Как контролировать работу сотрудников в реальном времени

Этот отчет позволяет получить аналитические данные о работе сотрудников Контакт-центра MANGO OFFICE в режиме реального времени. В отчете учитываются все каналы коммуникации – текстовые и звонковые, которые подключены в Личном кабинете пользователя ВАТС.

Чтобы получить отчет о работе сотрудников, следует выбрать одну либо несколько групп. Формирование отчета выполняется автоматически по мере выбора групп. Нажатие на кнопку Очистить фильтр удаляет заданные параметры фильтрации.

Отчет отображается в виде трех графиков и табличной формы. Нажатие по иконке разворачивания открывает блок графиков отчета.

Предусмотрены следующие графики:

• Статусы сотрудников – количество сотрудников и процентное соотношение к общему количеству сотрудников в определённом статусе. В центре кольцевой диаграммы отображается сумма всех значений из данного графика. В отчете отображаются только те пользовательские статусы, которые существовали в выбранный период времени;
• Чем заняты сотрудники – данный график приводит значения трёх показателей:
  • Разговаривают – количество сотрудников, у которых в обработке хотя бы один вызов или дозвон (внутренний либо внешний), вне зависимости от наличия в обработке текстовых обращений (в чате или по e-mail);
  • Переписываются – количество сотрудников, у которых в обработке хотя бы одно текстовое обращение по любому текстовому каналу из доступных, и нет ни одного вызова или дозвона (внутреннего либо внешнего);
  • Свободны – количество сотрудников, у которых нет в обработке ни одного текстового обращения и вызова или дозвона (внутреннего либо внешнего).
• Задачи – данный график приводит значения трёх показателей:
  • Запланировано – общее количество задач у сотрудников (в том числе и просроченных);
  • Просрочено – количество просроченных задач у сотрудников;
  • Сотрудников без задач – количество сотрудников, не имеющих запланированных и или просроченных задач.

При нажатии на область графика выполняется фильтрация списка сотрудников в таблице соответственно выбранному значению. Повторное нажатие по этой области приводит к отмене фильтрации. Допускается комбинация условий фильтра выбором нескольких значений. Нажатие на кнопку Сбросить очищает фильтр графика.

Выбор в рамках одного графика объединяет показатели условием «ИЛИ», показатели с разных графиков объединяются логическим условием «И».

Сброс фильтров по графикам выполняется нажатием кнопки Очистить фильтр.

Табличная часть отчета содержит перечень сотрудников, удовлетворяющий условиям фильтрации.

Предусмотрена оперативная фильтрация сотрудников по:

• ФИО сотрудника из профиля;
• любому номеру телефона сотрудника;
• E-mail сотрудника.

Для фильтрации введите значение в поле Поиск по сотруднику. При вводе искомого текста фильтрация списка сотрудников осуществляется автоматически.

Для отображения только тех сотрудников, чьи текущие статусы не совпадают с запланированными в WFM, отметьте чекбокс Расхождение статусов.

Нажатие на иконку сворачивания разворачивает группы сотрудников в таблице.

Таблица содержит столбцы:

• Сотрудник – имя сотрудника;
• Статус – актуальный статус сотрудника;
• Чем занят – количество текстовых обращений в статусе В работе, назначенных на текущего сотрудника (значок чата) и количество вызовов или дозвонов у сотрудника в настоящий момент (значок трубки);
• Задачи – количество запланированных задач (в работе), назначенных на текущего сотрудника, в том числе и просроченных. В скобках указывается количество просроченных задач.

При наведении курсора на строку данная строка изменяет цвет и в ней дополнительно отображается:

• время нахождения в текущем статусе (время с момента последней смены статуса, под сменой статуса также необходимо понимать вход и выход из системы);
• иконки звонка, чата и видео, при нажатии на которые можно совершить вызов данному сотруднику, открыть с ним чат или сделать видеозвонок соответственно.

При нажатии на имя сотрудника отображается карточка сотрудника. Вид карточки зависит от роли вызывающего пользователя.

При нажатии на статус отображается меню для принудительной смены статуса сотрудника.