Статистика и мониторинг

Мониторинг нагрузки, качества обслуживания и результативности рекламных каналов на базе данных Виртуальной АТС.

Выберите нужный вид отчета, перейдя на соответствующую вкладку:

• оценка эффективности работы — отчет показывает количество звонков по направлениям, внешним линиям АТС, группам и сотрудникам, позволяя определить динамику их изменений или сравнить между собой;
• нагрузка по часам — отчет показывает время суток (часы), на которые приходится пиковая нагрузка по числу звонков по линиям, группам и сотрудникам;
• показатели обслуживания — отчет показывает основные KPI (показатели обслуживания звонков клиентов) сотрудников и групп, позволяя делать выводы о качестве их работы;
• оценка эффективности рекламы — отчет позволяет сравнить количество звонков, поступивших на размещенные в рекламных материалах телефоны, чтобы оценить, какая рекламная кампания привлекла больше клиентов.

При создании любого вида отчета можно свернуть панель фильтров для экономии места на экране.

Оценка эффективности работыОценка эффективности работы

Для построения отчета воспользуйтесь следующими фильтрами:

1. Выберите направление вызовов, используя одноименный переключатель:
   • Входящие — звонки, пришедшие на любой номер, подключенный к АТС в качестве внешней линии (номера MANGO OFFICE, номера сторонних операторов, номера 8-800);
   • Исходящие — звонки, совершенные сотрудниками на номера, не указанные в карточках сотрудников;
   • Внутренние — звонки, совершенные и полученные сотрудниками (группами), по номерам, указанным в карточках сотрудников;
   • Все — сумма входящих, исходящих и внутренних звонков.

2. Выберите способ группировки данных с помощью одноименного переключателя:
   • По дням — разбивка по календарным дням. Максимальная длина отчетного периода — месяц.
   • По месяцам — группировка по календарным месяцам. Максимальная длина — 1 год.
   • По группам — разбивка по группам сотрудников. Максимальная длина — три месяца.
   • По сотрудникам — разбивка по сотрудникам. Максимальная длина — три месяца.
3. Укажите период, охватываемый отчетом. При необходимости можно указать даты самостоятельно.
4. Выберите входящую линию:
   • номер или SIP-линию;
   • группу;
   • конкретного сотрудника;
   • линию, указанную для виджета «Звонок с сайта» или «Обратный звонок».

Под блоком фильтров располагается блок подсказок «Какие данные показывает отчет». Его содержимое меняется в реальном времени в соответствии с выбранным набором фильтров отчета.

Для формирования отчета в соответствии с указанными критериями фильтрации нажмите кнопку Показать.

В случае, если сотрудник, группа либо виджет Звонок с сайта или Обратный звонок были удалены из ВАТС, то в отчете такой объект отображается «перечеркнутым» шрифтом.

Для получения более подробной информации наведите курсор на нужный столбец или строку гистограммы. Нажмите на элемент легенды («Количество успешных вызовов», «Количество неуспешных вызовов», «Общее количество вызовов») для отображения или скрытия соответствующих данных на гистограмме. В число неуспешных включены также вызовы, завершенные в соответствии с настройками сервиса «Черный/Белый список».

Нагрузка по часамНагрузка по часам

Для построения отчета воспользуйтесь следующими фильтрами:

1. Выберите направление вызовов, используя одноименный переключатель:
   • Входящие — звонки, пришедшие на любой номер, подключенный к АТС в качестве внешней линии (номера MANGO OFFICE, номера сторонних операторов, номера 8-800);
   • Исходящие — звонки, совершенные сотрудниками на номера, не указанные в карточках сотрудников;
   • Внутренние — звонки, совершенные и полученные сотрудниками (группами), по номерам, указанным в карточках сотрудников;
   • Все — сумма входящих, исходящих и внутренних звонков.

2. Укажите период, охватываемый отчетом. При необходимости можно указать даты самостоятельно. Максимальная длина периода формирования отчета составляет один год.
3. В блоке Учитывать дни установите флаги для тех дней недели, которые будут учтены в отчете. Если флаг не установлен, то звонки соответствующих дней недели в отчет не попадут.
4. Выберите входящую линию:
   • номер или SIP-линию;
   • группу;
   • конкретного сотрудника;
   • линию, указанную для виджета Звонок с сайта или Обратный звонок.

Для формирования отчета в соответствии с указанными критериями фильтрации нажмите Показать.

Если выбрана конкретная группа сотрудников, то в списке «Сотрудник» будут доступны только вариант Все, а также входящие в нее работники. При указании определенного специалиста в списке «Группа» окажутся доступны только группы, в которые он включен, а также вариант Все.

Во время работы с фильтрами рекомендуется развернуть текстовую подсказку «Какие данные показывает отчет». Ее содержимое меняется в реальном времени в соответствии с выбранным набором фильтров отчета.

Показатели обслуживанияПоказатели обслуживания

Выберите тип группировки, используя одноименный переключатель. При необходимости можно указать даты (по умолчанию предлагается период «Произвольный»), нажав значок календаря, или ввести их в формате дд.мм.гггг в соответствующие поля. Максимальная длина периода формирования отчета составляет три месяца.

Есть возможность указать группу сотрудников, используя одноименный список.

Нажмите кнопку Показать, и Виртуальная АТС создаст и отобразит отчет, сформированный в соответствии с указанными критериями фильтрации. Он будет представлен на странице в табличном виде со столбцами:

• Дата — содержит информацию о дате, а также названиях групп или ФИО сотрудников.
• Количество принятых вызовов — общее число успешных вызовов.
• Количество пропущенных вызовов — общее число неуспешных вызовов.
• Средняя скорость ответа, сек. — рассчитывается по принятым вызовам с момента поступления до поднятия трубки.
• Среднее время разговора, мин:сек. — суммарное время разговора, деленное на количество успешных вызовов.
• Процент пропущенных вызовов — отношение числа неуспешных вызовов к общему числу вызовов, умноженное на 100%.

Как определяется успешность вызова?

Если вызов не принят одним из сотрудников в группе — он считается пропущенным; если его принял другой сотрудник этой же группы — вызов считается принятым при включении в выборку этого сотрудника или группы.

Если вызов не был принят одной группой и затем был переадресован на другую и принят, то при выборке только первой группы он считается пропущенным, а при выборке обеих — принятым.

В число пропущенных вызовов также включаются вызовы, завершенные в соответствии с настройками услуги «Черный/Белый список».

В случае, если сотрудник, группа или кнопка Звонок с сайта были удалены из ВАТС, то в отчете такой объект отображается «перечеркнутым» шрифтом.

Оценка эффективности рекламыОценка эффективности рекламы

Выберите тип группировки, используя одноименный переключатель.

Ограничения по периодам:

• с группировкой по дням — не более одного месяца;
• с группировкой по месяцам — не более одного года.

При необходимости укажите период (по умолчанию предлагается «Произвольный») или даты, используя календарь либо ввод в формате дд.мм.гггг.

При необходимости задайте продолжительность вызовов в блоке Длительность вызовов, сек..

Выберите звонки, по которым будет сформирован отчет:

• все входящие звонки — принятые и пропущенные;
• уникальные клиенты — звонки с уникальных номеров телефонов.

Отчет формируется только по входящим вызовам. Можно указать одну или несколько входящих линий (по умолчанию выбраны все): номера MANGO OFFICE, номера сторонних операторов, номера 8-800 либо виджеты Звонок с сайта или Обратный звонок. Выбор выполняется нажатием мыши при зажатой клавише CTRL.

Для формирования отчета нажмите Показать.

Для получения более подробной информации наведите курсор на график. Нажмите на элемент цветовой легенды, чтобы включить или отключить отображение соответствующих данных на гистограмме.