Отчёты и аналитика
Раздел описывает, как работать с различными видами отчётов в Речевой аналитике «Офлайн-скоринг» — от общего обзора до анализа эффективности сотрудников, разговоров и чек-листов оценки качества. Эти инструменты помогут контролировать качество обслуживания, выявлять проблемные зоны и улучшать работу команды.
- Расходы Речевой аналитики
- Анализ эффективности сотрудников
- Анализ разговоров
- Работа с чек-листами
- Ловец инсайтов
- Все показатели отчётов
Мои отчеты
Страница Мои отчеты – главный экран отчетов Речевой аналитики. На ней собраны ключевые показатели разговоров, сводка по ИИ Помощникам и сохраненные отчеты Анализ сотрудников.
Фильтры. В верхней части страницы расположены фильтры: период (Сегодня, Вчера, Неделя, Месяц, Произвольный период), Сотрудники и Группы. По умолчанию выбраны период «Сегодня», все сотрудники и все группы. Фильтры применяются к блокам Основные показатели и ИИ Помощники. Выбранные значения сохраняются и восстанавливаются при следующем входе на страницу.
Основные показатели. Блок отображает показатели разговоров за выбранный период и их изменение относительно предыдущего периода такой же длительности: сегодня – по сравнению со вчера, неделя – с прошлой неделей, месяц – с прошлым месяцем. По умолчанию отображаются: звонки, общее время и средняя длительность разговоров, скорость разговора сотрудника и клиента, негатив клиента, перебивания сотрудником, тематики «Слова паразиты» и «Негативные слова». Для показателей, рост которых нежелателен (негатив, перебивания, доля обоюдного молчания), рост выделяется красным цветом, снижение – зеленым; изменения остальных показателей отображаются серым. Кнопка Виджет добавляет в блок другие показатели разговора, тематики и ИИ тематики. Ссылка Смотреть в Анализе сотрудников открывает отчет Анализ сотрудников.
ИИ Помощники. Блок отображает виджеты ИИ Помощников: название помощника и количество разговоров, проанализированных за выбранный период. Кнопка Скачать выгружает данные в файл Excel (.xlsx) с полями: дата звонка, имя оператора, номер/имя клиента, время звонка, длительность, ответ помощника. Если данных за период нет, кнопка недоступна. Кнопка Виджет добавляет виджет ИИ Помощника, значок корзины удаляет виджет. Если ИИ Помощники не созданы, в блоке отображается предложение добавить помощника. Добавлять виджеты и скачивать данные могут пользователи с доступом к отчетам, в том числе без права «Просматривать и изменять настройки».
Анализ сотрудников. Блок отображает сохраненные отчеты Анализ сотрудников – не более 10, новые отображаются сверху. Чтобы добавить отчет, нажмите кнопку Отчет: откроется отчет Анализ сотрудников. Сформируйте отчет, нажмите Сохранить и выберите вариант отображения – миниатюра графиком, миниатюра таблицей (первые 5 строк) или график с таблицей. Содержание таблицы (сотрудники или группы) зависит от положения чекбокса «Показать группы». При открытии страницы данные отчетов обновляются на текущую дату с учетом фильтров, сохраненных в отчете; фильтры страницы на них не влияют. Клик по названию отчета открывает его с сохраненными параметрами. Сохраненные отчеты доступны только создавшему их пользователю на любом устройстве.
