалоги и нажмите кнопку Установить.

Проставьте чекбоксы согласия и нажмите кнопку Установить. Виджет МангоДиалоги будет установлен на ваш аккаунт Битрикс24.

В окне Подключение необходимо настроить коммуникацию Битрикс24 и Личного кабинета МангоДиалоги.

Скопируйте данные из поля Уникальный код вашей АТС и вставьте его во вкладке Подключение Битрикс24 (см. изображение выше).

Важно

В текущей версии интеграции МангоДиалогов с Открытыми линиями Битрикс24 не поддерживается работа с группами сотрудников, выбранными в Личном кабинете в настройках канала (поле «Кто будет принимать обращения»).

Если в этих настройках указать группу сотрудников, сообщения могут не передаваться в Битрикс24.

Рекомендуемая настройка:

в МангоДиалогах выбирайте конкретного сотрудника или чат-бота;
распределение заявок между сотрудниками настраивайте уже в Открытых линиях Битрикс24.

Такой подход обеспечивает корректную передачу всех сообщений в Битрикс24.

Сопоставление сотрудников

Важно

Пожалуйста, обратите внимание: без выполнения этого сопоставления в Личном кабинете виджет не будет передавать данные в Битрикс24, и интеграция функционировать не будет.

Кнопка Импортировать загружает список сотрудников из личного кабинета МангоДиалоги. После загрузки можно выполнить сопоставление с сотрудниками Битрикс24, а также исключить отдельных сотрудников из выборки.

В режиме ручного сопоставления можно выбрать сотрудника Битрикс24 и вручную сопоставить его с сотрудником из личного кабинета МангоДиалоги.

Проверьте подключение виджета МангоДиалоги в Битрикс24

В Битрикс24:

Откройте раздел CRM → Клиенты → Контакт-центр.

Убедитесь, что подключенный виджет МангоДиалоги отображается в списке виджетов.

Нажмите на иконку виджета и в открывшемся окне нажмите кнопку Подключить.

В списке виджетов иконка виджета МангоДиалоги станет активной.

Вы активировали коннектор МангоДиалоги в Битрикс24.

Далее переходите к настройкам Открытой линии.

Настройте «Открытую линию» в Битрикс24

Открытая линия в Битрикс24 — это инструмент, который собирает все сообщения от клиентов из разных каналов в одном месте и автоматически распределяет их между сотрудниками.

Все входящие сообщения из подключенных каналов МангоДиалоги попадают в один интерфейс Битрикс24. Менеджеру не нужно переключаться между десятком приложений — он отвечает на все вопросы в одном окне Контакт-центра.

Настройки открытой линии в Битрикс24 дают возможность полностью контролировать процесс коммуникации с клиентами. Ключевые возможности:

сохранение истории коммуникации в карточке контакта;
передача диалога другому оператору — вручную или автоматически;
настройка правил распределения диалогов с клиентами между операторами: равномерно, по очереди или одновременно всем;
отображение настроенных в каналах МангоДиалоги автоответы, в том числе вне рабочего времени;
гибкая настройка рабочих часов;
возможность подключать ботов через МангоДиалоги или Битрикс24.

Также пользователям доступен весь функционал Открытых линий в CRM Битрикс24: контроль нагрузки на операторов, ограничение количества одновременных чатов, автоматическое создание лидов и сделок, сохранение переписки в CRM, отчётность по скорости ответов и работе сотрудников, сбор оценок клиентов и гибкая маршрутизация сообщений.

Внимание

Настраивать Открытые линии могут администратор Битрикс24 и сотрудники с ролью Администратор в правах доступа.

Для настройки Открытой линии нажмите на активный виджет МангоДиалоги и выберите существующую линию для настройки или создайте новую.

Откроется окно Открытой линии.

Добавьте ответственных сотрудников, которые будут иметь доступ к обработке сообщений из каналов МангоДиалоги.
Добавьте права доступа для ролей.
Нажмите кнопку Настроить и в открывшемся окне произведите необходимые настройки Открытой линии.

Очередь сообщений и автоматическая переадресация диалогов

Для настройки очереди сообщений используйте настройки Открытых Линий на стороне Битрикс24.

Подробная инструкция по настройке Открытой линии приведена на официальном портале техподдержки Битрикс24.

Примечание

На данный момент в настройках каналов еще не доступны функции автоматического распределения диалогов, контроля качества и сбора оценок. Но мы уже активно работаем над этим, чтобы добавить весь функционал в одном из ближайших обновлений. Обработка сообщений группой сотрудников реализуется в Открытых линиях Битрикс24.

Как обрабатывать чаты в Контакт-центре Битрикс24

Как это работает:

Посетитель сайта открывает виджет МангоДиалоги и выбирает способ связи из каналов Диалогов, подключенных вами в разделе Подключение каналов МангоДиалоги (например, MAX или Чат на сайте).

После отправки сообщения оно мгновенно попадает в Контакт-центр Битрикс24.
Оператор получает уведомление и отвечает клиенту прямо из окна Мессенджер → Контакт-центр на портале — без переключения между приложениями.

Название чата формируется автоматически по следующему принципу:

Для мессенджеров, таких как Телеграм, Max и др.:
- в качестве имени собеседника указывается имя пользователя мессенджера;
- отображается название соответствующего мессенджера.
Для чата на сайте:
- в качестве имени собеседника отображается «Гость»;
- указывается «Web-chat» и название сайта, на котором установлен виджет.

Чат с клиентом автоматически привязывается к контакту клиента в окне CRM → Клиенты → Контакты.

Также автоматически создается сделка в окне CRM → Сделки, которую далее можно передвигать по воронке продаж.

Просмотреть сообщения чата можно из окна сделки.

К просмотру сообщения чата также можно перейти из карточки клиента.

Благодаря интеграции МангоДиалоги с Битрикс24 все сообщения с сайта попадают напрямую операторам Контакт-центра Битрикс24.

Клиент пишет сообщение в виджете на сайте, а сотрудник компании отвечает ему уже в знакомом интерфейсе Битрикс24 — на компьютере или в мобильном приложении. Единое окно для всех каналов связи.