Как учитывать сезонную нагрузку при планировании операторов

Макропрогноз предназначен для стратегического планирования нагрузки и численности сотрудников компании на год. Этот инструмент помогает оптимально распределить ресурсы, планировать отпуска и тренинги сотрудников, а также учитывать сезонные колебания нагрузки.

Инструмент содержит:

1. Периоды прогноза и исторические данные:

• Пользователь может выбрать один из доступных периодов для формирования прогноза:
  • Текущий год - рассчитывается с текущей даты до конца года.
  • Следующий год - отображает данные с 1 января следующего года.
  • Текущий месяц - включает прогноз на оставшуюся часть текущего месяца.
  • Произвольный период - позволяет пользователю задать любой период времени.
• Исторические данные используются для анализа трендов и формирования прогноза. Для исторических данных доступны выборки:
  • Прошлый год.
  • Все время.
  • Произвольный период.

2. Фильтр по группам. Этот фильтр позволяет учитывать особенности нагрузки разных отделов или категорий сотрудников. Пользователь может выбрать, для какой группы сотрудников формируется прогноз:

• Все группы - данные рассчитываются по всем доступным группам.
• Конкретная группа - прогноз формируется только для выбранной группы сотрудников.

3. Формирование прогноза. На основе выбранных параметров и исторических данных программа формирует прогноз с выводом следующих метрик:

• Количество звонков.
• Необходимое количество операторов.
• Загрузка операторов (в часах).

4. Отображение прогноза:

• Прогноз доступен в виде графика, который показывает:
  • Динамику звонков по выбранному периоду.
  • Необходимое количество сотрудников.
  • Общую загрузку в часах.
• Под графиком выводится таблица, содержащая детализированные данные по дням:
  • Количество звонков.
  • Количество операторов.
  • Загрузка в часах.

5. Учет специальных событий. Контакт-центр позволяет учитывать специальные события (например, праздничные дни или пиковые нагрузки), которые добавляются в производственный календарь. Эти события отображаются на графике и влияют на расчет нагрузки.

• Перейдите в производственный календарь и добавьте нужные события (например, праздничные дни).
• События автоматически отобразятся на графике прогноза.

6. Функционал наложения активностей:

• В прогноз можно наложить дополнительные активности (например, отпуска, тренинги), что автоматически корректирует необходимые данные по нагрузке и численности операторов. Прогноз обновится с учетом этих изменений.