Рабочее место сотрудника
    Контакт-центр

    Из чего состоит рабочее место оператора колл-центра

    На рабочем компьютере оператора работают несколько приложений.

    Приложение-агент
    облачного Контакт-центра

    В MANGO OFFICE есть два типа приложений-агентов: для оператора и для супервизора. Приложение-агент взаимодействует с серверами Контакт-центра, расположенными в дата-центре MANGO OFFICE.

    Бизнес-приложения

    У оператора на компьютере обычно запущено одно или несколько бизнес-приложений, которые используются для автоматизации работы компании. Это могут быть CRM- или ERP-системы, офисные приложения, почта. MANGO OFFICE интегрирован с более 100 бизнес-приложениями, например с Битрикс24 и амоCRM. Интеграции позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач и повысить качество обработки обращений клиентов.

    IP-телефон

    Некоторые операторы ведут телефонные разговоры с помощью гарнитуры и софтфона, встроенного в приложение Контакт-центра. Но некоторые предпочитают настольный аппарат. В этом случае на рабочем столе оператора устанавливают IP-телефон. Совершать и принимать звонки операторы колл-центра могут с любого телефона: софтфона, встроенного в приложение Контакт-центра, другого софтфона, например, Mango Talker, настольного IP-телефона и даже мобильного телефона.

    Офисные и удаленные рабочие места

    Контакт-центры бывают централизованные и распределенные. Соответственно, операторы работают либо за столом в офисе, либо дома или в удаленных офисах. С облачным Контакт-центром MANGO OFFICE удаленный оператор имеет то же самое рабочее окружение, что и в офисе. Он может принимать и совершать звонки, участвовать в группах обзвона, выставлять статусы присутствия, контролировать очередь звонков, записывать разговоры и т.д.

    Возможности приложения-агента Контакт-центра MANGO OFFICE

    Приложение Контакт-центра содержит несколько функциональных блоков.

    Омниканальная очередь обращений клиентов

    MANGO OFFICE собирает обращения клиентов по всем каналам в единую очередь.

    Оператор может:

    • Контролировать очередь звонков в группах обзвона и вручную вмешиваться в работу ACD (автоматическое распределение вызовов).
    • Принимать обращения клиентов через чаты: на сайте, в социальных сетях и VK, мессенджерах и Viber.
    • Работать с заказами обратного звонка.

    Для работы с обращениями клиентов по всем каналам оператору не нужно переключаться между разными приложениями.

    Это экономит оператору массу времени. И экономит внимание, которое неизбежно будет рассеиваться при периодическом переключении на Telegram или Facebook.

    Подробнее Свернуть
    Омниканальная очередь обращений клиентов
    Панель управления телефонией

    Панель управления телефонией

    С помощью панели управления телефонией оператор может:

    • Принимать, совершать и переводить вызовы, ставить звонки на удержание.
    • Классифицировать входящие вызовы.
    • Отправлять факсы и SMS.
    • Организовывать конференции.
    • Оперативно редактировать контакты.
    • Включать запись разговоров.
    • Использовать DTMF-команды.
    • Настраивать гарнитуру.
    Подробнее Свернуть

    Блок "Управление сотрудниками"

    Блок содержит инструменты для

    • Отслеживания в реальном времени статуса и активности подчиненных операторов.
    • Анализа статусов и активности сотрудников в течение рабочего дня по часам.
    • Просмотра рабочего времени и статусов сотрудников за выбранный период времени.
    • Отслеживания производительности работы сотрудников и групп.
    Блок Управление сотрудниками
    История вызовов

    История вызовов

    С помощью истории вызовов вы можете:

    • Просмотреть историю принятых, совершенных и пропущенных звонков.
    • Проанализировать статистику обращений по всем каналам.
    • Прослушать записи разговоров.

    Данные можно фильтровать и группировать по датам, направлению, клиенту, оператору или группе.

    Исходящий обзвон и скрипты разговоров

    С помощью блока Исходящий обзвон вы можете

    • Спланировать кампанию автоматического исходящего обзвона.
    • В реальном времени контролировать ход обзвона.
    • Изучать статистику результатов обзвона.

    При проведении исходящего обзвона часто используются скрипты разговора. Это автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента.

    Скрипты часто используются и для повышения качества работы с входящими звонками.

    Исходящий обзвон и скрипты разговоров
    Внутреннее общение

    Внутреннее общение

    Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE дает множество инструментов для усиления совместной работы команды.

    Среди них:

    • Корпоративная адресная книга с облачной синхронизацией, которую можно интегрировать с LDAP или G Suite.
    • Отображение статуса сотрудников.
    • Аудио- и видеоконференции, виртуальные комнаты конференций.
    • Звонки по коротким номерам.
    • Внутренний чат.

    Клиенты

    С помощью блока Клиенты вы можете хранить информацию о клиентах компании и контактных лицах. Вы можете найти нужного клиента, посмотреть историю его обращений, прослушать записи разговоров. И одним кликом связаться с ним – по телефону, в социальной сети, через SMS и т.д.

    Клиенты
    Сделки и задачи

    Сделки и задачи

    Приложение Контакт-центра включает в себя простой менеджер задач и отслеживания этапов совершения сделки, выполненный в канбан-стиле. Вы можете планировать коммуникации с клиентами, создавать себе задачи на основе коммуникаций с клиентами и назначать задачи исполнителям.

    Панель показателей

    Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет в реальном времени отслеживать продуктивность работы сотрудников и качество обслуживания клиентов. Вы можете выбрать нужные вам показатели из десятков встроенных – они будут отображаться на панели показателей в реальном времени, с заданной частотой опроса. Вы можете также задать автоматическое информирование по почте или SMS, если какие-нибудь из показателей выйдут за заданные пороговые значения.

    Панель показателей
    Аналитика

    Аналитика

    Контакт-центр содержит десятки отчетов, позволяющие проанализировать поток обращений клиентов, продуктивность работы операторов и качество обслуживания клиентов.

    Бесплатная консультация

    В интернет-магазине

    Оформите заказ в интернет-магазине или закажите бесплатную пробную версию.

    Подключить

    По телефону

    Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

    8 800 555 55 22
    Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
    Отправить заявку
    Связаться с нами

    Заказать звонок

    Выберите интересующий вас вопрос:

    или

    Позвонить прямо с сайта

    Позвонить

    Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

    Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных