Омниканальный интерфейс
    Контакт-центр

    Что такое омниканальные коммуникации

    Омниканальность – это интеграция различных каналов общения с клиентами в единую коммуникационную систему.

    Клиент обращается в вашу компанию по каналу, удобному для него в данный момент времени. Затем он может продолжить обсуждение своей заявки по другому каналу. Омниканальная коммуникационная система позволяет «бесшовно» работать с такими обращениями.

    Клиенту не нужно повторять свой вопрос, который обсуждался по другому каналу общения, а менеджеру не нужно держать множество открытых программ и копировать между ними информацию.

    Что такое омниканальные коммуникации

    Омниканальность – обязательный элемент современного клиентского сервиса и современного Контакт-центра.

    По каким каналам клиенты могут с вами связаться

    С помощью Контакт-центра MANGO OFFICE вы можете:

    • принимать звонки клиентов с обычных и VoIP-телефонов,
    • работать с обращениями клиентов из социальных сетей и мессенджеров,
    • принимать звонки и текстовые обращения посетителей сайта вашей компании. Для этого мы разработали виджеты, адаптированные для мобильных посетителей сайта.
    По каким каналам клиенты могут с вами связаться
    На сайте Мессенджеры и социальные сети Телефонные сети
    Текстовые
    • SMS
    • Факс
    Голосовые
    • Звонок с сайта
    • Обратный звонок
    Звонок на виртуальный телефонный номер компании
    Хотите узнать подробнее?
    Бесплатная консультация

    Зачем нужны омниканальные коммуникации

    Превосходный клиентский опыт – общайтесь с клиентами по удобным для них каналам
    Продуктивность работы с обращениями клиентов
    Выше продажи
    Новые возможности анализа обращений клиентов

    Клиентский опыт (Customer experience)

    • Клиент может обратиться в компанию по удобному для него каналу: звонок с сайта, телефонный звонок, web-чат, Telegram, Viber, FB, VK.
    • С помощью мультиканального виджета (онлайн-консультанта) посетитель сайта может на лету прояснить появившийся при чтении сайта вопрос.
    • Клиент может закрыть браузер и продолжить переписку с компанией в мессенджерах или социальных сетях.
    • Клиент выбирает удобный вид общения – текст или голос.
    • Клиент быстро получает отклик на свое обращение и полное внимание сотрудника, т.к. переписка с клиентами не раскидана по множеству приложений.
    • Обслуживанием клиентов занимаются клиентоориентированные специалисты по продажам или клиентскому сервису, а не SMM-специалисты.
    Подробнее Свернуть

    Продуктивность работы с обращениями клиентов






    • Обращения клиентов по всем каналам собраны в единой очереди в контакт центре.

    • Всю переписку, связанную с обращениями клиентов, вы можете вести в одном приложении.

    • Вам не нужно тратить время, чтобы переключаться между разными сайтами и приложениями. И не нужно загружать рабочую память задачами вида «через 15 минут заглянуть в Facebook».






    • Каждый заход в Facebook, ВКонтакте или Telegram – неизбежное снижение продуктивности из-за отвлекающей информации. Ваши коллеги будут избавлены от этого.

    • Групповая работа. Члены команды видят все новые обращения клиентов. Как только один из сотрудников берет в работу клиентский запрос, дальнейший диалог с клиентом исчезает из общего списка.






    Подробнее
    Свернуть



    Выше продажи

    • Больше каналов – больше трафика.
    • Омниканальность – это высокая точность и скорость обработки заявок клиентов.
    • Общение с посетителями сайта – простой способ повысить конверсию посетителей в покупатели.
    • Посетитель хочет уйти с сайта? Остановите его с помощью «Лидогенератора».
    • Готовность начать общение повышает доверие к сайту, компании и продукту.

    Бизнес-аналитика обращений клиентов

    Вы можете анализировать обращения клиентов в разрезах:

    • Каналов коммуникаций
    • Тематики обращения клиентов
    • Эффективности работы сотрудников и групп
    • Результатов обращения клиентов
    • Качества обслуживания клиентов
    • Истории коммуникаций

    Как работать с омниканальными обращениями в облачном Контакт-центр MANGO OFFICE

    Контакт-центр содержит единую ленту обращений из всех каналов: звонков, web-чата, мессенджеров и социальных сетей. Там же вы найдете историю общения с клиентами по всем каналам, подробную статистику и инструменты для работы с заявками клиентов.

    Сотрудники вашей компании, которым не нужны возможности Контакт-центра, могу использовать для многоканального общения с клиентами менее функциональный инструмент – софтфон Mango Talker.

    Как работать с омниканальными обращениями в облачном Контакт-центр MANGO OFFICE

    Многоканальная очередь обращений в Контакт-центре

    Облачный Контакт-центр содержит единую очередь обращений клиентов из всех каналов.

    Запись о каждом обращении содержит:

    • аватар с именем клиента,
    • пометку VIP,
    • иконку, отображающую канал поступления заявки,
    • номер телефона клиента,
    • время поступления вызова или текстовой заявки,
    • последнее сообщение в переписке и счетчик непросмотренных обращений,
    • иконка наличия других заявок данного клиента со статусом «в работе».

    С помощью очереди обращений вы можете:

    • принять заявку в работу – оно исчезнет из очереди у всех членов команды,
    • приписать сообщение клиенту компании или создать новый контакт,
    • присвоить обращению тематику,
    • перевести заявку на коллегу.

    Обработка заявок

    Вы взяли обращение в работу.

    В работе над заявкой вам поможет карточка обращения. Она содержит базовую информацию о заявке: аватар клиента, канал и время поступления заявки, контакты клиента, данные о других открытых обращениях клиента.

    Обработка заявок

    Кроме того, карточка обращения может содержать дополнительные вкладки:

    • скрипт разговора (вкладка появляется только для звонков),
    • чат с клиентов (вкладка появляется только для текстовых обращений),
    • обращение с сайта (вкладка появляется, если есть информация о посетителе сайта).

    При обработке обращения вы можете:

    • одним кликом позвонить клиенту или создать новое текстовое сообщение,
    • приписать обращение клиенту или создать новый контакт,
    • присвоить обращению тематику,
    • закрыть заявку или переадресовать ее коллеге,
    • использовать быстрые стандартные ответы – они сгруппированы по темам и имеют поиск с автоподсказками,
    • одним кликом открыть историю всех обращений данного клиента, включая все звонки и чаты,
    • посмотреть другие незакрытые обращения клиента.

    Также вы можете, не выходя из Контакт-центра, поставить задачи, связанные с обработкой заявки клиента, запланировать следующий звонок клиенту или чат на определенное время.

    Что лучше для общения с клиентами – голос или текст?

    Оптимальный выбор зависит от вопроса, который нужно обсудить, и индивидуальных склонностей клиента.

    Когда лучше голос Когда лучше текст
     
    Для быстрого решения вопроса нужен активный диалог. Для четкой формулировки вопроса и получения ясного обдуманного ответа.
    Клиент хочет высказать претензии. Высказывать недовольство предпочитают при живом общении по телефону. Посетители сайтов считают, что текстовое обращение в службу сервиса с конкретным вопросом отнимает у них меньше времени.
    2/3 посетителей сайтов больше доверяют голосовому общению и предпочитают решать все вопросы, разговаривая по телефону с живым человеком. 1/3 посетителей сайтов предпочитает текст. Люди любят общаться в чатах – огромная аудитория мессенджеров тому пример.
    Для многих телефонный разговор требует больше когнитивных и психологически усилий.

    К счастью, если вы используете MANGO OFFICE, вопрос «или-или» не стоит. Вы можете использовать все каналы коммуникаций и получить дополнительные обращения клиентов. Например, добавление к телефонии текстовых каналов онлайн-коммуникаций, в зависимости от отрасли, может дать дополнительно 20-80% продаж.

    Посмотреть другие функции и стоимость моего Контакт-центра

    Подробнее о возможностях

    Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!

    В интернет-магазине

    Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

    Подключить

    По телефону

    Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

    8 800 555 55 22
    Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
    Получить предложение
    Вы уже клиент MANGO OFFICE?
    Тогда просто подключите услугу в Личном кабинете или свяжитесь с персональным менеджером
    Связаться с нами

    Заказать звонок

    Выберите интересующий вас вопрос:

    или

    Позвонить прямо с сайта

    Позвонить

    Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

    Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных