Как обрабатывать входящие обращения

Шапка обращенияШапка обращения

Шапка как голосового, так и текстового обращения содержит элементы:

• Кнопка инициации исходящего вызова - кнопка отображается в случае, когда для контакта адресной книги указан хотя бы один номер телефона. При нажатии кнопки отображается меню выбора телефона для совершения вызова. При нажатии на номер телефона выполняется дозвон.
• Кнопка создания текстового обращения - пользователь может создать исходящее текстовое обращение для следующих контактных данных: номер мобильного телефона, E-mail, ВКонтакте, Max, Telegram, WhatsApp, Авито, Авито Работа, СМС. Кнопка отображается в случае, когда для контакта адресной книги указан хотя бы один способ коммуникации. При нажатии кнопки отображается меню выбора адреса для отправки сообщения. При нажатии на E-mail выполняется открытие переписки с клиентом (редактора писем) с подставленным почтовым адресом. Все электронные письма, в адресатах которых (поля Кому / Копия / Скрытая копия) указан адрес компании, создают новое обращение или распределяются в уже существующее обращение в статусе В работе.
• Кнопка Создать видеоконференцию - сотрудник может пригласить абонента к участию в видеоконференции, сгенерировав ссылку-приглашение.
• Кнопка Привязать к существующему контакту - при нажатии кнопки выберите контакт, к которому необходимо привязать текущее обращение. При привязке обращения в карточку существующего клиента добавляется номер телефона или другой адрес Гостя, а также история обращений Гостя по данному номеру телефона или адресу. Если у контакта уже есть история обращений по другому адресу, то обращения (включая закрытые) с только что привязанного адреса «встраиваются» в историю обращений контакта.
• Кнопка Спам - нажатие на кнопку закрывает обращение с результатом Спам, а в случае звонкового обращения - завершает вызов. Не отображается у клиентов из адресной книги. Закрытое кнопкой Спам обращение помечается иконкой . В закрытом сообщении сохраняется история переписки.

Блок информации о клиентеБлок информации о клиенте

Блок информации о клиенте (быстрая карточка клиента) содержит элементы:

рис. 1 - контакт отсутствует в адресной книге.

рис. 2 - контакт имеется в адресной книге. При нажатии на иконку карандаша открывается форма редактирования контакта. Нажатие на ФИО открывает карточку клиента.

рис. 3 - форма редактирования контакта.

Список полей в блоке информации о клиенте соответствует полям, отмеченным в столбце «Показывать в быстрой карточке» таблицы во вкладке Клиенты/Настройка полей.

Если обращение создано в рамках кампании исходящего обзвона, в быстрой карточке клиента отображается информация пользовательских полей, собранная в процессе обзвона. Чтобы её просмотреть, нажмите Информация о клиенте.

Кнопки "Добавить сделку" и "Добавить задачу"Кнопки "Добавить сделку" и "Добавить задачу"

• Кнопка Добавить сделку доступна, если у клиента нет сделок в работе, а поле ФИО содержит данные о клиенте. Нажатие кнопки открывает форму создания или редактирования сделки. Обращение от клиента из адресной книги, у которого есть только одна сделка со статусом В работе, автоматически привязывается к открытой сделке. Если открытых сделок больше, обращение привязывается к последней по дате создания сделке.
• Кнопка Добавить задачу доступна, если у контакта нет открытых задач, а поле ФИО и или Телефон содержит данные о клиенте. Нажатие кнопки открывает форму создания или редактирования задачи у клиента.

рис. 1 - форма просмотра клиента, данные которого имеются в адресной книге, а также его задач и сделок. Форма содержит базовый набор функций и элементов, что и формы карточки задачи и карточки сделки.

рис. 2 - форма создания или редактирования сделки. Содержит стандартный набор функций и элементов, что и формы создания или редактирования сделки.

рис. 3 - форма создания или редактирования задачи. Содержит стандартный набор функций и элементов, что и формы создания и редактирования задачи.

Кнопки статуса оплатыКнопки статуса оплаты

Нажатие на иконку открывает окно информации о статусе платежа по сделке:

• рис. 1 - ссылка на оплату в сервисе ЮKassa не сгенерирована.
• рис. 2 - ссылка на оплату сгенерирована, ожидается платеж.

Блок обращенийБлок обращений

Блок обращений по умолчанию включает в себя 5 последних обращений клиента, отсортированных по дате создания - от новых сообщений к старым.

Каждое обращение содержит:

• Иконка обращения - значок соответствующего канала обращения;
• Дата создания обращения - дата, когда обращение было создано. Если обращение в работе, то вместо даты создания отображается «В работе»;
• Тема обращения - если тема не проставлена, то отображается надпись «Тема не выбрана». Выбор темы осуществляется во вкладке Обработка обращения;

• ФИО сотрудника, обработавшего обращение;
• Оценка обращения клиентом, если она проставлена - иконки или ;
• Кнопка Загрузить ещё - отображается, если у клиента больше обращений, чем показывается в данный момент. Нажатие на кнопку загружает ещё 5 последних по дате создания обращений;
• Иконка Спам - отображается, если обращение было закрыто кнопкой Спам.

Блок информации о выбранном обращенииБлок информации о выбранном обращении

Блок информации о выбранном обращении содержит:

• общую информацию об обращении;
• номер обращения - только для текстовых обращений: Чат на сайте, ВКонтакте, Max, Telegram, WhatsApp, Avito;
• раздел Скрипт;
• раздел История обращений клиента;
• раздел Чат на сайте;
• раздел Обращение с сайта;
• раздел Обработка обращения.

Если в разделе ЛК ВАТС → Номера, подключенные к АТС поле Комментарий к номеру телефона или SIP-Trunk, на который пришло обращение, заполнено, то в общей информации об обращении комментарий отображается вместо номера.

При подключенной интеграции Битрикс24 в блоке доступна кнопка Отправить для передачи оператором данных об обращении в CRM-систему.

СкриптСкрипт

Вкладка Скрипт отображается только при обработке голосовых вызовов.

Вкладка доступна при наличии хотя бы одного доступного скрипта. Выбор скрипта осуществляется из выпадающего списка. После выбора любого из ответов клиента, а также при вводе ответа, выбор скрипта блокируется.

Если в скрипте используются переменные из данных контакта в Адресной книге и пользователь заполняет соответствующие поля в быстрой карточке клиента, внесённые данные автоматически подставляются в скрипт. Карточка контакта при этом не создаётся, данные о клиенте не сохраняются.

Быстрый переходБыстрый переход

На вкладке также отображается список быстрых переходов для прохода скрипта. Список не отображается, если одновременно нет быстрых переходов и в скрипте не используются переменные. Имеется поле поиска по словам в тексте ответа сотрудника и в названии быстрого перехода.

Нажатие кнопки Еще открывает полный список быстрых переходов.

После нажатия на быстрый переход ответ сотрудника и соответствующие ему ответы клиента, установленные выбранным переходом, отображаются в ленте диалога как очередной шаг скрипта. Если шаг уже был пройден 10 раз, переход становится недоступен.

Чат с клиентомЧат с клиентом

Вкладка Чат с клиентом отображается только при обработке текстовых обращений.

В чатах предусмотрена проверка орфографии с помощью стандартного контекстного меню.

Список сообщений отображается в ленте обращения. Если канал поддерживает кнопки быстрых ответов, они также отображаются в ленте.

Если в переписке более 100 сообщений, остальные доступны по кнопке Показать еще.

Программа автоматически распознает ссылки и 11-значные номера телефонов.
Нажатие на ссылку открывает браузер.
Нажатие на номер инициирует исходящий вызов.

Для отправки сообщения:

• введите текст;
• нажмите Отправить или Enter.

Для новой строки используйте Ctrl+Enter или Shift+Enter.

Изображения можно вставлять из буфера обмена (Ctrl+V).

Если в Личном кабинете ВАТС в разделе Текстовые коммуникации канала заданы соответствующие настройки, сотрудник и клиент могут редактировать свои сообщения в течение заданного времени.

Файлы чатаФайлы чата

Чтобы отправить файл, нажмите иконку или перетащите файл в поле ввода.

• максимальный размер файла - 2 ГБ;
• изображения - до 10 МБ;
• до 5 вложений в одном сообщении.

В чате возможен просмотр изображений, отправленных клиентом, без необходимости их загрузки на компьютер. Для открытия изображения достаточно кликнуть по нему – оно отобразится в модальном окне. Масштаб можно изменять с помощью сочетаний клавиш Ctrl + (увеличение) и Ctrl – (уменьшение).
Максимальный размер файла - 10 МБ, количество вложений в одном сообщении не более 5-ти. Изображение просматривается только в Контакт-центре и не сохраняется на компьютер.
Аудиофайлы и голосовые сообщения можно прослушать прямо в чате — без скачивания. Проигрыватель встроен в сообщение. У голосовых отображается подпись, у файлов — название и формат. Действия в контекстном меню: сохранить, копировать в обращение или в сделку.

Поддерживаются форматы изображений: bmp, jpg, jpeg, gif, tif, tiff, png.

Также в чате доступен предпросмотр изображений, ссылок, файлов и сохранение файлов чата в карточку сделки или клиента.

Оператор может скачать и просмотреть файлы из мессенджеров или соцсетей в течение 3 месяцев.

Быстрые ответыБыстрые ответы

Предусмотрена возможность использовать быстрые ответы - шаблоны сообщений.

• Общие - доступны всем;
• Личные - доступны только сотруднику.

Для настройки перейдите во вкладку Быстрые ответы.

Нажмите Быстрые ответы в поле ввода.

Максимум:

• 1000 общих быстрых ответов;
• 50 личных.

При выборе ответа из формы "Быстрых ответов" выбранный ответ добавляется к тексту в строке ввода, а не заменяет его. Чтобы заменить текст, следует выделить в строке заменяемую часть.

Сотруднику доступны быстрые ответы:

• назначенные на группы, в которых состоит текущий сотрудник;
• без категории (такие быстрые ответы доступны всем);
• созданные текущим сотрудником на любом из устройств.

Быстрые ответы распределены по категориям. Напротив наименования категории отображается количество ответов, относящихся к данной категории.

Для поиска нужного быстрого ответа введите искомый текст в поисковом поле. При вводе не менее трех символов срабатывает автоподбор. Поиск выполняется согласно их приоритету в списке быстрых ответов:

• сначала в списке "моих быстрых ответов";
• затем в списке общих групповых ответов.

Свои быстрые ответы пользователь может отредактировать или удалить.

Форма сбора контактных данныхФорма сбора контактных данных

Если в настройках модуля Текстовые коммуникации ЛК ВАТС для канала активна опция «Запрашивать информацию о клиенте» - «по запросу оператора», появляется кнопка отправки формы сбора контактных данных.

Чтобы отправить форму в чат с клиентом, последовательно нажмите на кнопки и

После отправки и заполнения клиентом появляется сообщение Заполнена анкета.

История обращений клиентаИстория обращений клиента

История обращений клиента включает историю вызовов по текущему клиенту по всем номерам телефонов клиента по всем номерам телефонов компании.

При получении нового письма по адресу отправителя осуществляется идентификация Клиента, и данные контакта попадают в Историю обращений. Также в истории обращений клиента находятся обращения со всех текстовых каналов. При поступлении текстового обращения по другим каналам также осуществляется идентификация Гостя с существующим контактом (если имеется), с объединением всех данных по данному контакту.

Список отображает не более 15 последних обращений.

Для просмотра всех обращений нажмите Все обращения клиента - произойдёт переход к вкладке Обращения в карточке клиента.

Обращение с сайтаОбращение с сайта

Переход на вкладку Обращение с сайта доступен только при наличии информации о посетителе сайта.

Также отображается информация о посетителе сайта по динамическому номеру клиента.

Переписка с клиентом по e-mailПереписка с клиентом по e-mail

Переписка может осуществляться:

• с электронной почты компании;
• с электронной почты сотрудника.

Для завершения обработки обращения необходимо закрыть обращение либо перевести его на другого сотрудника.