Как анализировать текстовые обращения по группам сотрудников

Отчёт Текст предназначен для анализа входящих и исходящих текстовых сообщений. Он позволяет получать наглядную аналитику по текстовым каналам в отчёте ППГ с разбивкой по группам сотрудников. Это дает возможность отслеживать выполнение SLA, выявлять пропущенные диалоги и оценивать эффективность работы команд. Агрегированные табличные данные помогут быстро понять ситуацию и использовать полученную информацию для принятия решений и улучшения рабочих процессов.

Возможности фильтрацииВозможности фильтрации

1. Выбор периода - задайте интересующий период для анализа, включая точные временные рамки в пределах одного дня.
2. Фильтрация по каналам связи - анализ охватывает такие каналы, как Telegram, WhatsApp, онлайн-чат, Авито, Авито Работа, Max, Email, ВКонтакте и Клиентское приложение.
3. Фильтрация по группам сотрудников - позволяет ограничить данные анализом внутри конкретной команды или отдела.
4. Фильтрация по сотрудникам - можно отобразить данные как по отдельным сотрудникам, так и по всему коллективу.
5. Выбор отображаемых показателей - через меню фильтров можно указать, какие метрики будут представлены в таблице.

Общая структура и логика формирования отчетовОбщая структура и логика формирования отчетов

На вкладке Производительность групп ➔ Текст реализована иерархическая структура отчетов, которая позволяет пользователям глубоко анализировать данные. В системе предусмотрены три уровня детализации:

1. Первый уровень - Группы.

• На этом уровне пользователь видит ключевые метрики по каждой группе: общее количество обращений, среднее время реакции и другие показатели, отражающие эффективность работы группы в целом.

2. Второй уровень - Каналы.

• Информация детализируется по каналам связи (Telegram, WhatsApp, чат на сайте и др.), что позволяет сравнивать, как группа справляется с обращениями в разных средах коммуникации.

3. Третий уровень - Дни.

• Данные разбиваются по дням, что даёт возможность отслеживать динамику показателей, выявлять пики, падения и тренды в производительности.

Важные особенности

• Все показатели рассчитываются на основе актуальных данных системы с учётом специфики каждого канала коммуникации.
• При расчётах игнорируются нулевые значения, что повышает точность и достоверность результатов.
• Средние значения формируются на основе всех обращений, а не отдельных выборок.

Практические рекомендации

• Для анализа за длительные периоды рекомендуется использовать фильтры по каналам связи и группам, чтобы сократить объём выводимых данных и повысить наглядность.
• Для получения корректных средних значений желательно исключать периоды низкой активности или ограничивать расчёты только рабочими часами.

Эти показатели помогают глубже понять процессы обслуживания в Контакт-центре, способствуя эффективному контролю качества работы операторов и оптимизации внутренних процессов.

Список доступных показателей и формулы расчетаСписок доступных показателей и формулы расчета

1. Количество входящих обращений - общее количество входящих обращений, поступивших на группу.

Как считается: Количество обращений с типом «Входящее», направленных на группу.

2. Количество обработанных входящих обращений - число входящих обращений, которые были обработаны и закрыты операторами группы.

Как считается: Количество входящих обращений, закрытых при выполнении одного из условий:

• оператор ответил и нажал Закрыть или Перевести и закрыть;
• оператор перевёл обращение без ответа;
• обращение закрыто по тайм-ауту после ответа оператора.

Также учитываются обращения, помеченные как СПАМ.

3. Количество пропущенных входящих обращений - входящие обращения, на которые не был дан ответ в установленное время.

Как считается: Обращение считается пропущенным, если:

• закрыто по тайм-ауту без ответа;
• оператор взял обращение, но не ответил и закрыл его;
• оператор не ответил вовремя, и обращение ушло в общую очередь (автораспределение).

4. Доля пропущенных входящих обращений - процент входящих обращений, на которые не был дан ответ.

Как считается: (Количество пропущенных входящих обращений / Количество входящих обращений) × 100 %.

5. Количество успешных исходящих обращений - число исходящих сообщений, успешно доставленных клиенту.

Как считается: Количество обращений с типом Исходящее и статусом Обработано.

6. Количество неуспешных исходящих обращений - число исходящих сообщений, по которым отправка была заблокирована или не разрешена.

Как считается: Количество обращений с типом Исходящее и статусом Отправка запрещена или аналогичным.

7. Среднее время ожидания в очереди - среднее время, которое обращение провело в очереди до назначения оператору.

Как считается: Среднее значение по всем входящим обращениям (Время назначения минус Время поступления). Измеряется в мм:сс.

8. Среднее время ответа оператора - среднее время от момента взятия обращения в работу до отправки первого ответа оператором.

Как считается: Среднее значение (Время первого ответа минус Время взятия в работу). Измеряется в мм:сс.

9. Среднее время реакции - среднее время от поступления обращения до первого ответа оператора.

Как считается: Среднее время ожидания в очереди плюс Среднее время ответа оператора. Измеряется в мм:сс.

10. Среднее время обработки обращения - среднее время от взятия обращения в работу до его закрытия.

Как считается: Среднее значение (Время закрытия минус Время взятия в работу). Измеряется в мм:сс.

11. Среднее время жизни обращения - общее среднее время обращения от поступления до закрытия.

Как считается: Среднее время ожидания в очереди плюс Среднее время обработки обращения (для входящих). Измеряется в мм:сс.

12. Максимальное время ответа оператора - наибольшее время, затраченное оператором на первый ответ после взятия обращения.

Как считается: Максимум из (Время первого ответа минус Время взятия в работу). Измеряется в мм:сс.

13. Минимальное время ответа оператора - наименьшее время, затраченное оператором на первый ответ после взятия обращения.

Как считается: Минимум из (Время первого ответа минус Время взятия в работу). Измеряется в мм:сс.

14. Уровень сервиса (SL) по времени ожидания в очереди (%) - процент групповых обращений, распределённых или переведённых на конкретную группу, которые были взяты в работу в пределах установленного в Личном кабинете значения SL по времени ожидания в очереди.

Как считается: Количество групповых обращений, взятых в работу в пределах SL по времени ожидания / общее количество групповых обращений, взятых в работу × 100 %.

15. Уровень сервиса (SL) по времени первого ответа (%) - процент групповых обращений, распределённых или переведённых на конкретную группу, на которые оператор дал первый ответ в пределах установленного в Личном кабинете значения SL по времени ответа.

Как считается: Количество групповых обращений с первым ответом оператора в пределах SL / общее количество групповых обращений, получивших ответ × 100 %.

16. Уровень сервиса (SL) по времени реакции оператора (%) - процент групповых обращений, распределённых или переведённых на конкретную группу, на которые оператор дал первый ответ в пределах установленного в Личном кабинете значения SL, отсчитываемого с момента поступления обращения.

Как считается: Количество групповых обращений с реакцией оператора в пределах SL (от момента поступления) / общее количество групповых обращений, получивших ответ × 100 %.

Расчет количественных и временных показателей аналогичен примерам на вкладке Производительность сотрудников ➔ Текст.