Как работать с обращениями в Контакт-центре MANGO OFFICE

Мои обращенияМои обращения

Инструмент Мои обращения предназначен для обработки обращений, поступающих в Контакт-центр MANGO OFFICE посредством голосовых и текстовых обращений, получаемых при помощи мультиканальных виджетов, социальных сетей, электронной

Функции инструмента:

• Обрабатывать входящее обращение клиента;
• Создавать новое исходящее обращение;
• Создавать новый контакт клиента в адресной книге;
• Присваивать обращение существующему контакту;
• Получать и отправлять присоединенные к обращению файлы во всех текстовых каналах;
• Просматривать открытые обращения контакта (при их наличии);
• Приглашать контакт к участию в видеоконференции;
• Указывать тему обращения, используя справочник тематик обращений;
• Переводить обращение на другого сотрудника Контакт-центра MANGO OFFICE;
• Добавлять задачу или сделку, закрепляя их за контактом;
• Отправлять ссылку на оплату сделки, просматривать статус платежа (если подключена интеграция с ЮKassa);
• Отправлять клиенту форму для сбора контактов;
• Присваивать обращению статус СПАМ;
• Закреплять обращение за сделкой;
• Сохранять документы, пересылаемые в чатах, в карточку клиента или сделки;
• Возвращать обращение в Исходящий обзвон;
• Переносить задание на обзвон вручную оператором на конкретное время.

Каждое обращение может быть связано:

• с одной сделкой
• с одним клиентом
• с одной организацией

Приём обращений в обработку осуществляется при помощи панели очереди обращений. Помимо входящих обращений, в этом разделе создаются и обрабатываются исходящие обращения сотрудника, почты, исходящих обращений, а также обратных звонков.

Также сотрудник может создать входящее обращение вручную, и заполнить его необходимой информацией.

В левой части отображается список входящих и исходящих обращений (текстовых и звонковых), распределенных по группам: В работе и Закрытые.

Обращения отсортированы по времени последнего действия с обращением, и делятся на подгруппы: Сегодня, Вчера, Позавчера, Ранее.

Исходящие обращенияИсходящие обращения

На вкладке сотрудник может создавать следующие виды обращений:

Исходящие SMS-сообщения - создание исходящего SMS-сообщения возможно только при наличии в карточке клиента телефонного номера с типом "Мобильный".

Исходящие звонковые сообщения - создание исходящего звонкового сообщения возможно только при наличии в карточке клиента телефонного номера.

Исходящие текстовые сообщения по каналам Max, ВКонтакте, Telegram, WhatsApp, Авито, Авито Работа - создание исходящего текстового обращения к клиенту по какому-либо каналу возможно, если канал подключен (настроен аккаунт) хотя бы в одном виджете на продукте. При этом если сотрудник отвечает на сообщение непосредственно в мессенджере и социальной сети, ответ сотрудника в Контакт-центре не сохраняется.

Исходящие e-mail сообщения – переписка с клиентом может осуществляться:

• с электронной почты компании;

• с электронной почты сотрудника, предварительно авторизованной во вкладке Настройки/Телефония и e-mail.

Обращения создаются:

• в почтовом клиенте MANGO OFFICE - если подключен хотя бы один виджет с каналом коммуникации E-mail.

• в стороннем почтовом клиенте: если ни один виджет с каналом коммуникации e-mail не подключен, в операционной системе запускается зарегистрированный по умолчанию почтовый клиент, где создается новое письмо. В поле "Кому" автоматически подставляется соответствующий адрес электронной почты.

Обработка обращенийОбработка обращений

Шапка как голосового, так и текстового обращения содержит элементы обработки обращений:

• Кнопка инициации исходящего вызова;
• Кнопка Инициация текстового обращения - пользователь может инициировать исходящее текстовое обращение для следующих контактных данных: номер мобильного телефона, E-mail, ВКонтакте, Telegram, Max, WhatsApp, SMS. При нажатии на иконку E-mail выполняется открытие переписки с клиентом встроенном редакторе писем;
• Кнопка Создать видеоконференцию с абонентом;
• Кнопка Привязать к существующему контакту – активно для новых контактов. При привязке обращения в карточку контакта добавляется контактный номер Гостя, а также история его обращений;
• Кнопка Спам - нажатие на кнопку закрывает обращение с результатом "Спам", а в случае звонкового обращения - завершает вызов.

При обработке голосовых вызовов сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Скрипт.

На вкладке отображается список быстрых переходов для прохода скрипта, а также имеется поле поиска по словам в тексте ответа сотрудника и в названии быстрого перехода.

При обработке текстовых обращений сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Чат с клиентом.

Также из входящего обращения можно создать задачу, сделку и новый контакт в Адресной книге.

При подключенной интеграции в блоке доступна кнопка Отправить для передачи оператором данных об обращении клиента из Адресной книги в CRM-систему.

История обращенийИстория обращений

Для просмотра аналитической информации по обращениям клиентов следует отобрать обращения по периоду времени. Для этого выберите нужный период времени.

Затем выберите одну или несколько групп, по которым необходимо получить аналитические данные.

Для более детальной настройки нажмите кнопку Фильтры. В результате развернется дополнительная панель, содержащая фильтры по:

• оценке клиента
• сотруднику
• группе сотрудников
• точке входа
• результату обращения
• тематике обращения
• способу создания обращения

После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать.

Также возможна группировка отфильтрованных данных по:

• каналам
• точкам входа
• тематикам
• группам
• сотрудникам

Отчет содержит три графика, соответствующие выбранному способу представления:

• Закрытые обращения - общее количество закрытых обращений, соответствующее выбранным значениям фильтров;
• Среднее время реакции оператора - среднее время ожидания ответа оператора в каждом обращении, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время ожидания ответа оператора по всем обращениям согласно фильтрам;
• Среднее время обработки - среднее времени обработки каждого обращения, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время обработки по всем обращениям согласно фильтрам.

Нажатие кнопкой мыши в области графика приводит к фильтрации списка в таблице соответственно выбранному значению.

В нижней части отчета отображаются сведения по каждому обращению в виде таблицы. Вы можете самостоятельно выбрать, какие столбцы будут отображаться на панели. Для этого нажмите правой кнопкой мыши на иконку и установите/снимите флаги напротив наименований столбцов. По умолчанию отображается весь набор столбцов.

Для экспорта отчета в формате CSV нажмите кнопку Экспорт в CSV. В результате на экране отобразится форма настройки экспорта. Если для экспорта выбрано поле "Текст СМС", то в файле данных будут экспортированы тексты из СМС-обращений.

Настройка автоматических действийНастройка автоматических действий

На вкладке пользователь может настроить отправку СМС сообщения с заданным текстом и переменными на номер телефона клиента по завершении звонка, чтобы закрепить результаты общения.

Для добавления СМС сообщения необходимо нажать на кнопку + и в открывшемся окне произвести настройки триггера.

Узнайте больше в разделе Как работать с Обращениями.