Как создавать исходящие обращения
Чтобы создать исходящее сообщение на вкладке Обращения/Мои обращения нажмите кнопку Создать обращение. Далее из выпадающего списка выберите требуемый тип создаваемого обращения.
При создании исходящего текстового обращения к клиенту проверяется наличие открытых обращений.
Если открытое обращение с данным клиентом уже имеется, но находится в работе у другого оператора, то проверяется наличие других аккаунтов по выбранному каналу, доступных текущему пользователю. О наличии либо отсутствии аккаунтов пользователь уведомляется соответствующими системными сообщениями.
Если открытое обращение с данным клиентом отсутствует, в блоке 1 создается единичное исходящее текстовое обращение, которое отображается в блоке В работе пользователя. Исходящее текстовое обращение имеет статус В работе и создается со следующими атрибутами (часть атрибутов содержат значения по умолчанию):
- Тема обращения - «тема не выбрана»;
- Назначенный на обработку обращения пользователь - пользователь, инициировавший исходящее обращение;
- Клиент - адрес клиента (аккаунт соц. сетей, мессенджеров, e-mail);
- Точка входа - адрес компании, выбранный оператором для инициации исходящих обращений по определенному каналу;
- Коммуникации;
- Результат;
- Комментарий;
- Оценка;
- Тип обращения - исходящее;
- Группа, на которую было распределено обращение;
- Время создания обращения - дата и время инициации создания исходящего обращения;
- Время распределения обращения на группу;
- Время распределения обращения на сотрудника;
- Время первого ответа пользователя в обращении - дата и время отправки первой коммуникации оператором в обращении;
- Время закрытия обращения;
- ID обращения, которое было переведено;
- Кто перевел обращение.
Если сообщение не может быть отправлено по любой причине (чат-бот заблокирован пользователем, обращение запрещено пользователем, запрещено каналом, не существует пользователя и т. д.), обращение переходит в статус Закрыто с результатом Запрещена отправка. О запрете отправки пользователь уведомляется системным сообщением.
Исходящие СМС-обращения могут быть инициированы сотрудником нажатием на иконку 
(при наличии в карточке клиента/организации телефонного номера с типом Мобильный):
- в списке контактов;
- в карточке контакта с указанным номером мобильного телефона;
- в карточке контакта из закрытого СМС-обращения;
- из карточки обращения в Моих обращениях;
- в списке организаций;
- в карточке организации;
- из софтфона.
Также исходящие СМС-обращения могут быть инициированы сотрудником:
- из карточки обращения в Моих обращениях, если обращение от Гостя и обращение голосовое;
- в списке контактов с помощью массовой отправки СМС на несколько адресатов.
Исходящие звонковые обращения также могут быть инициированы сотрудником нажатием на иконку 
или 
:
- Со стартовой страницы раздела Мои обращения в блоках В работе или Закрытые, при отсутствии в этих блоках обращений.
- Из шапки обращения, в ответ на входящие сообщения.
- Из карточки обращения завершенного входящего или исходящего вызова.
- Из списка на вкладке Контакты в разделе Клиенты.
- Из карточки клиента, вкладки Контакты, Задачи и обращения.
- Из карточки сделки, вкладки Информация, Задачи и обращения.
- Из списка задач в Панели задач.
Важно
Создание исходящего звонкового сообщения возможно только при наличии в карточке клиента телефонного номера.
Если для клиента указан добавочный номер, то при звонке набор номера клиента происходит с учётом добавочного номера.
Исходящие текстовые обращения по каналам ВКонтакте, Telegram, Max или WhatsApp могут быть инициированы сотрудником нажатием на иконку 
:
- Из карточки клиента, вкладки Контакты, Задачи и обращения;
- Из списка на вкладке Контакты в разделе Клиенты;
- Из списка задач в Панели задач;
- Из карточки сделки, вкладки Задачи и обращения;
- Из закрытого текстового обращения.
Важно
Создание исходящего текстового обращения к клиенту по какому-либо каналу возможно, если канал подключен (настроен аккаунт) хотя бы в одном виджете на продукте.
После нажатия на иконку отображается выпадающий список с указанием всех доступных каналов коммуникации. Нажатие на один из каналов приводит к созданию единичного текстового обращения в редакторе писем Контакт-центра Mango Office.
В качестве исходящих контактных данных обращения будет указан аккаунт, настроенный во вкладке Настройки/Исходящие обращения.
Важно
Чтобы инициировать отправку сообщений по каналу WhatsApp, в Текстовых коммуникациях должны быть созданы и активны HSM-шаблоны. В противном случае сотрудник Контакт-центра сможет только отвечать на входящие сообщения клиентов.
Для отправки сообщений по каналу WhatsApp могут использоваться шаблоны, настроенные в Личном кабинете пользователя ВАТС.
Исходящие обращения по каналу WhatsApp могут быть инициированы нажатием на иконку :
- из карточки клиента, вкладки Контакты, Задачи и обращения;
- из быстрой карточки клиента на вкладке Мои обращения;
- из списка на вкладке Контакты в разделе Клиенты;
- из списка задач в Панели задач;
- из карточки сделки, вкладки Задачи и обращения;
- из закрытого текстового обращения.
- из модуля Роботы MANGO OFFICE (при подключенном в Манго Диалоги чат-боте).
При входящем звонковом обращении от нового клиента в списке Создать текстовое обращение доступна возможность написать в WhatsApp.
Важно
При подключенном в разделе «Текстовые коммуникации» ЛК ВАТС чат-боте в WhatsApp можно переводить звонковые обращения из модуля Роботы MANGO OFFICE, используя настроенные шаблоны WhatsApp HSM. В Контакт-центре будет создано закрытое обращение с параметром: Сотрудник: «имя чат-бота».
Также можно инициировать исходящее обращение из текста чата с клиентом нажатием на номер телефона:
Важно
Если клиент отвечает на сообщение через WhatsApp, автоответчик и настройки нерабочего времени не применяются. Чат-бот сработает только если он был установлен оператором на момент начала рассылки.
Исходящие e-mail обращения также могут быть инициированы сотрудником нажатием на иконку из карточки клиента, вкладки Контакты.
Исходящие e-mail обращения могут отправляться:
- в почтовом клиенте Mango OFFICE - если подключен хотя бы один виджет с каналом коммуникации
- E-mail; - в стороннем почтовом клиенте - если ни один виджет с каналом e-mail не подключен, в операционной системе запускается зарегистрированный по умолчанию почтовый клиент, где создается новое письмо. В поле Кому автоматически подставляется соответствующий адрес электронной почты.
Больше информации: Переписка с клиентом по e-mail.
Как создать входящее обращение вручную
Сотрудник может создать входящее обращение вручную, нажав на кнопку Создать обращение в подразделе Обращения/Мои обращения. В списке обращений В работе создается обращение от клиента Гость.
Отредактируйте созданное обращение, заполнив данные о клиенте. Укажите тему, канал обращения, комментарий. Сохраните внесенные изменения кнопкой Сохранить.
Нажатие на кнопку Завершить закрывает сообщение. Автоматически обращение закрывается через 4 дня с момента создания.
Важно
Обращение, созданное вручную, нельзя перенаправить на другого сотрудника.
Точка входа такого обращения указывается как «Создано сотрудником».
