Какие отчеты доступны по принятым звонкам?

Отчет «Сколько звонков принято быстро»Отчет «Сколько звонков принято быстро»

Отчет Сколько звонков принято быстро содержит информацию о количестве входящих вызовов, принятых «быстро», то есть за определенное время.

По умолчанию быстро принятым вызовом считается вызов, принятый в течение 30 секунд. При необходимости измените это время самостоятельно, установив другое значение в поле «Принятые за n секунд» после формирования отчета.

В верхней части отчета приведены данные о принятых звонках в виде инфографики.

В нижней части окна отображается детальная информация по заданному периоду.

Нажмите на кнопки Принятые за n сек и Принятые позже для того, чтобы скрыть/отобразить соответствующие показатели на графике.

Для получения детальной информации о пропущенных вызовах предусмотрена дополнительная форма «Кто звонил», содержащая данные из отчета Истории вызовов согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие:

• Диаграмма «Принятые позже» – количество принятых звонков за установленный период, время ожидания по которым превышает заданное пользователем значение пороговой длительности;
• Столбец диаграммы отчета (Принятые позже) – количество принятых звонков за данный день, время ожидания по которым превышает заданное пользователем значение пороговой длительности.

При нажатии на название группы в столбце «Кто пропустил» отображается подсказка, содержащая подробную информацию по вызову.

Отчет «Средняя продолжительность»Отчет «Средняя продолжительность»

Отчет Средняя продолжительность звонка в графическом виде отображает информацию о средней продолжительности звонка. Показатель имеет две составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.

В верхней части отчета приведены данные о средней продолжительности вызовов в виде инфографики. В зависимости от значения показателя «Время ожидания ответа» формируется текст совета.

В нижней части окна отображается детальная информация по заданному периоду.

Для получения детальной информации о вызовах предусмотрена дополнительная форма «Кто звонил», содержащая данные из отчета «Истории вызовов» согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие. В данном случае дополнительный отчет формируется при нажатии на диаграмму «Длительность звонка в среднем».

Отчет «Время ожидания ответа»Отчет «Время ожидания ответа»

Отчет Время ожидания ответа отображает информацию о времени ожидания обслуживания вызова на разных стадиях: голосовое меню, дозвон на группу и дозвон на оператора.

По умолчанию оптимальным временем ожидания в голосовом меню считается время не более 25 секунд, ожидание в очереди на группу — от 0 до 60 секунд, ожидание ответа оператора не должно превышать 5 секунд.

Нажмите на иконку , чтобы посмотреть совет для каждой стадии обработки вызова.

Для получения детальной информации о вызовах предусмотрена дополнительная форма, содержащая данные из отчета Истории вызовов согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие:

• Диаграмма «В среднем за период» - звонки, которые учитываются при подсчете числового показателя «В среднем за период», отражающего среднюю длительность ожидания ответа по принятым внешним входящим звонкам за установленный календарный период;

В данном случае дополнительный отчет формируется при нажатии на диаграмму «В среднем за период».

Отчет «Время обслуживания вызова»Отчет «Время обслуживания вызова»

Отчет Время обслуживания вызова содержит информацию о количестве входящих вызовов, обслуженных за определенный период.

По умолчанию оптимальной длительностью обслуживания вызова считается период от 30 секунд до 2 минут. При необходимости измените этот период самостоятельно, установив другое значение в поле «С оптимальной длительностью от… до» после формирования отчета.

В верхней части отчета приведены данные о принятых звонках в виде инфографики.

В нижней части окна отображается детальная информация о количестве вызовов, относящихся к определенному периоду.

Нажмите на кнопки Слишком короткие, С оптимальной длительностью и Слишком долгие для того, чтобы скрыть/отобразить соответствующие показатели на графике.

Для получения детальной информации о вызовах предусмотрена дополнительная форма, содержащая данные из отчета Истории вызовов согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие:

• Диаграмма «Слишком краткие» - принятые звонки за установленный период, длительность разговора по которым меньше установленного нижнего порога оптимальной длительности;
• Диаграмма «Слишком долгие» - принятые звонки за установленный период, длительность разговора по которым больше установленного верхнего порога оптимальной длительности.

При нажатии на название группы в столбце «Участники» отображается подсказка, содержащая подробную информацию по вызову.

Отчет «Сколько сотрудников решают проблему клиента»Отчет «Сколько сотрудников решают проблему клиента»

Отчет Сколько сотрудников решают проблему клиента отображает информацию о количестве сотрудников, участвующих в решении вопроса клиента.

По умолчанию оптимальным количеством сотрудников, участвующих в разговоре, является количество от одного до двух.

Для получения детальной информации о вызовах предусмотрена дополнительная форма «Кто звонил», содержащая данные из отчета «Истории вызовов» согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие. В данном случае дополнительный отчет формируется при нажатии на диаграмму с определенным количеством сотрудников, участвующих в разговоре.

При нажатии на название группы в столбце «Кто пропустил» отображается подсказка, содержащая подробную информацию по вызову.

Отчет «Сколько звонков требуется клиенту для решения проблемы»Отчет «Сколько звонков требуется клиенту для решения проблемы»

Отчет Сколько звонков требуется клиенту для решения проблемы количество повторных звонков, сделанных клиентом для решения его вопроса.

Пример сформированного отчета приведен на следующей странице.

Эталонное количество звонков, за которое должна быть решена проблема клиента - один звонок. Если звонков больше, то рекомендуем прослушать записи разговоров с помощью модуля Записи разговоров.

Для получения детальной информации о вызовах предусмотрена дополнительная форма «Кто звонил», содержащая данные из отчета «Истории вызовов» согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие. В данном случае дополнительный отчет формируется при нажатии на диаграмму с определенным количеством звонков, необходимых для решения вопроса клиента.

При нажатии на название группы в столбце «Кто пропустил» отображается подсказка, содержащая подробную информацию по вызову.

Отчет «Распределение звонков по пунктам голосового меню»Отчет «Распределение звонков по пунктам голосового меню»

Отчет показывает информацию о пути внешнего входящего вызова на номера АТС, участвующие в схеме распределения звонка.

На отчете отображен путь поступившего внешнего входящего звонка от номера АТС, на который поступил звонок, до конечного этапа обработки звонка.

Чтобы сформировать отчет, установите фильтры периода, номера и группы согласно инструкции подраздела Работа с отчетами раздела Аналитика.

Далее воспользуйтесь дополнительными элементами фильтрации:

Схема распределения звонка – содержит список активных и неактивных существующих схем распределения звонков на ВАТС (кроме удаленных схем и схем из кампаний исходящего обзвона). Доступен выбор нескольких вариантов.

Чекбокс «Принятые» - если выбран, все этапы отчета показывают суммарное количество принятых звонков, по которым произошло соединение с сотрудником и состоялся разговор, включая:

• звонки на удержании сотрудником или внешним абонентом;
• перехваченный звонок (из Контакт-центра, API ВАТС, c помощью комбинации «8» и внутреннего номера сотрудника);
• переведённый звонок;
• донабор по внутреннему номеру группы или сотрудника;

Чекбокс «Пропущенные» - если выбран, все этапы отчета показывают суммарное количество пропущенных звонков от клиентов, учитывая звонки из «черного списка».

Чекбокс «Учитывать негрупповые звонки» - если выбран, все этапы отчета показывают количество полученных и пропущенных звонков от клиентов, распределившихся на оператора.

Чекбокс «Учитывать только уникальные номера» - если выбран, все этапы отчета показывают звонки только с уникальных номеров.

По нажатию на строке «Принятые» или «Пропущенные или технические» (или нажатии соответствующей иконки ) вызовы (ветки звонка), исключаются или включаются к отображению на отчете.

Отчет содержит следующие элементы:

• звонок статуса «принят» – путь звонка зеленого цвета;
• звонок статуса «пропущенный» или «технический» – путь звонка красного цвета;
• звонок, статуса «другие» – путь звонка синего цвета. Список звонков, статуса «другие»:
• звонок переведен на sip транк;
• звонок переведен на комнату конференций;
• звонок переведен на внешний номер;

Номера – список номеров АТС (DID, SIP UAK, SIP Trunk и т.д.) ВАТС, на которые поступают звонки, согласно выбранной схеме распределения. В случае, если получен внешний входящий звонок, то в отчете отображается номер звонящего.

Схема – название выбранной в фильтрах схемы распределения.

Пункты и подпункты голосового меню – последовательные этапы обработки звонка в порядке возрастания уровня.

Группы – список групп, на которые распределился звонок. Если были переводы вызова от группы к группе, то на отчете отображаются все группы-участники.

Сотрудники – список сотрудников, на которых распределился звонок и разговор состоялся. На этом этапе отображаются только зеленые ветки, т.к. если звонок был пропущен всеми сотрудниками группы, то звонок считается пропущенным на группе. В отличие от групп, если были переводы вызова от сотрудника к сотруднику, отображается только последний сотрудник, принявший звонок.

На путях звонков отображается количество звонков для каждого из этапов обработки выбранного типа звонка.

При наведении на этап обработки звонка отображается окно количества пропущенных, принятых и возвратных звонков.

При нажатии на любую часть ветки, отображается окно пропущенных или принятых звонков, в зависимости от типа звонка, на которую нажал пользователь.

Блок Технические звонкиБлок Технические звонки

Блок Технические звонки, ветки только красного цвета.

• статус «Отбой» - абонент вернулся в главное меню;
• статус «Голосовая почта» - абонент попал на голосовую почту;
• статус «Черный список» - номер абонента содержится в «черном списке» ВАТС;
• статус «Ошибочный ввод» - ошибочный набор номера;

Блок SIP TrunkБлок SIP Trunk

Отображает список транков, на которые производился перевод, в рамках выбранной схемы распределения звонка. Ветки звонка синего цвета.

Блок Комната конференцийБлок Комната конференций

Содержит список коротких номеров комнат конференций, на которые производился перевод, в рамках выбранной схемы распределения звонка. Ветки звонка синего цвета.

Отчет можно скачать в формате CSV или отправить на печать, нажав на соответствующую иконку нижнем правом углу страницы отчета.

Блок Внешний номерБлок Внешний номер

Содержит список внешних номеров с названием комнаты (если названия нет, то отображается только номер), на которые производился прямой перевод, в рамках выбранной схемы распределения звонка. Ветки только синего цвета.