Алгоритмы распределение звонков
 
      Стоимость 8 800 555 55 22
      Что такое автоматическое распределение звонков

      Автоматическое распределение звонков — это специальная система для приема и распределения входящих звонков в группе между несколькими операторами по заранее выбранному алгоритму. Она самостоятельно определяет, кто из операторов группы свободен, и кому из них направить звонок в первую очередь.

      Правильный выбор алгоритма приема и распределения звонков позволяет быстро решить различные задачи — повысить процент продаж, уменьшить времени ожидания клиента на линии, равномерно распределить нагрузку на сотрудников, усилить мотивацию операторов.

      Какие преимущества дает автоматическое распределение звонков

      Клиентам не придется ждать

      Клиентам не придется ждать

      Автоматическое распределение звонков намного быстрее соединит клиента с оператором, если сравнивать с ручным, просто заданной последовательностью номеров дозвона.
      Полный контроль распределения

      Полный контроль распределения

      Звонки точно будут приходить на операторов так, как выбрали вы. А не так, как, возможно, попросил секретаря предприимчивый сотрудник с коробкой шоколадных конфет.
      Всегда на свободного оператора

      Всегда на свободного оператора

      Система знает, кто из операторов уже занят разговором. Звонок клиента всегда попадет на свободного оператора. Если же оператор долго не отвечает - звонок сразу будет переведен на следующего.
      Не терять звонки в час пик

      Не терять звонки в час пик

      Даже если свободных операторов нет, система удержит звонок в очереди ожидания, а потом переведет его на освободившегося оператора. Клиент не будет потерян.

      Алгоритмы распределения звонков в Виртуальной АТС MANGO OFFICE

      Одновременно всем

      Одновременно всем

      Звонок направляется сразу всем свободным сотрудникам в группе. Дозвон продолжится, пока кто-нибудь из них не поднимет трубку.


      • Звонящий клиент получит ответ максимально быстро
      • Звонок примет самый мотивированный оператор

      • Нет гарантий, что самый мотивированный = самый опытный
      • Неравномерная нагрузка на сотрудников

      Когда использовать

      • На первой линии поддержки, когда большая часть ответов по инструкции
      • Если квалификация и мотивация сотрудников примерно равны
      • Если сотрудники сами могут договориться об очередности ответов
      Последовательный по приоритету

      Последовательный по приоритету

      Звонок направляется первому свободному сотруднику, в соответствии с заранее установленным приоритетом. Если сотрудник не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен следующему по приоритету свободному сотруднику.


      • Звонок примет самый квалифицированный оператор

      • Если сотрудник отошел – клиент будет ждать на линии
      • Сотрудники в конце очереди получают мало практики
      • Неравномерная нагрузка на сотрудников

      Когда использовать

      • В группе продаж или VIP-обслуживания, когда каждый звонок очень важен
      • Для повышения числа успешных сделок на 10-25%
      Параллельный по приоритету

      Параллельный по приоритету

      Звонок направляется одновременно нескольким сотрудникам в группе с одинаковым высоким приоритетом, после этого – всем сотрудникам с более низким приоритетом, и так далее.


      • Звонок примет самый квалифицированный оператор
      • Звонок примет самый мотивированный оператор
      • Звонящий клиент получит ответ достаточно быстро
      • Равномерная нагрузка на опытных сотрудников

      • Сотрудники с низким приоритетом получают мало практики

      Когда использовать

      • Практически в любой ситуации, где требуется увеличить продажи
      Равномерный

      Равномерный

      Звонок направляется сотруднику, предыдущий разговор которого с клиентом был раньше, чем у других (затем на второго по списку и т.д.).


      • Равномерная нагрузка на всех сотрудников в группе
      • Предсказуемая пауза до следующего звонка тому же оператору

      • Нет прямого влияния на качество и скорость обработки звонков
      • Сложно применять механизмы индивидуальной мотивации
      • Сотрудники могут позволить себе делать долгие перерывы

      Когда использовать

      • Квалификация сотрудников примерно одинакова или не имеет значения
      • Требуется сопровождение сделки (например, подготовка документов) после завершения разговора
      Случайный

      Случайный

      Звонок направляется одному из свободных сотрудников в группе, выбранному случайным образом. Если сотрудник не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен другому случайному свободному сотруднику.


      • Достаточно равномерная нагрузка на всех сотрудников в группе
      • Сотрудники мотивированы быть на месте и не пропускать вызовы

      • Нет прямого влияния на качество и скорость обработки звонков

      Когда использовать

      • Квалификация сотрудников полностью не известна (например, первый месяц после подключения MANGO OFFICE)
      • Нужно дать сотрудникам возможность «проявить себя» и оценить их работу
      • Сложно выбрать другой алгоритм

      Как начать использовать?

      Алгоритмы автоматического распределения звонков в группе являются частью настройки групповой обработки звонков Виртуальной АТС MANGO OFFICE, начиная с версии «Базовая».
      Если вы уже наш клиент
      Если вы уже наш клиент, перейдите в Личный Кабинет → раздел управления группами → откройте окно с настройками желаемой группы.
      Перейти в Личный Кабинет
      Если вы еще не наш клиент
      Если вы еще не наш клиент, вы можете подробнее прочитать о других возможностях Виртуальной АТС MANGO OFFICE или заказать демонстрацию у нашего специалиста.
      Заказать демо

      Появились вопросы? Просто позвоните 8-800 555-55-22 и наши специалисты с радостью вас проконсультируют!