Как посмотреть рабочее время сотрудника
На вкладке можно получать аналитические данные о времени работы сотрудников Контакт-центра за выбранный период в разрезе их статусов.
Для получения отчета об истории работы сотрудников отберите вызовы по периоду. Для этого выберите нужный период времени из списка Период.
При выборе варианта Произвольный становятся доступными поля с и по, где вы можете ввести нужную дату или выбрать её, нажав на значок календаря. Вы также можете дополнительно указать время суток для полей с и по. Для этого включите соответствующие настройки и укажите время.
Затем следует выбрать группу и её сотрудника, по которому необходимо получить аналитические данные. Для этого используйте раскрывающиеся списки Группы и Сотрудники.
Важно
При выборе варианта Без группы в списке Сотрудники также будут доступны сотрудники, не входящие ни в одну группу. При выборе определённой группы в списке Сотрудники доступны для выбора только сотрудники этой группы.
После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать. После этого создаётся отчет об истории работы операторов, сформированный в соответствии с критериями выбора, указанными вами выше. Нажатие на кнопку Очистить фильтр удаляет заданные параметры фильтрации.
Отчет отображается в виде трёх графиков и табличной формы. Нажатие на иконку графиков открывает блок графиков отчета.
Предусмотрены следующие графики:
Длительность рабочего дня по каждому дню отдельно за выбранный период (включая статус Не в сети, если пользователь пребывал в этом статусе во время рабочего дня). Рабочим днём считается время с момента первой авторизации до последней деавторизации пользователя в Контакт-центре.
В скобках приводится значение в процентах пребывания сотрудника во всех статусах в течение рабочего дня (в том числе в статусе Не в сети) с округлением до целых процентов.
Нажатие по области графика приводит к фильтрации списка периодов в таблице соответственно выбранному значению. Отображение показателей определяется условием ИЛИ, например:
На линии ИЛИ Перерыв
Повторное нажатие по выделенной области отменяет фильтрацию.
График содержит следующие показатели:
- Время обработки обращений – время, в течение которого пользователь обрабатывал внешние вызовы и или текстовые обращения в период с момента первой авторизации до последней деавторизации по каждому дню отдельно за выбранный период;
- Рабочее время – длительность рабочего дня за исключением времени пребывания сотрудника в статусе Не в сети и Перерыв;
- Уровень загруженности – отношение времени обработки обращений к рабочему времени в процентах.
График содержит следующие показатели:
- Входящие звонки – суммарная длительность входящих внешних вызовов, обработанных пользователем за выбранный рабочий день;
- Исходящие звонки – суммарная длительность исходящих внешних вызовов;
- Текстовые обращения – время обработки текстовых обращений без учета времени звонков.
Нажатие на область графика приводит к фильтрации списка в таблице соответственно выбранному значению. Повторное нажатие отменяет фильтрацию. Кнопка Сбросить очищает фильтр графика.
В табличной части отчета отображаются периоды, в которых статус пользователя не менялся, с приведением суммарных данных по приёму и обработке вызовов и обращений.
Чтобы отобразить или скрыть колонку таблицы, нажмите на иконку настроек и выберите нужные колонки.
Описание показателей таблицы
| № | Наименование колонки | Описание | Источник |
|---|---|---|---|
| 1 | Дата | Отображаются отдельно даты в течение выбранного в фильтре периода | - |
| 2 | Период | Отображаются начало и конец каждого периода каждого дня отдельно, в течение которых пользователь непрерывно находился в одном статусе | - |
| 3 | Длительность | Длительность периода, в течение которого статус пользователя не менялся | - |
| 4 | Статус | Длительность периода, в течение которого статус пользователя не менялся. Указан в том числе по пользовательским статусам, существовавшим в выбранный период | - |
| 5 | Совершено звонков | Количество исходящих вызовов, совершенных выбранным оператором в выбранный день в выбранный период в выбранном статусе | Отчет "История вызовов", разрез по сотруднику: Исходящие вызовы и Автоперезвоны. Соответствует количеству плеч* в отчете "История вызовов" |
| 6 | Принято звонков | Количество принятых внешних групповых и персональных вызовов выбранным оператором в выбранный день в выбранный период в выбранном статусе | Отчет "История вызовов", разрез по сотруднику: Входящие вызовы. Принятые вызовы, Автоперезвоны. Соответствует количеству плеч* в отчете "История вызовов" |
| 7 | Пропущено звонков | Количество пропущенных выбранным оператором плеч* во внешних персональных и групповых вызовах в выбранный день в выбранный период в выбранном статусе | Отчет "История вызовов", разрез по сотруднику: Пропущенные вызовы, Входящие вызовы. Соответствует количеству плеч* в отчете "История вызовов" |
| 8 | Принято персональных звонков | Количество принятых внешних персональных вызовов выбранным оператором в выбранный день в выбранный период в выбранном статусе | Отчет "История вызовов", разрез по сотруднику: Персональные вызовы, Входящие вызовы, Принятые вызовы. Соответствует количеству плеч* в отчете "История вызовов" |
| 9 | Пропущено персональных звонков | Количество пропущенных выбранным оператором плеч* во внешних персональных вызовах в выбранный день в выбранный период в выбранном статусе | Отчет "История вызовов", разрез по сотруднику: Входящие вызовы. Пропущенные вызовы. Соответствует количеству плеч* в отчете "История вызовов" |
| 10 | Обработано обращений | Суммарное количество текстовых обращений (все каналы, кроме голосового), закрытых текущим пользователем за выбранный период в выбранный день в выбранном статусе с одним из следующих результатов: "Обработано", "Переведено" | Отчет "История обращений", разрез по сотруднику: Текстовые каналы (Результаты: "Обработано", "Переведено") |
Примечание
Данные в таблице могут не совпадать с данными в отчете История вызовов, так как в этом отчете суммируется количество звонков, а при расчете показателей таблицы используется количество плеч звонка.
Плечо – событие, инициированное в Контакт-центре поступлением звонка.
Пример
Поступил звонок, который был распределен на группу А из пяти сотрудников. Никто из сотрудников не ответил. Затем звонок был распределен на группу B из пяти сотрудников, где один сотрудник ответил.
Один звонок содержит 11 плеч:
- поступление звонка – 1 плечо
- распределение на группу A – 5 плеч
- распределение на группу B – 5 плеч
Если необходимо вручную перепроверить данные, приведённые в таблице, перейдите на вкладку История вызовов → История вызовов, отфильтруйте данные по сотруднику и посчитайте количество плеч вызовов.
