Как обрабатывать текстовые обращения

Монитор очереди обращений содержит список текстовых обращений в порядке их поступления — от старых к новым. Общее количество обращений, не принятых в обработку, отображается в счётчике на переключателе.

Для каждого текстового обращения указывается следующая информация:

• Иконка, соответствующая каналу поступления обращения;
• Наименование контакта. Если обращение инициировано контактом из адресной книги, в мониторе отображается имя. Если поступило по каналу e-mail, отображается адрес электронной почты. В противном случае контакт отмечен как Гость;
• Иконка, указывающая, что клиент уже общается с другим оператором — отображается только в строке обращения клиента, у которого есть хотя бы одно обращение в статусе В работе и назначенное другому пользователю;
• Иконка, указывающая, что текущий пользователь уже общается с клиентом — также отображается при наличии обращения в статусе В работе, назначенного этому пользователю;
• Признак VIP — отображается только для контактов из адресной книги, отмеченных как VIP;
• Время нахождения обращения в очереди.

Для обработки обращения наведите курсор на нужную запись и нажмите Взять в работу. Выполнится автоматический переход в модуль Мои Обращения.

Чтобы просмотреть подробную информацию, нажмите правой кнопкой мыши по обращению. После этого на экране отобразится контекстное меню.

Контекстное меню позволяет:

• Взять текущее обращение в работу;
• Перевести обращение на другого сотрудника;
• Отметить обращение как Спам — при этом оно закрывается с результатом Спам, а сотрудник, закрывший обращение, становится назначенным пользователем;
• Просматривать информацию об имени клиента (при наличии);
• Просматривать время поступления обращения;
• Просматривать точку входа, через которую поступило обращение;
• Просматривать последнее сообщение обращения.