Личный кабинет
Интернет-магазин
Как создать и настроить скрипт разговора оператора
Раздел Скрипты предназначен для создания и настройки сценариев общения операторов с клиентами. Скрипт представляет собой набор реплик сотрудника и возможных ответов клиента, объединённых параметрами скрипта – названием, автором, датой создания и назначением.
Список скриптов
Скрипты отображаются в виде таблицы со следующими полями:
- Название скрипта – название сценария
- Создал – сотрудник, создавший скрипт
- Создан – дата и время создания
- Обновил – сотрудник, изменивший скрипт
- Обновлен – дата обновления
- Назначен – количество сотрудников, групп или кампаний, где используется скрипт
Чтобы открыть скрипт, нажмите на его название.
Если скрипт был создан в более новой версии программы, он может не отображаться в старой версии клиента. В этом случае необходимо обновить приложение Контакт-центра.
Как создать скрипт
Чтобы создать новый скрипт:
- Откройте раздел Скрипты
- Нажмите Создать скрипт
Основная задача при создании скрипта – настроить шаблон разговора, который содержит:
- реплики оператора
- возможные ответы клиента
- переходы между вариантами диалога
По умолчанию шаблон содержит несколько блоков, которые можно изменять, добавлять или удалять.
Как работать с блоками скрипта
Блоки делятся на два типа:
- Ответ сотрудника – реплика оператора
- Ответ клиента – возможная реакция клиента
Блок ответа клиента всегда должен завершаться ответом сотрудника.
Первый блок диалога обозначается как Начало.
Чтобы изменить порядок блоков:
- Наведите курсор на блок
- Зажмите левую кнопку мыши
- Переместите блок в нужное место
Для удобства навигации доступны:
- изменение масштаба схемы
- окно предпросмотра схемы
Чтобы добавить новый блок:
- Нажмите значок + в блоке ответа сотрудника
- Добавьте новый вариант ответа клиента или сотрудника
Иногда ответ клиента может приводить к другой ветке диалога.
Для создания такой связи используйте кнопку перехода.
Это позволяет объединять разные ветки сценария.
Можно выделить несколько блоков и выполнить следующие действия:
- копирование блоков
- вставка в текущий или другой скрипт
- удаление
- перемещение
Выделение выполняется прямоугольной областью с помощью мыши.
Ввод текста в блоках
Чтобы отредактировать блок:
- Дважды нажмите на блок
- Введите текст
После ввода текста щёлкните мышью за пределами блока.
В тексте ответа сотрудника можно использовать специальные переменные.
Ограничения скриптов
- Максимальное количество скриптов – 100
- Максимальное количество ответов клиента – 100
После завершения редактирования нажмите Сохранить.
Как назначить скрипт
Чтобы использовать скрипт в работе операторов:
- Откройте нужный скрипт
- Нажмите Назначить
Скрипт можно назначить:
- конкретным сотрудникам
- группам сотрудников
- кампаниям исходящего обзвона
После назначения скрипт автоматически отображается оператору во время звонка.
Как экспортировать скрипт
Чтобы экспортировать скрипт:
- Откройте список скриптов
- Нажмите значок Настройки
- Выберите Скачать скрипт
В экспорт включается весь сценарий разговора:
- вопросы клиента
- выбранные оператором ответы
- текстовые ответы клиентов
Как удалить скрипт
Чтобы удалить скрипт:
- Наведите курсор на строку скрипта
- Нажмите кнопку Удалить
Предварительный просмотр скрипта
Во время редактирования можно посмотреть, как скрипт будет отображаться оператору.
Для этого:
- Нажмите на изображение профиля пользователя
- Выберите пункт Доступные скрипты
В этом режиме отображается текущая версия скрипта, чтобы оператор мог заранее ознакомиться со сценарием разговора.
Узнайте больше в разделе Как настроить и применять скрипты разговоров.
