Workforce Management (WFM) – это набор инструментов управления персоналом, позволяющий:

  • оценивать продуктивность работы сотрудников
  • прогнозировать загрузку сотрудников и потребность в персонале
  • планировать рабочее расписание сотрудников в зависимости от объёма работы, квалификации операторов, целей компании

С помощью WFM руководитель получает информацию о расписании работы сотрудников, их статусе, ходе выполнения задач.

Обычно WFM-приложения используют в кол-центрах, отделах продаж и клиентского обслуживания, а также HR-отделом.

Workforce Management в кол-центрах

Эффективность и окупаемость кол-центра решающим образом зависит от четкой организации работы, грамотного проектирования процессов, тщательного планирования режима работы операторов.
Когда клиенты звонят в компанию, их встречает первая линия: продавцы, специалисты по обслуживанию клиентов, работники секретариата, операторы корпоративного кол-центра. От их слаженной работы зависит, будет ли клиент работать с компанией, ведь клиенты не любят долго ждать ответа.
В результате

В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:

  • составить оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий
  • понять, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством
  • мониторить работу сотрудников в реальном времени
  • создать комфортную рабочую обстановку для операторов

Зачем нужна система WFM

С помощью системы управления персоналом компания может:

  • Оптимизировать численности персонала и точнее оценить потребность в операторах.
  • Настроить расписание работы в зависимости от потока обращений клиентов, загрузки операторов, отпусков и болезней.
  • Проверить соблюдение рабочего расписания, особенно в часы пиковой нагрузки.
  • Поставить задачи и kpi каждому сотруднику и оценить их выполнение.
  • Повысить прозрачность управления персоналом.
  • Проанализировать продуктивность работы сотрудников и групп. Исправить ситуацию, если эффективность работы падает.
  • Снизить усталость сотрудников, повысить гибкость расписания, дать операторам больше возможностей для отдыха.
  • Координировать работу команды при обработке обращений клиентов.

Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE

  • WFM-система встроена в лидирующий на рынке облачный Контакт-центр.
  • Простота настройки и использования.
  • Расширенная функциональность. Отчеты имеют продуманный интерфейс, позволяют анализировать и отслеживать в реальном времени десятки показателей, прослушивать записи разговоров.
  • WFM интегрирована в одну систему с инструментами командной работы (Unified Communications and Collaboration).
  • Отчеты собирают для анализа данные не только о звонках, но и о коммуникациях с клиентами по другим голосовым и текстовым каналам, включая социальные сети, мессенджеры и коммуникации на сайте.

Возможности управления работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE

Организация рабочего места
Контроль в реальном времени
Карточка рабочего дня
Рабочее время сотрудника

На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания.

Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне.

Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.

Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS,.

Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис).

В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.

Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени.

Данные представлены в виде графиков и таблицы.

Отчет позволит вам узнать:

  • статусы сотрудников, долю сотрудников с тем или иным статусом,
  • чем заняты сотрудники (разговаривают, переписываются, свободны),
  • как выполняются задачи (сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач).

И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.

Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.

Вы можете анализировать:

  • Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
  • Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
  • Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков

Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов.

Графики покажут вам:

  • Длительность рабочего дня, а также какую часть времени операторы находились в различных статусах.
  • Загруженность сотрудников. Сколько времени сотрудник обрабатывал обращения клиентов, и какую это составляет часть чистого рабочего времени (без учета перерывов).
  • Суммарное время работы с входящими и текстовыми обращениями клиентов, а также время совершения исходящих вызовов.

Контакт-центр
MANGO OFFICE
Версия Лайт
3 600 руб.

cодержит более 200 дополнительных возможностей и решений для вашего бизнеса

Все возможности Контакт-центра MANGO OFFICE
Для существующих клиентов MANGO OFFICE — скидка 1800 рублей

Контроль производительности

Производительность сотрудников и групп
Панель показателей (Dashboard)

С помощью этого отчета вы можете максимально детально проанализировать продуктивность работы сотрудников. По результатам – изменить рабочие процессы, скорректировать расписание работы или принять решение о необходимом количестве персонала.

Для оценки продуктивности сотрудников данный отчет использует два типа критериев:

  • Использование рабочего времени.
  • Эффективность приема и совершения звонков.

В отчете собираются статистические данные по 30 показателям.

Вы можете выбрать, какие из этих 30 показателей, за какой период времени и для каких сотрудников и групп вывести на экран.

Панель показателей позволяет вам в реальном времени оценить работу менеджеров в разных разрезах.

Для этого облачный Контакт-центр MANGO OFFICE собирает с заданной частотой опроса данные о 19 параметрах, отражающих качество клиентского обслуживания, наличие операторов, готовых отвечать на запросы клиентов, и эффективность работы сотрудников. Примеры параметров:

    • Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
    • Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
    • Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
    • Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
    • Загрузка сотрудников, т.е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
    • Количество потерянных вызовов.
    • Интенсивность совершения исходящих звонков.
    • Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько – с пришедшими персонально ему.

Любой набор этих параметров рассчитывается для кол-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников.

Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков. Можно также настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email.

Какие показатели продуктивности вы можете анализировать

Использование рабочего времени

Суммарное рабочее время. Время начала и окончания работы
Когда и сколько времени сотрудники находились в разных статусах: на линии, обзвон, не беспокоить, перерыв
Суммарное время для каждого статуса
Доля рабочего времени, занятая разговорами по телефону

Показатели эффективности работы

Количество успешных и неуспешных звонков для разных направлений вызовов, номеров компании, сотрудников и групп
Количество принятых, пропущенных и совершенных вызовов
Доля обслуженных и потерянных звонков
Продолжительность разговоров. Среднее и медианное значение для групповых, персональных и исходящих вызовов
Суммарное время внешних и внутренних разговоров
Суммарное время принятых и совершенных звонков
Количество звонков в очереди в течение дня
Средняя скорость ответа

Как управлять работой моей команды с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE – проконсультируйтесь с экспертом

В интернет-магазине

Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

Подключить

По телефону

Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

8 800 555 55 22
Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
Начать пользоваться
Связаться с нами

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Позвонить

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных