Какие дополнительные возможности доступны в Контакт-центре

Скрытие номера клиента

Скрытие номера клиента и блокирование элементов редактирования номера клиента распространяется на пользователей, для которых выполняются оба условия:

На продукте пользователя подключена услуга Скрытие номера клиента.
Пользователь обладает ролью, в которой отключена настройка «Выбор подконтрольных групп» в разделе Безопасность и ограничения/Настройка доступа.

Настройка скрытия номера клиента

Скрытие номера клиента распространяется на следующие разделы Контакт-центра:

контроль обращений;
мои обращения – заблокированы элементы редактирования полей, содержащих номера клиентов. Возможность создавать клиента с номером телефона услугой не заблокирована;
классификации обращений;
очередь обращений – вызовы, заказы обратного звонка;
история вызовов;
обслуживание входящих вызовов;
пропущенные вызовы – в отчете о пропущенных вызовах и верхней панели;
сделки – скрыты номера в карточках создания и редактирования сделки, в поиске клиента по номеру, а также скрыт номер в результатах поиска сделок;
адресная книга – скрыты номера в списке контактов, клиенты со скрытыми номерами отсутствуют в выгрузке контактов адресной книги;
клиенты – в карточках клиентов нет возможности редактировать номер (если поле мобильный телефон заполнено, то вместо номера отображается «Номер защищен»);
карточки сотрудников;
исходящий обзвон – скрыт номер в карточках исходящего обзвона;
скрипт – скрыт номер в прохождении скриптов;
задачи – скрыт номер при постановке задачи на автодозвон клиенту. Недоступно редактирование номера, но доступно создание задачи со скрытым номером;
софтфон – скрыт номер в карточках софтфона, в карточках обратного звонка (пользователь видит номер телефона только при наборе номера, при любом состоянии вызова номер скрыт);
форма перевода звонка на клиента;
информация об обращении.

Вместо скрытого номера клиента отображается «Номер защищен». ФИО и иные данные клиентов остаются доступны.

Отображение информации о посетителе

Функция доступна только при наличии на продукте подключенных услуг Динамический коллтрекинг, а также услуги Информация об интересах клиента до начала разговора.

Следующая информация о клиенте доступна при заказе обратного звонка на сайте, для обращений с сайта и для звонков динамического коллтрекинга:

Город – город, где находится клиент;
Таймер – время нахождения на сайте в формате дд:чч:мм;
Что искал – что интересует посетителя на сайте;
Откуда пришел – сайт-источник;
Данные о канале/источнике – рекламная кампания, канал кампании;
История переходов – список страниц сайта, посещенных клиентом;
Текущая страница – страница, с которой произведен заказ обратного звонка.

Информация о посетителе

Получение push-уведомлений от компании MANGO Telecom

О проведении регламентных работ пользователи Контакт-центра информируются при помощи системных push-уведомлений от компании MANGO Telecom.

Если компьютер пользователя выключен или заблокирован, то пользователь получает уведомление после включения или разблокировки компьютера. Время жизни уведомлений – 5 дней.

События Контакт-центра могут транслироваться в аккаунт Google-аналитики. События создаются согласно протоколу передачи статистических данных Google Analytics (Measurement Protocol) по форме event/Категория/Действие/Ярлык/pageview/страница/название страницы.

Переход по вкладкам основного меню, содержащим подвкладки, записывается в событие перехода в подвкладку, на которой оказался пользователь.

ПРИМЕР

Пользователь нажал в основном меню на Обращения, попал на Контроль обращений. Затем перешел на подвкладку История обращений. Потом перешел во вкладку основного меню Клиенты. Потом нажал на вкладку Обращения (и оказался на История обращений).

В Google-аналитику будут переданы следующие события:

Активация вкладки «Контроль обращений»;
Активация вкладки «История обращений»;
Активация вкладки «Клиенты»;
Активация вкладки «История обращений».

Экспорт данных

По умолчанию при экспорте для каждого отчета или списка пользователю предлагается наименование файла, которое он может изменить:

Отчет/Список	Наименование файла экспорта
Контакты	Контакты_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
История обращений	История_обращений_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
История сделок	История_сделок_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Сделки в работе	Сделки_в_работе_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Воронка продаж	Воронка_продаж_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
История вызовов	История_вызовов_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Пропущенные вызовы	Пропущенные_вызовы_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Эффективность кампании ИО	Эффективность_кампании_ИО_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Статистика по кампании ИО	Статистика_по_кампании_ИО_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Скрипты – Статистика ответов	Скрипты_Статистика_ответов_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Скрипты – Эффективность сотрудников	Скрипты_Эффективность_сотрудников_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Отчет по задачам	Отчет_по_задачам_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Карточка рабочего дня	Карточка_рабочего_дня_DD-MM-YYYY_HH-MM.pdf
Рабочее время сотрудника	Рабочее_время_сотрудника_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Производительность сотрудников	Производительность_сотрудников_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Производительность групп	Производительность_групп_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv
Обслуживание входящих вызовов	Обслуживание_входящих_вызовов_DD-MM-YYYY_HH-MM.csv

где DD-MM-YYYY_HH-MM – дата и время инициации экспорта.

Форматированный текст при экспорте в CSV конвертируется как текст без форматирования.

Расчет прогноза потерь звонков по формуле Эрланга

Формула Эрланга – формула вероятности блокировки, которая описывает вероятность потерь вызовов для группы идентичных параллельных ресурсов (телефонных линий, цепей, каналов трафика или эквивалентов).

Формула Эрланга

где:

Pw – вероятность ожидания вызова.
A – интенсивность трафика: это продолжительность времени, которое потребовалось бы для всех телефонных звонков за час, если бы они были заказаны от начала до конца. Таким образом, если у нас есть 200 звонков со средним временем обработки 3 минуты, у нас будет в общей сложности 200 × 3 = 600 минут звонков или 10 часов звонков = 10 эрлангов.
N – количество операторов = (A+1).
i = N-1
e – математическая константа (число Эйлера), всегда равное 2,71828.
TargetTime – целевое время ответа (сек.).
AHT – среднее время обработки вызова (сек.).