Конструктор чек-листов для оценки звонков и чатов

Для чего нужен отчет?

Отчет Анализ по чек-листам предназначен для автоматической оценки разговора или переписки сотрудника с клиентом на соответствие стандартам компании.

Нажатие в строке меню Анализ по чек-листам открывает перечень всех созданных пользователем чек-листов для оценки разговоров операторов. В окне списка доступен просмотр средней оценки по созданным чек-листам и создание нового чек-листа в Конструкторе.

Список чек-листов

Заголовки столбцов (доступна сортировка):

Название – задается автором на странице Конструктора

Средняя оценка по чек-листу – отображается если чек-лист был просчитан. Может отображаться как цифрами, так и в процентах. Если чек лист не был просчитан – ставится прочерк

Дата оценки – дата и время, когда была выставлена оценка (задается автоматически). Если чек-лист не был просчитан – ставится прочерк

Автор – автор чек-листа. Изменение чек-листа доступно только автору и тем сотрудникам, которым предоставлен доступ к чек-листу.

Статус – чек-лист может находиться в одном из следующих статусов, задаваемых автоматически:

Черновик – анализ по чек-листу не проводился, статистики нет;
В процессе – чек-лист находится на этапе просчета;
Ошибка просчета – любая из ошибок. При появлении ошибки рекомендуется запустить оценку по чек-листу повторно;
Готово – чек-лист оценен и есть цифровое значение. Ячейка с цифровыми данными является кнопкой, которая переводит на страницу Статистики

Контекстное меню

Иконка доступна только авторам чек-листа и сотрудникам,
которым автор предоставил доступ к чек-листу. Нажатие на иконку в строке выделенного чек-листа открывает выпадающее меню:

Удалить – после подтверждения согласия на удаление чек-лист удаляется;
Дублировать – создание дубля чек-листа, в котором все поля кроме «Названия» и «Описания» заполнены так же, как и в оригинале. Если в списке уже создано 10 чек-листов кнопка не работает;
Отчет по чек-листу – переход на страницу Статистики по данному чек-листу;
Настройка доступа – при нажатии на строку открывается окно, в котором автор может выбрать сотрудников, получающих доступ к чек-листу Список доступных сотрудников не ограничивается подконтрольными группами — доступны все пользователи, имеющие права доступа к Речевой аналитике.
Изменить – переход на страницу Конструктора, с возможностью редактировать чек-лист.

Конструктор чек-листов

Возможно создание не более 20-ти чек-листов.

Для создания нового чек-листа необходимо нажать на кнопку Создать чек-лист. Вы можете выбрать один из трёх вариантов: «Чек-лист для отдела продаж», «Чек-лист для отдела поддержки» или «Пустой чек-лист».

Готовые шаблоны уже содержат ключевые критерии для оценки качества работы менеджеров, что помогает сразу выявлять типовые ошибки и точки роста. Выбранный шаблон можно сразу использовать для анализа или адаптировать под свои задачи, изменив, добавив или удалив пункты.

Пустой чек-лист позволяет создать список с нуля, если требуется полностью индивидуальный подход.

Основные данные

Основные данные чек-листа

Название – название, под которым чек-лист будет отображаться в списке чек-листов, не более 65 символов. Название должно быть уникальным в рамках списка чек-листов ЛК. Поле обязательно для заполнения;
Описание – описание чек-листа, не более 255 символов;

Фильтр по звонкам и чатам

Фильтр по звонкам

Период – в какой период были осуществлены звонки и чаты, которые должны войти в отчёт.
Выпадающее меню с вариантами периода: произвольный, текущий день, вчера, текущая неделя, текущий месяц, с прошлого месяца, с позапрошлого месяца.
Календарь – для указания временного промежутка, когда были осуществлены разговоры и переписки, которые должны войти в отчёт.
После выбора дат нужно подтвердить выбор кнопкой Выбрать.
Длительность разговора – какой длительности должны быть звонки, которые должны войти в отчёт. Фильтр применяется только к звонкам.
- Если в ячейке не указана цифра «от», то будут анализироваться все разговоры без учёта нижней границы.
- Если в ячейке не указана цифра «до», то будут анализироваться все разговоры без учёта верхней границы.
- Если в ячейке не указаны цифры «от» и «до», то будут анализироваться все разговоры без учёта этого фильтра.
Тип коммуникации – какие коммуникации должны войти в отчёт: звонок, чат.
Тип звонка – какого типа звонки должны войти в отчёт.
Выпадающее меню с вариантами: исходящий, входящий, внутренний. После выбора показателей нужно подтвердить выбор кнопкой Выбрать.
Сотрудники – выпадающий список, в котором можно выбрать одного, нескольких или всех сотрудников, по разговорам и чатам которых будет строиться отчёт.
В списке фильтра есть два уровня: сначала отображаются группы, а внутри них — сотрудники.
Пользователь может выбрать нужную группу, чтобы сразу увидеть всех её участников, или найти конкретного человека.
Группы распределения звонков – при выборе каких-либо групп в отчётах будут отображаться только разговоры сотрудников, принадлежащих к выбранным группам. Если ни одна группа не выбрана, отчёт формируется по всем группам.
Что звучало в разговоре – выбор одной или нескольких тематик (в том числе ИИ тематик) для оценки по чек-листу.
Исключить звонки и чаты, в которых звучало – звонки и чаты, которым проставились выбранные тематики, не будут участвовать в оценке по чек-листу.
Логика фильтрации – для включающего и исключающего тематики фильтра необходимо задать один из вариантов логики, по которой будут фильтроваться звонки и чаты.
- «И» – ищет диалоги, где встречается тематика 1 И тематика 2 И остальные выбранные тематики;
- «ИЛИ» – ищет диалоги, где встречается хотя бы одна из выбранных тематик.

Фильтр по обращениям

Обращения

Сервисы – поле выбора категорий сервисов. Выпадающий список включает все сервисы ЛК ВАТС. Содержит элементы для поиска и массового выбора.
Продукты – поле выбора категорий продуктов. Выпадающий список включает все продукты ЛК ВАТС. Содержит элементы для поиска и массового выбора.
Период создания обращений – выпадающий список с вариантами периода. Доступные варианты:
- Не задан,
- Произвольный
- Текущий день
- Вчера
- Текущая неделя
- Текущий месяц
- С прошлого месяца
- С позапрошлого месяца
Текущий результат – значение результата обращения, получаемое из CRM. Позволяет отфильтровать и оценить разговоры и чаты по итоговому статусу связанного обращения.
Дата закрытия обращения – период, в который было закрыто обращение, полученный из CRM.

Критерии чек-листа

Чек-лист содержит несколько критериев:

Тематики или ИИ Тематики

Зависимость тематик

Характеристики разговора

Критерии чек-листа

При создание нового чек-листа в блоке Критериев по умолчанию отображаются три тематики-критерия. Нажатие на иконку в строке выделенного чек-листа открывает выпадающее меню:

Настройки тематики – переход в раздел создания и настройки тематик
Удалить – удаление тематики или запроса к ИИ из чек-листа.

Нажатие на кнопку Добавить критерий открывает список всех доступных тематик и запросов к ИИ с возможностью выбора одного из них. В список критериев добавляется строка с выбранной тематикой или запросом и полями для ввода и выбора данных:

Кто произнес – в каком канале звучала тематика или запрос: сотрудник, клиент, клиент или сотрудник;
Влияние на оценку – задается влияние тематики или запроса на общую оценку (положительное или отрицательное);
Вес критерия – оценка в баллах, как повлияет срабатывание критерия, на общую оценку, максимум можно вводить 4 цифры;

Отображение поля «Кто произнёс» для выбранных тематик и запросов:

Если в расширенных настройках Тематики пользователь указал вариант «клиент или сотрудник», то в чек-листе есть возможность выбрать клиента, сотрудника или оставить обоих.
Если тематика или запрос настроены на «клиент» или «сотрудник», то у пользователя в чек-листах не будет возможности выбора — в ячейке будет указан либо «клиент», либо «сотрудник» по умолчанию.
Если у пользователя не было расширенных настроек, то данную ячейку пользователь заполняет в интерфейсе конструктора чек-листов самостоятельно.

Зависимость тематик

Эта настройка устанавливает зависимость ответа сотрудника от запроса клиента. У пользователя есть возможность выбрать тематики запроса и ответа, а также влияние критерия на оценку и вес критерия. Нажатие на кнопку Добавить зависимость тематик добавляет строку с полями для ввода/выбора данных.

Характеристики разговора

Также при создании чек-листа в блоке по умолчанию отображаются критерии – характеристики разговора:

Количество перебиваний – влияние на оценку автоматически проставлено как «отрицательное», вес не указан
Количество перебиваний от_ – количество перебиваний в разговоре сотрудником или клиентом (выбирается в следующем поле);
Кто произнес – для кого считается количество перебиваний. Варианты: сотрудник, клиент, клиент или сотрудник;
Влияние на оценку – по умолчанию проставлено как «отрицательное», изменение невозможно;
Вес критерия – оценка в баллах, как повлияет срабатывание критерия, на общую оценку, максимум можно вводить 4 цифры;
Длительность обоюдного молчания – по умолчанию проставлено как «отрицательное», изменение невозможно;
Длительность обоюдного молчания от_ – вводится в формате ММ:СС. Пользователь может ввести цифру самостоятельно, либо выбрать из выпадающего меню, с шагом 10 секунд.
Кто произнес – имеется в виду «для кого считается длительность молчания». Вариант: сотрудник или клиент, изменение невозможно;
Влияние на оценку – по умолчанию проставлено как «отрицательное», изменение невозможно;
Вес критерия – оценка в баллах, как повлияет срабатывание критерия, на общую оценку, максимум можно вводить 4 цифры.

После ввода веса каждого критерия, под таблицей автоматически считается и отображается диапазон оценок по чек-листу – максимальная и минимальная возможные оценки сотрудников.

Для подсчета статистики по чек-листу нажмите кнопку Оценить чек-лист. После нажатия кнопки все поля критериев будут недоступны для редактирования.

Чтобы отредактировать критерии после подсчета статистки, прокрутите страницу чек-листа вверх и нажмите кнопку Изменить чек-лист. Статистика по данному чек-листу будет сброшена, чек-лист перейдет в статус «черновик» до момента следующей оценки.

Как поделиться чек-листом

Руководитель направления может создать чек-лист с заранее определёнными критериями. Такой чек-лист можно передать другим пользователям — например, руководителям подразделений или супервайзерам.

Как поделиться чек-листом

Кнопка Дать доступ размещена в нижней части страницы чек-листа.
Возможность поделиться чек-листом доступна с любым сотрудником компании, у которого есть доступ к модулю Речевой аналитики — не обязательно из одной группы или подразделения.
При сохранении чек-листа пользователем с правами «только просмотр» сохраняется только его версия отчёта с индивидуальными фильтрами — базовый (корневой) отчёт не изменяется.

Сотрудники, которые получат доступ к чек-листу, могут использовать его для построения отчётов по нужным параметрам: выбрать конкретного сотрудника, задать нужный период, отфильтровать по другим параметрам. При этом сам чек-лист остаётся неизменным — редактированию подлежат только фильтры.

После применения фильтров создаётся персональная версия отчёта, доступная только тому сотруднику, кто её сформировал. Другие пользователи, имеющие доступ к чек-листу, не увидят чужие изменения в фильтрах и результатах отчёта.