Личный кабинет
Интернет-магазин
Как обрабатываются вызовы в очереди
Вкладка отображает список вызовов клиентов, ожидающих распределения на сотрудников в очереди на группу, а также вызовы клиентов, которые находятся на этапе голосового меню.
Вызовы, распределённые на группу сотрудников, отображаются в соответствующих группах на вкладке.
Вызов отображается в очереди на группу во всех состояниях:
- Находится в очереди;
- Начинается дозвон до оператора;
- Идёт попытка получения информации о состоянии сотрудника.
Вызовы на этапе голосового меню по внешним номерам, на которые позвонил клиент, отображаются в соответствующих группах номеров, на которые позвонил клиент.
Во всех состояниях вызова пользователю доступна возможность перехвата вызова. Если вызов уже распределяется пользователю, то дополнительно доступна информация о сотруднике, на которого распределяется данный вызов.
В случае поступления вызова с признаком CLIR (признак сокрытия номера), вместо номера подставляется значение «Номер скрыт».
Вызовы, создаваемые в рамках исходящего обзвона без участия оператора, не отображаются в очереди. Исключение — переводы на оператора или группу из данного модуля.
Важно
Если в Личном кабинете (раздел Номера, подключённые к АТС) поле Комментарий для номера заполнено, то вместо номера отображается текст комментария.
Настройка отображения данных из Карточки контакта в Очереди обращений
У оператора есть возможность включить отображение дополнительных данных из Карточки контакта.
Как это работает:
- Оператор отметил чекбокс Отображать дополнительное поле и включил отображение поля Организация — теперь рядом с именем контакта видно название компании;
- Оператор выбрал другое дополнительное поле (например, Статус клиента) — вызовы обновились, и теперь рядом с именем показывается статус;
- Оператор отключил чекбокс — отображается только номер или имя контакта.
Дополнительные возможности
Для дополнительных возможностей управления вызовом вызовите контекстное меню нажатием правой кнопки мыши по нужной строке:
Для перехвата вызова нажмите Перехватить. Перехваченный вызов распределяется вне очереди. Если вы не примете вызов, он вернётся обратно в очередь.
Для перевода вызова на сотрудника или группу нажмите Перевести.
Важно
Оператор не может переводить чужие вызовы. Супервизор может переводить вызовы только на операторов в группах, в которых он является супервизором. Администратор может переводить вызовы на любого другого пользователя.
После нажатия кнопки на экране отображается окно перевода. Выберите нужного сотрудника или группу Контакт-центра MANGO OFFICE из отсортированного по алфавиту списка. Затем, при необходимости, выберите номер (способ связи) сотрудника. Нажмите ОК для начала перевода вызова.
Для завершения вызова нажмите Повесить трубку.
Важно
Оператор не может завершать чужие вызовы. Супервизор может завершать вызовы только на операторов в группах, в которых он является супервизором. Администратор может завершать вызовы любого другого пользователя.
