Прослушивание найденных записей

Во вкладке «Записанные разговоры» раздела Запись разговоров Личного кабинета можно просмотреть и отсортировать информацию, а также прослушать и скачать записанные разговоры.

Для поиска записанных разговоров воспользуйтесь фильтрами:

• Из выпадающего списка выберите период отчёта либо укажите произвольный.
• Укажите значение в поле «Кто звонил»: Клиент либо Сотрудник.
  • Для значения «Клиент» укажите часть номера или номер, с которого звонил клиент.
  • Для значения «Сотрудник» выберите группу, конкретного сотрудника либо выберите значение «Любой сотрудник».
• Аналогичным образом укажите значения для поля «С кем говорил».
• Укажите номер или виджет Манго Диалоги, на который осуществился дозвон.
• При необходимости укажите длительность беседы: предусмотрена возможность выбора определённой длительности либо ввода произвольной длины разговора в формате мм:сс.

Дополнительные фильтры Речевой аналитики:Дополнительные фильтры Речевой аналитики:

• Поиск по распознанным записям разговоров.
  Введите ключевое слово или словосочетание, которое вы хотите найти в разговоре (например, акция, доставка, оплата).
  Нажмите на клавиатуре кнопку Ввод, чтобы слово, которое вы ввели, стало поисковым тегом.

  Разрешённые для ввода в данное поле символы:

  • Кавычки: " " и « »
  • Дефис (тире)
  • Запятая
  • Буквы (кириллица, латиница)
  • Пробел

• Выберите, кто говорил эти слова: клиент или сотрудник. Также доступен вариант никто не говорил.

• Выберите тематику разговора (например, продажи, поддержка, технические вопросы).

• Выберите, хотите ли вы найти разговоры, относящиеся или не относящиеся к данным тематикам:

• Если выбрано Говорили, то в списке записей разговоров выводятся записи, на которые проставилась хотя бы одна из выбранных тематик.

• Если выбрано Не говорили, то не выводится ни одна запись, которая соответствует хотя бы одной из выбранных тематик.
  В списке разговоров будут только те записи, на которые не проставилась ни одна из выбранных тематик. Этот вариант может быть полезен, например, при выявлении – кто из сотрудников забывает предлагать акционные продукты в разговоре с клиентом.

• Выберите эмоции, которые были выражены в разговоре: любые эмоции, негативные, нейтральные.
  Эмоции разговоров определяет специальный алгоритм искусственного интеллекта, который анализирует как акустические (тембр, громкость), так и лингвистические характеристики.

• Если выбраны негативные или нейтральные эмоции, можно указать, кто именно — клиент или сотрудник — проявил эти эмоции в ходе разговора.

• Укажите длительность тишины. Изучение интервалов тишины может помочь руководителю выявить узкие места в рабочих процессах и процедурах обслуживания клиентов.

Нажмите Показать отчёт для формирования списка записанных разговоров, удовлетворяющего условиям фильтров.
Нажатие кнопки Очистить фильтры сбрасывает выбранные фильтры.

Если пользователь имеет ограниченные права доступа на прослушивание записей разговоров (например, «прослушивать только свои записи»), то в результатах поиска по ключевым словам будут только эти записи.

При выборе одной или нескольких записей становятся доступными следующие действия:

• Экспорт аудио – скачать выбранные записи на компьютер пользователя (не более 1 ГБ единоразово).
• Расшифровать – отправить выбранные записи на расшифровку Речевой аналитикой.
  После подключения Речевой аналитики пользователю не нужно дожидаться, пока накопятся записи разговоров для распознавания.
  Кнопка Расшифровать даёт возможность сразу отправить на распознавание из ЛК ВАТС уже накопленные в облачном хранилище записи.
• Удалить – удалить выбранные записи без возможности восстановления.

Под иконкой доступны следующие опции:

• Отправить на e-mail – отправить выбранные записи на e-mail.
• Экспорт расшифровок – скачать текстовую расшифровку записей (доступно, если на ВАТС подключена услуга Распознавание разговоров и запись расшифрована).

Также при выборе одной или нескольких записей выполняется подсчёт общей длительности разговоров и объёма файлов.

Для того, чтобы добавить запись разговора в список «избранных», следует в строке нажать кнопку мыши области столбца с иконкой и выбрать одну из следующих меток:

• – метка «Хороший звонок»;
• – метка «Плохой звонок»;
• – метка «В избранное».

Нажмите кнопкой мыши на метку, чтобы ее снять.

Прослушивание записейПрослушивание записей

Для прослушивания записи нажмите на иконку напротив наименования нужной записи.
После нажатия иконка меняет вид на , что свидетельствует о том, что запись была добавлена в список воспроизведения в плеере.
Одновременно в плеер допускается добавить более одной записи.

Иконка означает, что доступна только текстовая расшифровка звонка.

Запись, которая воспроизводится в данный момент, обозначается иконкой .

Для управления прослушиванием используется встроенный плеер.

Для отображения результатов поиска в распознанных записях разговоров используется осциллограмма на встроенном плеере с выделенными фрагментами разговора.

В области плеера на тех участках разговора, где были вхождения ключевых слов, отображаются метки:

1. для ключевых слов, найденных из строки ввода поисковых запросов

2. для ключевых слов (терм) из пользовательских тематик

3. для ключевых слов (терм) из ИИ-тематик

Если в левом блоке «Распознанные словари и слова» отметить какой-либо чекбокс, то в правом блоке «Текст разговора» ключевые слова будут визуально выделяться.
Метки на осциллограмме, соответствующие выбранному чекбоксу, также будут визуально выделяться более тёмным цветом: (см. пример 1 на рисунке ниже)

Если чекбокс не отмечен (см. пример 2 на рисунке ниже), метка не меняет цвет.

Рис. Результаты поиска ключевых слов, заданных в строке поиска, с учётом тематик (инструмент расшифровки разговора включен).

Иконкой в блоке Распознанные тематики и слова обозначаются ИИ тематики.

При наведении курсора на метки плеера отображается всплывающее окно с указанием канала, в рамках которого были распознаны ключевые слова, а также сами ключевые слова.

Выбор метки на плеере переводит воспроизведение записи разговора на участок, соответствующий метке.

Если разговор содержит несколько одинаковых термов или ключевых слов, иконки позволяют быстро переключаться между фрагментами, содержащими выбранные термы или ключевые слова.
Предварительно в левом блоке «Распознанные словари и слова» необходимо отметить соответствующие чекбоксы.

Если разговор содержит интервалы тишины, заданные в фильтрах, они отобразятся в соответствующем месте расшифровки разговора:

Нажатие на иконку сворачивает окно записи разговора в компактный формат. Для отображения окна в полной форме следует нажать на иконку .

При отметке чекбоксов «Показать негатив» в транскрибации и на плеере разговора, фрагменты, определённые как содержащие негатив, будут выделяться фоновым цветом.

При закрытии ЛК аудиозаписи разговоров становятся недоступны пользователю, но всё ещё находятся в файловом хранилище. Через 30 календарных дней аудиозаписи полностью удаляются из файлового хранилища.

Плеер содержит основную информацию о звонке:

• ФИО клиента;
• Дата и время звонка;
• Длительность записи.

При необходимости нажмите:

• – приостановить или продолжить воспроизведение; переключиться на предыдущую или следующую запись.

• – перейти в CRM для ознакомления со статусом клиента.
  Функция доступна, если подключена интеграция с Bitrix24 (расширенный пакет) и настроена передача данных в Речевую аналитику.

• – добавить запись в список избранных и установить метку.

• – изменить скорость воспроизведения. Варианты: 1x / 1.5x / 2x.

• – включить функцию шумоподавления.

  Наличие функции зависит от текущего тарифного плана.
  Включение доступно только при установленном флаге «Подавлять шумы при прослушивании» на закладке «Настройки».

• – изменить громкость воспроизведения;

• – скачать запись;

• – отправить запись на e-mail.

Если в настройках Речевой аналитики включена услуга ИИ Конспекты, в разделе Запись разговоров становится доступна функция просмотра автоматически сформированных резюме звонков.

Как открыть конспектКак открыть конспект

1. Перейдите в раздел Запись разговоров.
   Откройте нужный звонок и нажмите кнопку Конспектировать.
2. В окне расшифровки звонка над текстом разговора сформируется Конспект — краткое содержание диалога, подготовленное ИИ.
   В нём будут выделены:
   • цель звонка,
   • запрос клиента,
   • итоги встречи.

Если в содержании конспекта что-то не соответствует реальному разговору, нажмите кнопку Что-то не так в конспекте. Откроется форма, в которой можно:

• оставить комментарий;
• предложить, что добавить или изменить;
• указать контактные данные для обратной связи.

Настройка собственного промтаНастройка собственного промта

Также вы можете предложить свой вариант оформления резюме — собственный промт.
Это полезно, если в стандартном конспекте не хватает информации или структура не соответствует задачам вашего бизнеса.

Промт — это текстовая инструкция, по которой ИИ формирует краткое содержание разговора. Вы можете указать, какие элементы должны быть включены, что стоит убрать или изменить. Это позволяет настраивать конспекты под особенности вашего бизнеса, например, добавить причины отказа клиента, эмоциональную реакцию или этапы обработки запроса.

Чтобы отправить предложение, откройте расшифровку любого звонка и нажмите кнопку Что-то не так в конспекте. Откроется форма обратной связи. В ней укажите, что именно вы хотите изменить, оставьте контактные данные и отметьте удобное время для связи.

Отправленные заявки поступают в команду продукта и сохраняются в системе.
На основе пользовательских предложений разрабатываются новые шаблоны, которые могут быть добавлены в список доступных форматов конспектов.

Таким образом, вы получаете возможность влиять на работу ИИ и адаптировать резюме разговоров под потребности вашей компании.