Как анализировать работу сотрудников за день

Отчет Карточка рабочего дня позволяет получить детальную информацию о работе группы за день, а именно:

• общую информацию о выбранных показателях производительности по группе за день;
• графическое отображение динамики изменений основных показателей производительности (Принятые, Пропущенные, Совершенные) по группе за день;
• графическое отображение данных о работе операторов в разрезе их доступности (количество звонков в очереди, доступен, занят разговором и т.д). Карточка рабочего дня содержит два графика: с общей информацией по всем сотрудникам группы и по каждому сотруднику отдельно.

В верхней части страницы Карточка рабочего дня отображается баннер с приглашением пройти опрос об удобстве использования раздела. Если на странице показано несколько баннеров, баннер с опросом отображается первым.

Пользователь может пройти опрос неограниченное количество раз – после прохождения опроса баннер продолжает отображаться. Чтобы скрыть баннер, нажмите на значок закрытия. Скрытый баннер не отображается до следующего запуска приложения Контакт-центр.

Для получения подробной информации по работе сотрудников группы за день выполните следующие действия:

1. Выберите дату. По умолчанию выбран текущий день.
2. Выберите группу сотрудников. Для обновления информации по выбранной группе нажмите Сформировать. При изменении остальных параметров обновление карточки рабочего дня выполняется автоматически.
3. При необходимости укажите список отслеживаемых показателей производительности групп (их описание приведено здесь). Для этого в блоке Показатели работы за день нажмите иконку настроек, установите флажки и выберите показатели производительности.
4. Укажите сотрудников, по которым будет сформирован отчет. Для этого используйте выпадающий список Все сотрудники в блоке Доступность сотрудников и состояние очереди в течение часа. Максимальное число сотрудников, по которым отображаются данные – 500 человек.

В блоке Показатели работы по часам в виде графика приведена информация по основным показателям производительности (Принятые, Пропущенные, Совершенные). Чтобы просмотреть доступность сотрудников за определённый час, нажмите левой кнопкой мыши на соответствующий час. Информация отобразится в блоке Доступность сотрудников и состояние очереди в течение часа.

Доступность сотрудников описывается показателями статусов:

• Разговаривают – количество сотрудников в статусе «На линии», занятых разговорами;
• Свободны – количество свободных сотрудников «На линии»;
• Не беспокоить – количество сотрудников в статусе «Не беспокоить»;
• Перерыв – количество сотрудников в статусе «Перерыв»;
• Очередь – количество вызовов в очереди;
• Исходящий обзвон – количество сотрудников в статусе «Исходящий обзвон».

Вы можете скрыть или показать показатели на графиках, нажав левой кнопкой мыши по показателю. При этом блок, содержащий название показателя, меняет свой цвет – значение показателя не выводится на график.

Почасовой график доступности сотрудников содержит отметки с частотой 2 минуты 30 секунд. Пропущенные вызовы отмечаются специальным маркером. Если количество пропущенных вызовов превысит 5 за 5 минут, рядом с маркером отображается соответствующее число. При нажатии на маркер будут выделены все сотрудники, которые хотя бы один раз пропустили вызов.

Чтобы настроить отправку уведомлений о пропущенных вызовах, воспользуйтесь уведомлениями на панели показателей либо нажмите ссылку Настроить уведомления в показателе Пропущенные вызовы. Уведомления настраиваются только для групп и подчиняются настройкам расписания, как и другие уведомления. По умолчанию адресат – E-mail текущего пользователя из карточки сотрудника Личного кабинета ВАТС.

В результате на указанные номера и адреса будет отправлено сообщение вида:

Пропущен звонок с номера +79265786677. Группа Отдел Продаж Новосибирск.

Если номер клиента на пропущенных вызовах совпадает, то отправка сообщений осуществляется не чаще одного раза в 5 минут.

Для экспорта отчета в формате PDF или HTML нажмите соответствующую ссылку. После этого на экране появится окно Сохранить отчет. Сохраните файл отчета стандартными средствами операционной системы.

Чтобы распечатать отчет, нажмите ссылку Распечатать. После этого появится стандартное окно системы, позволяющее отправить файл на печать.