Сохранение тематик разговоров

Общие сведения

Интеграция Виртуальной АТС с BPMSoft предоставляет возможность сохранять тематики разговоров, которые помогут вам понять (без прослушивания записи разговора), использовались ли в речи обязательные слова, стоп-слова или ненормативная лексика, автоматически выявлять разговоры, в которых клиент интересовался тем или иным продуктом или выражал недовольство, конфликтовал с оператором и прочее.

Перечислим некоторые из преимуществ, которые дают тематики разговоров в BPMSoft:

• Руководитель отдела продаж, не прослушивая записи разговора, может:
  • увидеть сделано ли клиенту предложение купить тот или иной продукт, была ли попытка up-sale, что напрямую влияет на средний чек;
  • провести анализ проваленных сделок на основе информации о том, какие «ключевые теги» использовались в разговорах, например: дорого, нет нужного размера/конфигурации, наименование конкурента и т.д.;
  • автоматически предоставлять отчетность для отдела маркетинга, для экономии времени;
• Руководитель отдела технической поддержки клиентского сервиса может контролировать использование обязательных или «стоп» слов (например, «я буду жаловаться, ужасный сервис») в диалоге с клиентом, что позволит повысить качество обслуживания клиентов, быстро выявить и исправить какую-то проблему;
  • Маркетолог, при анализе эффективности рекламных кампаний, может:
    • определить целевым или нецелевым было обращение;
    • с каким первичным интересом приходят входящие звонки (например, чтобы сравнить между собой конкурирующие продукты) и как часто они закрываются в сделки.

Как это работает

В случае, если пользователю BPMSoft поступил звонок, сервис Речевой аналитики определит тематику разговора, а сервис интеграции сохранит название тематики в карточке звонка на специальной вкладке «Речевая аналитика».

В настройках функции сохранения данных РА вы можете выбрать тематики разговора, которые будут сохраняться. После завершения разговора с клиентом, сервис РА анализирует разговор и относит его к той или иной тематике. Если в разговоре определена тематика, выбранная вами в настройках функции «Сохранять данные Речевой аналитики», то название тематики сохраняется в BPMSoft.

Вы можете в сервисе Речевой аналитики не только настроить поиск определенных тематик в разговоре, но и контролировать ОТСУТСТВИЕ слова или фразы в разговоре. Исключение тематик позволяет:

• найти контакты, не имеющие отношение к продажам ваших товаров или услуг;
• оптимизировать работу операторов, определив круг тематик разговоров с клиентами;
• создавать отчеты в BPMSoft, в которых приведены обобщённые данные, отфильтровав при этом узкие или «нишевые» тематики.

Как включить сохранение тематик

Чтобы включить сохранение данных Речевой аналитики, в окне «Основные настройки интеграции» следует:

1. открыть вкладку «Дополнительно»;
2. установить флаг «Сохранять данные Речевой Аналитики»;
3. выбрать тематики, которые нужно сохранять;
4. нажать на кнопку «Сохранить» внизу окна «Основные настройки интеграции»:

Рисунок 21 — Настройка сохранения тематик Речевой аналитики

Рисунок 22 — Выбор тематик Речевой аналитики для сохранения

Как посмотреть тематику разговора

Чтобы посмотреть тематики речи, распознанные в диалоге с клиентом, BPMSoft необходимо:

1. перейти в Контакт-центр;
2. перейти в раздел «Звонки»;
3. дважды нажать на строку с данными звонка;
4. перейти на вкладку «Речевая аналитика». Вы увидите перечень распознанных тематик:

Рисунок 23 — Просмотр тематик Речевой аналитики в карточке звонка