Личный кабинет
Интернет-магазин
Работа с группами
Для добавления группы воспользуйтесь одноименной ссылкой. Откроется карточка группы, содержащая три вкладки.
Важно
Чтобы сотрудник мог создавать, изменять или удалять группы, помимо прав в разделе Группы, необходимо в разделе Финансы включить разрешение «Смена тарифа и подключение услуг». Без этого действия работа с группами будет недоступна.
Для изменения настроек группы нажмите на ссылку Настроить группу.
Для удаления группы откройте настройки группы и нажмите кнопку Удалить группу на любой из вкладок.
При удалении выполняется проверка, задействована ли группа:
- в схемах переадресации;
- в переадресации по номеру клиента;
- в настройках виджетов Обратный звонок;
- в кампаниях исходящего обзвона Контакт-центра в статусах «Завершена», «Запланирована», «Остановлена» — в этом случае группа исключается из списка групп операторов и удаляется.
Если группа указана хотя бы в одной схеме, переадресации по номеру клиента, настройке либо кампании в статусе, отличном от «Завершена», «Запланирована», «Остановлена», на экране отображается предупреждение, и группа не удаляется.
Из удалённой группы исключаются все сотрудники.
Сохраните внесённые изменения нажатием кнопки Сохранить или клавишей Enter на клавиатуре.
Название группы сохраняется отдельно, независимо от сохранения данных внутри карточки группы.
Нажатие на кнопку Отменить, иконку 
или клавишу Esc закрывает карточку группы без сохранения изменений.
Вид вкладки представлен на рисунке ниже.
Название группы указывается в заголовке на любой вкладке и может быть отредактировано при нажатии на иконку карандаша 
.
При создании новой группы следует указать внутренний номер, который может использоваться для переадресации и перевода вызовов и должен содержать от одной до пяти цифр.
Также можно указать дополнительное описание для группы.
Примечание
Рекомендованная минимальная длина внутреннего номера составляет две цифры во избежание возникновения конфликтов с номерами пунктов голосового меню.
1. Настройка обработки входящих звонков
Принимать звонки. В зависимости от способа, выбранного из списка «Принимать звонки», вызов будет перенаправлен на соответствующий номер сотрудника, если он активен и не ограничен расписанием.
При выборе значения «Как настроено в карточке сотрудника» звонок при его переводе на соответствующего сотрудника будет принят в соответствии с настройками средств приёма звонков, установленными в карточке сотрудника.
Переадресация на «знакомого» сотрудника. Если в течение рабочего дня после своего предыдущего звонка клиент перезванивает, то Виртуальная АТС может автоматически перенаправить его на специалиста, с которым он уже общался. Для этого следует установить галочку «Переадресация на «знакомого» сотрудника».
Если «знакомый» сотрудник по какой-либо причине не может принять звонок, вызов будет переведен на другого работника в соответствии с заданным в группе алгоритмом. У одного и того же клиента может быть несколько «знакомых» сотрудников в различных группах.
Виртуальная АТС идентифицирует звонящего по номеру. Если номер невозможно определить (а также если он совпадает с одним из стандартных номеров, предоставляемых «Манго Телеком»), то система не сможет подобрать абоненту «знакомого» сотрудника.
После выборе этого чекбокса система проинформирует о стоимости услуги.
Автоматически перезванивать по пропущенным. При установленном флаге «Автоматически перезванивать по пропущенным звонкам» подключается услуга автоматического перезвона на входящие звонки от клиентов, пропущенные группой, а затем и компанией с несколькими условиями:
- Чекбокс Если звонящий положил трубку включен – если звонок был пропущен группой, создается задача на автоперезвон;
- Чекбокс Если звонящий нажал 1» включен – звонящему дополнительно проигрывается фраза «Нажмите 1 и Вам перезвонит первый свободный оператор». Если звонящий нажал 1, создается задача на автоперезвон, проигрывается фраза «Спасибо. Вам перезвонит первый свободный оператор». Далее звонок завершается.
Перезвон по внутренним звонкам и входящим звонкам от сотрудников не выполняется.
При перезвоне используются алгоритмы, настроенные в подразделе Автоперезвон Личного кабинета. В случае, если в схеме распределения настроено несколько групп, и звонок пропущен всеми, перезвоны совершаются от каждой из групп, на которых включена опция автоматического перезвона.
ПРИМЕР 1
Входящий звонок был принят секретарем компании и переведен на группу. Группа пропустила входящий вызов. В этом случае перезвон не выполняется, так как изначально вызов был принят секретарем.
ПРИМЕР 2
Входящий звонок был принят группой подстраховки и переведен на основную группу. Основная группа пропустила входящий вызов. В этом случае перезвон не выполняется, так как изначально вызов был принят группой подстраховки.
Одновременно предусмотрено только одно задание на перезвон на один номер клиента. Таким образом, если клиент попытался перезвонить несколько раз подряд, каждый его пропущенный звонок не будет сопровождаться отдельным перезвоном.
После выбора этого чекбокса система проинформирует об условиях подключения и стоимости услуги.
Далее следует выбрать из списка (DID-линии ВАТС, номера 8800 и SIP-UAC линии) исходящий номер, с которого будет совершаться атоперезвон.
Если на ВАТС подключена услуга Автоподстановка номера, то при выборе чекбокса Автоматически перезванивать по пропущенным также доступен чекбокс Автоподстановка номера.
При выборе чекбокса, автоматические перезвоны будут совершаться с номеров, указанных на вкладке Автоподстановка номера. Если для номера, на который требуется перезвонить, не задано ни одно правило автоподстановки по маске или номеру, звонок будет совершен с номера, указанного по умолчанию.
Для настройки автоподстановки перейдите в пункт меню «Общие настройки», раздел «Дополнительные настройки», вкладка «Автоподстановка номера».
Нажатие на кнопку Дополнительные настройки открывает вкладку Автоперезвон.
2. Время ожидания до ответа оператора
Выберите из списка «Играть мелодию» звуковой фрагмент, который будет звучать для абонентов, пока кто-то из сотрудников не ответит на вызов. По умолчанию используется аудиофайл, заданный в разделе настроек Ожидание ответа в меню Обработка входящих звонков.
3. Автоинформатор о времени до ответа оператора
Укажите, будет ли Виртуальная АТС сообщать внешним абонентам, находящимся в очереди, расчетное время ожидания ответа. Для этого установите галочку «До ответа оператора осталось … минут». Услуга настраивается для каждой группы индивидуально.
Примечание
Наглядное представление о работе услуги вы можете получить, просмотрев видеоурок «Автоинформатор о времени до ответа оператора».
Услуга подключается дополнительно. После выборе этого чекбокса система проинформирует об условиях подключения и стоимости услуги.
Также для использования автоинформатора необходимо соблюсти следующие условия:
- В случае использования общих настроек удержания вызовов: в разделе настроек Ожидание ответа должен быть установлен флаг «Ставить в очередь звонящего, если все сотрудники заняты»;
- В случае использования специальных настроек удержания вызовов для группы: в карточке группы на вкладке Очередь вызовов должен быть установлен флаг «Удерживать вызовы (ставить в очередь), если все операторы заняты».
При переключении настроек со специальных на общие выполняется проверка на наличие установленного флага «Ставить в очередь звонящего, если все сотрудники заняты» в разделе настроек Ожидание ответа. Если флаг не установлен, то на экране отображается сообщение об отключении автоинформатора. После сохранения изменений уведомление о времени до ответа оператора будет отключено.
Аналогичное сообщение об отключении автоинформатора будет получено в случае, если на вкладке Очередь вызовов снять флаг «Удерживать вызовы (ставить в очередь), если все операторы заняты».
4. Автоинформатор о номере в очереди
Укажите, будет ли Виртуальная АТС сообщать внешним абонентам, находящимся в очереди, номер их позиции в общей очереди на группу. Для этого установите галочку «Ваш номер в очереди …». Услуга настраивается для каждой группы индивидуально.
Услуга подключается дополнительно. После выборе этого чекбокса система проинформирует об условиях подключения и стоимости услуги.
Для использования автоинформатора необходимо соблюсти следующее условие:
- В случае использования специальных настроек удержания вызовов для группы: в карточке группы на вкладке «Очередь вызовов» должен быть установлен флаг «Удерживать вызовы (ставить в очередь), если все операторы заняты».
При переключении настроек со специальных на общие выполняется проверка на наличие установленного флага «Ставить в очередь звонящего, если все сотрудники заняты» в разделе настроек Ожидание ответа. Если флаг не установлен, то на экране отображается сообщение об отключении автоинформатора. После сохранения изменений уведомление о позиции в очереди на группу будет отключено.
Аналогичное сообщение об отключении автоинформатора будет получено в случае, если на вкладке «Очередь вызовов» снять флаг «Удерживать вызовы (ставить в очередь), если все операторы заняты».
Принимаются звонки с __ номеров. Блок элементов отображается в случае, если для данной группы есть номера, в схемах распределения которых есть переадресация на данную группу.
Используется в __ схемах. Блок элементов отображается в случае, если данная группа участвует в схеме распределения.
Совет
Если ранее вы не подключали сервис переадресации по номеру клиента, то в процессе настройки вам будет предложено согласиться с условиями его использования. Установите галочку «Я принимаю условия подключения». Для настройки сервиса перейдите на главную страницу Виртуальной АТС и в блоке Инструменты выберите Переадресация по номеру клиента.
Вид вкладки представлен на рисунке ниже.
Кнопка «Добавить сотрудника».
Нажатие на кнопку открывает окно выбора сотрудников для добавления их в группу.
В случаях, когда права доступа пользователя не предусматривают просмотр карточек некоторых членов группы, их карточки в карточке группы недоступны для активации.
Если права доступа пользователя позволяют исключение сотрудников из группы, рядом с именем сотрудника размещается иконка «корзина».
Нажатие на иконку открывает окно согласия на исключение сотрудника. После получения согласия сотрудник будет исключен из группы.
Иконка воронка рядом с наименованием столбца Роль в группе открывает выпадающий список фильтров по ролям сотрудников группы.
Отметка на фильтре оставляет в списке сотрудников группы только тех сотрудников, чью роли соответствуют выбранному фильтру.
Вид вкладки представлен на рисунке ниже.
1. Удержание вызовов
Общие для всех групп настройки удержания вызовов устанавливаются в разделе
Настройки дозвона по умолчанию.
Если необходимо задать иные параметры, установите переключатель в положение
«Использовать специальные настройки удержания вызовов для этой группы».
Станут активными следующие блоки этой вкладки.
2. Настройки удержания
По умолчанию вызовы удерживаются Виртуальной АТС даже если все внутренние номера заняты.
Абонент остаётся в очереди в течение периода, заданного параметром «Время ожидания»
(по умолчанию 600 секунд).
Параметр «Длина очереди» устанавливает максимальное количество вызовов, ожидающих распределения.
Если очередь достигла указанной длины, новые вызовы классифицируются как не отвеченные.
При переадресации из голосового меню они будут направлены по схеме; иначе вызывающий услышит сигнал «Занято».
Значение по умолчанию — 0, что означает отсутствие ограничений.
3. Мелодии и звуковые сообщения
При необходимости можно задать звуковые фрагменты, проигрываемые абоненту:
- при постановке в очередь;
- при удержании вызова;
- при превышении максимального времени ожидания или длины очереди.
4. Возврат к общим настройкам удержания вызовов
При возврате к общим настройкам возможно отключение функций, используемых только для данной группы.
Если в разделе Настройки дозвона по умолчанию не установлен флаг
«Ставить в очередь звонящего, если все сотрудники заняты», а при этом:
- на вкладке Очередь вызовов включена опция «Удерживать вызовы (ставить в очередь), если все операторы заняты»;
- на вкладке Прием вызовов включена опция «Сообщать “До ответа оператора осталось ... минут”»;
- или на вкладке Прием вызовов включена опция «Сообщать “Ваш номер в очереди ...”»;
- или включены обе опции,
то при переключении обратно на «Использовать общие настройки удержания вызовов» или при отключении опции удержания «Удерживать вызовы (ставить в очередь), если все операторы заняты» автоинформатор будет отключён автоматически.
Сохраните изменения кнопкой Сохранить или клавишей Enter.
Нажатие кнопки Отменить, иконки или клавиши Esc закрывает карточку группы без сохранения изменений.
