Какие отчеты по входящим звонкам доступны?

Отчет «Пропущенные звонки»Отчет «Пропущенные звонки»

Отчет «Пропущенные звонки» в графическом виде отображает информацию о входящих звонках по датам выбранного диапазона через выбранные линии с участием выбранных групп.

Пример сформированного отчета приведен на рисунке ниже.

Если флаг Учитывать звонки, пропущенные в голосовом меню не установлен, то из подсчета общего числа пропущенных звонков исключаются вызовы, пропущенные в IVR меню.

Для того, чтобы скрыть/отобразить принятые или пропущенные вызовы на графике, нажмите на кнопки Принятые и Пропущенные соответственно.

Данные о количестве звонков приведены в нижней части окна в виде инфографики, включающей три диаграммы.

Для получения детальной информации о пропущенных вызовах предусмотрена дополнительная форма «Кто звонил», содержащая данные из отчета Истории вызовов согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие:

• Столбец диаграммы отчета (принятые вызовы) – количество принятых вызовов за указанный день;
• Столбец диаграммы отчета (пропущенные вызовы) – количество пропущенных вызовов за указанный день;
• Диаграмма «Всего звонков» - общее количество вызовов за установленный период;
• Диаграмма «Принятые» - общее количество принятых вызовов за установленный период;
• Диаграмма «Пропущенные» - общее количество пропущенных вызовов за установленный период.

При нажатии на название группы в столбце «Участники» или «Кто пропустил» отображается подсказка, содержащая подробную информацию по вызову.

Отчет «Причины пропущенных звонков»Отчет «Причины пропущенных звонков»

Отчет Причины пропущенных звонков отображает информацию о количестве и процентном соотношении внешних входящих пропущенных вызовов за определенный период в зависимости от причины, по которой они были пропущены.

Отчет условно состоит из трех частей. В первой части приведено общее количество пропущенных вызовов в соответствии с условиями фильтрации.

Во второй части отчета указывается количество и процентное соотношение пропущенных вызовов в зависимости от стадии вызова. Каждая стадия сопровождается мини-графиком, отражающим распределение пропущенных звонков по дням на протяжении выбранного периода. При наведении курсора на линию графика отображается всплывающее окно, содержащее информацию о дате и количестве пропущенных вызовов в соответствующий день.

Третья часть отражает распределение звонков, пропущенных на каждой стадии дозвона, по причинам пропуска вызова.

Если флаг Учитывать звонки, пропущенные в голосовом меню не установлен, то из подсчета общего числа пропущенных звонков исключаются вызовы, пропущенные в IVR меню.

Для получения детальной информации о пропущенных вызовах предусмотрена дополнительная форма «Кто звонил», содержащая данные из отчета «Истории вызовов» согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие:

• Диаграмма «Пропущенных вызовов» – общее количество вызовов за установленный период ни всех стадиях дозвона;
• Диаграмма «Дозвон на номер» – количество пропущенных вызовов на стадии дозвона «Дозвон на номер» за установленный период;
• Диаграмма «Голосовое меню» – количество пропущенных вызовов на стадии дозвона «Голосовое меню» за установленный период;
• Диаграмма «Ожидание в группе» – количество пропущенных вызовов на стадии дозвона «Ожидание в группе» за установленный период;
• Диаграмма «Ожидание сотрудника» – количество пропущенных вызовов на стадии дозвона «Дозвон на номер» за установленный период;
• Область с описанием причины завершения вызова. В этом случае отчет будет отображать пропущенные звонки, завершившиеся с выбранной причиной на соответствующей стадии дозвона за установленный период.

При нажатии на название группы в столбце «Кто пропустил» отображается подсказка, содержащая подробную информацию по вызову.

Отчет «Время ожидания»Отчет «Время ожидания»

Отчет Время ожидания отображает информацию о времени ожидания пропущенного внешнего входящего вызова, поступившего за выбранный временной период через выбранные линии. Звонки, пропущенные в IVR и не дошедшие до групп, в отчет не включаются.

В верхней части отчета приведены данные о средней продолжительности вызовов в виде инфографики. В зависимости от значения времени ожидания формируется текст совета.

Диаграмма представляет собой визуализацию динамики изменения количества пропущенных внешних входящих звонков в зависимости от времени ожидания до завершения вызова. Ломаная строится по точкам, соответствующим суммарному числу пропущенных звонков за определенный промежуток времени. При наведении на любую точку участка ломаной отображается всплывающее окно, содержащее дополнительные данные о вызовах.

Также диаграмма содержит маркер, отображающий среднее время ответа операторов на принятые внешние входящие звонки. Маркер представляет собой вертикальную линию, снабженную числовым показателем, который отражает среднее время ответа операторов на принятые внешние входящие звонки.

Таким образом, в левой колонке отчета, расположенной до маркера, приводится информация о количестве вызовов, длительность ожидания по которым меньше или равна среднему времени ожидания ответа оператора. Здесь же указывается процентная доля таких звонков от всех внешних входящих пропущенных звонков за период с учетом выбранных значений фильтров.

В правой колонке отчета, расположенной после маркера, приводится числовой показатель, отражающий количество вызовов, длительность ожидания по которым больше среднего времени ожидания ответа оператора. Здесь же указывается процентная доля таких звонков от всех внешних входящих пропущенных звонков за период с учетом выбранных значений фильтров.

Отчет «Длительность разговора»Отчет «Длительность разговора»

Отчет Длительность разговора отображает информацию о количестве входящих звонков на группу сотрудников, распределенных в зависимости от длительности разговора за определенный период.

По умолчанию оптимальной длительностью разговора с клиентом считается период от 30 секунд до 5 минут. При необходимости измените этот период самостоятельно, установив другое значение в поле «С оптимальной длительностью от… до» после формирования отчета.

Пример сформированного отчета приведен на рисунке ниже.

Отчет позволяет увидеть детализацию по звонкам не только для группы в целом, но и для каждого сотрудника группы в отдельности.

Для того, чтобы скрыть/отобразить различные категории вызовов зависимости от указанной длительности, нажмите на кнопку нужного цвета.

Для получения детальной информации о вызовах предусмотрена дополнительная форма, содержащая данные из отчета «Истории вызовов» согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие:

• Столбец "Слишком короткие" основной диаграммы – общее количество «слишком коротких» звонков за указанный день;
• Диаграмма «Слишком короткие» – общее количество «слишком коротких» звонков за установленный период;
• Диаграмма сотрудника, область «слишком коротких» звонков – общее количество принятых выбранным сотрудником «слишком коротких» звонков за установленный период;
• Диаграмма сотрудника, область звонков «с оптимальной длительностью» – общее количество принятых выбранным сотрудником звонков «с оптимальной длительностью» за установленный период;
• Диаграмма сотрудника, область «слишком длительных» звонков – общее количество принятых выбранным сотрудником «слишком длительных» звонков за установленный период.

При нажатии на название группы в столбце «Участники» отображается подсказка, содержащая подробную информацию по вызову.

Отчет «Количество перезвонов по пропущенным звонкам»Отчет «Количество перезвонов по пропущенным звонкам»

Отчет Количество перезвонов по пропущенным звонкам в графическом виде отображает информацию о перезвонах по пропущенным вызовам. Перезвоном в данном случае считается исходящий внешний звонок на номер, с которого был зафиксирован пропущенный внешний входящий вызов, в течение 24 часов с момента получения пропущенного вызова.

Если флаг Учитывать звонки, пропущенные в голосовом меню не установлен, то из подсчета общего числа пропущенных звонков исключаются вызовы, пропущенные в IVR меню.

При установленном флаге Учитывать автоматические перезвоны в отчет дополнительно попадают те вызовы, по которым состоялась попытка автоперезвона, с учетом заданных параметров фильтрации.

При установленном флаге Учитывать определенные дни недели в отчете учитываются только указанные вами дни недели. По умолчанию данный флаг не устанавливается.

Отчет условно состоит из двух частей.

В первой части в виде графика и круговых диаграмм содержится детальная информация с учетом параметров фильтрации:

• о количестве пропущенных звонков с уникальных номеров;
• о количестве уникальных номеров из числа пропущенных, на который был выполнен перезвон;
• о количестве уникальных номеров из числа пропущенных, на который перезвон не был осуществлен.

Для того, чтобы скрыть/отобразить вызовы определенного типа, нажмите на соответствующие переключатели над графиком.

Во второй части отчета в виде круговых диаграмм приводятся данные о количестве уникальных номеров, на которые были совершены успешные и неуспешные перезвоны соответственно.

Для получения детальной информации о пропущенных вызовах предусмотрена дополнительная форма, содержащая данные из отчета «Истории вызовов» согласно установленным значениям фильтра.

Чтобы открыть форму, следует нажать на определенный элемент отчета. Содержание данных зависит от того, по какому элементу было совершено нажатие:

• Столбец "Перезвонили, не дозвонились" основной диаграммы – пропущенные звонки с уникальных номеров за данный день, по которым выполнялись попытки перезвона, причем ни одна из этих попыток не была успешной;
• Столбец "Не перезвонили " основной диаграммы – пропущенные звонки с уникальных номеров за данный день, по которым не было выполнено перезвонов;
• Диаграмма «Не перезвонили на» – пропущенные звонки с уникальных номеров за весь выбранный период, по которым не было выполнено перезвонов;
• Диаграмма «Перезвонили и не дозвонились на» – пропущенные звонки с уникальных номеров за весь выбранный период, по которым выполнялись попытки перезвона, причем ни одна из этих попыток не была успешной.

При нажатии на название группы в столбце «Кто пропустил» отображается подсказка, содержащая подробную информацию по вызову.

Отчет «Насколько быстро сотрудники пытаются перезвонить»Отчет «Насколько быстро сотрудники пытаются перезвонить»

Отчет Насколько быстро сотрудники пытаются перезвонить отображает информацию о количестве перезвонов на пропущенные звонки с уникальных номеров в зависимости от времени. Отчет помогает установить, укладываются ли ваши сотрудники в требуемое время, отведенное на перезвон по пропущенному звонку.

Пример сформированного отчета приведен на рисунке ниже.

Линейная диаграмма представляет собой визуализацию динамики изменения количества первых попыток перезвонов на уникальные номера клиентов, с которых в течение выбранного промежутка времени при выбранных значениях фильтров поступали и были пропущены звонки.

Чтобы установить время (в часах), в течение которого с момента пропуска звонка ваши сотрудники должны ему перезвонить, нажмите на соответствующее поле и введите нужное количество часов.

При наведении на любую точку участка ломаной на экране отобразится всплывающее окно, содержащее следующие данные:

• указание временного промежутка, которому соответствует участок ломаной;
• количественная информация по попыткам перезвона за данный временной промежуток.

Под диаграммой отображается два числовых показателя:

• Перезвонили вовремя (слева) – количество уникальных номеров, с которых пропускались входящие звонки, время до первой попытки перезвона по которым с момента пропуска звонка не превышает установленного, а также процентная доля таких звонков от всех уникальных номеров;
• Перезвонили позже (справа) – количество уникальных номеров, с которых пропускались входящие звонки, время до первой попытки перезвона по которым с момента пропуска звонка превышает установленное, а также процентная доля таких звонков от всех уникальных номеров.

Отчет «Распределение звонков по регионам»Отчет «Распределение звонков по регионам»

Отчет предоставляет (на карте и в таблице) информацию о регионе звонящего на номера продукта ВАТС.

Мобильные - если номер звонящего соответствует мобильному номеру (префикс +79) в пределах некоторого региона РФ , то звонок относится к категории "Мобильные" данного региона;

Городские - если номер звонящего не соответствует категории Мобильный в пределах некоторого региона РФ, то такой звонок относится к категории Городские данного региона;

Другие – все остальные внешние входящие звонки.

Чекбокс "Учитывать звонки только с уникальными номерами телефонов" - если чекбокс проставлен, то в отчете отображаются только уникальные вызовы за выбранный период и условия фильтрации. Повторные звонки с одного и того же номера в течение суток считаются уникальными.

Если на продукте ВАТС нет номера 8-800, на один регион приходится больше 70% звонков, из которых не менее 70% мобильные, также рекомендуется подключить номер 8-800. Клиенты не будут стараться завершить разговор пораньше и с большей вероятностью выслушают дополнительные предложения продавца.

Если число звонков из какого-то региона превышает 10%, но на продукте ВАТС не подключен номер MANGO OFFICE в этом регионе, рекомендуется подключить местные номера, чтобы клиенты больше доверяли «местной» компании и могли снизить затраты на связь в этих регионах.

Международные звонки на карте России не отображаются, но в отчете учитываются.