Как использовать раздел Сотрудники в Контакт-центре MANGO OFFICE

Контроль сотрудниковКонтроль сотрудников

Вкладка Контроль сотрудников позволяет получить аналитические данные о работе сотрудников Контакт-центра MANGO OFFICE в режиме реального времени.

Количество принятых и пропущенных вызовов, время, проведенное в статусе «перерыв» за текущий день – эту информацию вы можете получить, просмотрев личную статистику сотрудника.

Чтобы получить отчет о работе сотрудников, следует выбрать одну либо несколько групп. Формирование отчета выполняется автоматически по мере выбора групп.

Отчет отображается в виде трех графиков:

• Статусы сотрудников - количество сотрудников и процентное соотношение к общему количеству сотрудников в определенном статусе. В центре кольцевой диаграммы отображается сумма всех значений из данного графика. В отчете отображаются только те пользовательские статусы, которые существовали в выбранный период времени;
• Чем заняты сотрудники - разговаривают, переписываются или свободны;
• Задачи - запланированные, просроченные и сотрудники без задач.

Отметка в чекбоксе Расхождение статусов приводит к отображению только тех сотрудников, чьи текущие статусы не совпадают с запланированными в WFM.

Для получения более подробной информации о сотруднике достаточно нажать левой кнопкой мыши на имя сотрудника:

Здесь можно посмотреть:

• информацию о сотруднике. Статистику звонков, статусы приложений;
• чем занят сотрудник;
• задачи сотрудника;
• сделки сотрудника;
• достижения сотрудника.

Карточка рабочего дняКарточка рабочего дня

Во вкладке Карточка рабочего дня вы можете получить детальную информацию о работе группы за день, а именно:

• общую информацию о выбранных показателях производительности по группе за день;
• графическое отображение динамики изменений основных показателей производительности (Принятые, Пропущенные, Совершенные) по группе за день;
• графическое отображение данных о работе операторов в разрезе их доступности (количество звонков в очереди, доступен, занят разговором и т.д). Карточка рабочего дня содержит два графика: с общей информацией по всем сотрудникам группы и по каждому сотруднику отдельно.

Для получения подробной информации по работе сотрудников группы за день выберите фильтры (Дата, Операторы, Показатели) и сотрудников из выпадающего списка Сотрудники. Нажмите кнопку Сформировать.

Доступность сотрудников описывается показателями статусов:

• Разговаривают — Количество сотрудников в статусе “На линии”, занятых разговорами;
• Свободны — Количество свободных сотрудников “На линии”;
• Не беспокоить — Количество сотрудников в статусе “Не беспокоить”;
• Перерыв — Количество сотрудников в статусе “Перерыв”;
• Очередь — Количество вызовов в очереди;
• Исходящий обзвон — Количество сотрудников в статусе “Исходящий обзвон”.

Рабочее время сотрудникаРабочее время сотрудника

На вкладке можно получать аналитические данные о времени работы сотрудников Контакт-центра за выбранный период в разрезе их статусов. Система планирования и учета рабочего времени сотрудников (WFM) позволяет вести графики рабочего времени сотрудников, осуществлять контроль за сотрудниками в реальном времени, уведомлять сотрудников о нарушении графиков.

Чтобы сформировать отчет выберите: дату, группу, сотрудника и нажмите Сформировать.

Производительность сотрудниковПроизводительность сотрудников

Во вкладке Производительность сотрудников вы можете получить статистическую информацию о показателях производительности сотрудников за выбранный отчетный период. При этом вы сами выбираете статистические показатели, по которым будет оцениваться эффективность работы сотрудников. Таким образом вы можете, например, отслеживать динамику изменения показателей отдельного сотрудника, либо сравнивать показатели двух сотрудников между собой.

Чтобы сформировать отчет выберите: дату, группу, сотрудников и нажмите Сформировать.

Функционал вкладки дает возможность анализировать звонки и текстовые обращения.

Производительность группПроизводительность групп

Во вкладке Производительность групп вы можете получить статистическую информацию о показателях производительности групп сотрудников за выбранный отчетный период. При этом вы сами выбираете статистические показатели, по которым будет оцениваться эффективность работы групп сотрудников. Таким образом, вы можете, например, отслеживать динамику изменения показателей отдельной группы, либо сравнивать показатели двух групп между собой.

Чтобы сформировать отчет выберите: дату, группу и нажмите Сформировать.

Чтобы экспортировать отчет в формате CSV, нажмите соответствующую кнопку.

Достижения сотрудниковДостижения сотрудников

Наглядным показателем работы сотрудника является значок Достижений сотрудника.

Состояния значков:

• достижение не получено/не пройден ни один квест - серый значок;
• достижение получено/пройден один квест из доступных - зеленый значок;
• достижение получено 7 раз подряд/пройдены все доступные квесты - разноцветный значок.

Виды достижений: Библиотекарь, Спринтер, Голкипер, Кумир, Спикер, Писатель, Знаток.

Один сотрудник за день может получить одно достижение одного вида и несколько достижений разного вида. В начале каждого месяца достижения обнуляются. При этом в подсказке каждого достижения остается информация о ранее полученных достижениях.

Узнайте больше в разделе Как контролировать и анализировать работу сотрудников.