Как работать с пропущенными вызовами

В приложении предусмотрен быстрый доступ к списку пропущенных персональных и групповых вызовов. Также на панели отображается количество пропущенных вызовов за последние семь дней.

Список пропущенных вызовов отображается при нажатии на иконку Иконка пропущенных вызовов , на которой также показывается суммарное количество пропущенных групповых и персональных вызовов, доступных пользователю.

Важно

Отчёт по пропущенным в Мониторе пропущенных вызовов генерируется с момента подключения услуги «Пропущенные вызовы».

Данный инструмент позволяет (с учётом роли сотрудника в Контакт-центре):

перезванивать по пропущенным вызовам;
просматривать списки пропущенных вызовов;
исключать пропущенные вызовы из списка к перезвону.

Список пропущенных вызовов

Нажатие на ссылку История пропущенных вызовов открывает раздел Пропущенные вызовы.

Персональные вызовы

Оператор Контакт-центра в Мониторе пропущенных вызовов может видеть список своих пропущенных по внешним вызовам, по которым ещё не было перезвона, чтобы оперативно по ним перезвонить.

Супервизор группы операторов может видеть:

список своих пропущенных;
список пропущенных вызовов операторов, входящих в его группы (без разделения по группам).

Сортировка для супервизора: вверху – свои пропущенные вызовы, ниже – подчинённых, в алфавитном порядке.

Групповые вызовы

Пропущенный групповой вызов отображается в списке только в случае, если текущий пользователь состоит на момент просмотра списка в группе, которая пропустила вызов от абонента.

Вызовы, пропущенные в голосовом меню, отображаются всем сотрудникам и размещаются вверху списка. Счётчик пропущенных вызовов также учитывает значение настройки Работа с пропущенными для текущего пользователя.

Для каждой группы сотрудников отображается отдельный разделитель с наименованием группы и количеством пропущенных групповых вызовов.

Если было пропущено несколько групповых вызовов от абонента разными группами, то пропущенный вызов увидят только группы, пропустившие последний вызов.

ПРИМЕР

В 12:00 пропущен вызов от абонента №1 группами А и В:

Вызов видят операторы и супервизоры, состоящие в группах А и В на момент просмотра;
Администраторы видят вызов в разделах обеих групп.

В 12:10 пропущен вызов от того же абонента группой А:

Группа В не видит ни первый, ни второй вызов;
Группа А видит только последний вызов;
Администраторы видят последний вызов только в разделе группы А.

При инициации исходящего вызова любым способом либо при приёме входящего вызова от абонента, пропущенный вызов исключается из всех списков на продукте, включая группы, в которых текущий оператор не состоит.

Нажатие на ссылку История пропущенных вызовов выполняет переход к инструменту Пропущенные вызовы в рамках истории вызовов.

Список пропущенных вызовов содержит следующие данные: