Личный кабинет
Интернет-магазин
Как создать обращение в техническую поддержку
Откройте страницу Поддержки Личного кабинета ВАТС на вкладке Поддержка.
Вкладка Поддержка.
Кнопка Создать обращение открывает форму, в которой пользователь может указать:
- тему обращения;
- категорию и подкатегорию обращения;
- описание проблемы;
- прикрепить файлы (до 10 штук);
- контактную информацию.
По умолчанию в качестве контактного лица указывается пользователь, вошедший в Личный кабинет под своей учётной записью.
Поля для ввода контактных данных заполняются автоматически на основании данных из карточки сотрудника (при их наличии).
Для выбора другого контактного лица нажмите на иконку и выберите нужного сотрудника из выпадающего списка.
При вводе части имени и/или фамилии сотрудника ВАТС на экране отображается список совпадений.
После выбора сотрудника поля контактных данных заполняются автоматически на основании данных его карточки (при их наличии).
Чтобы прикрепить к заявке один или несколько файлов, нажмите Прикрепить файл и укажите путь к файлу.
Допускается одновременная отправка не более 5 файлов размером не более 10 МБ каждый.
Нажмите кнопку Создать обращение.
На странице отобразится блок подтверждения с номером созданного обращения, предназначенным для отслеживания его статуса.
В блоке отображается диалог со службой технической поддержки с указанием номера и статуса обращения, а также прикреплённые файлы.
После закрытия обращения в разделе появляется возможность оценить качество предоставленного обслуживания.
Вкладка «Обращения»
Общий обзор
В этом разделе отображается список всех обращений, созданных вами или вашими коллегами.
Информация представлена в виде таблицы, в которой собраны ключевые данные по каждому обращению.
| Поле | Описание |
|---|---|
| Номер | Уникальный номер обращения (ссылка на карточку обращения). |
| Тема | Тема, указанная пользователем при создании заявки. |
| Автор | ФИО пользователя, создавшего заявку. Поле отображается только пользователям с правами просмотра всех заявок. |
| Канал связи | Способ создания обращения: ЛК, e-mail, звонок и т. д. |
| Создано | Дата и время создания обращения. |
| Обновлено | Дата и время последнего изменения (по сообщениям или статусу). |
| Статус | Текущий статус обращения. |
Вы можете отфильтровать обращения по нужным столбцам, открыть любую карточку для просмотра подробной информации и, при необходимости, написать ответ — если текущий статус обращения это позволяет.
Работа со статусами
- Ответ пользователю доступен при статусах Новое, В работе, Исследование, Ожидает ответа, а также Решено (по кнопке «Переоткрыть»).
- Обращение закрывается автоматически, если клиент не отвечает в течение 7 дней после перехода обращения в статус «Ожидает ответа».
- Переоткрытие обращения переводит его в статус «В работе».
Карточка обращения
Карточка обращения содержит следующую информацию и элементы управления:
- шапку с номером обращения и ссылкой на список обращений;
- блок с текущим статусом;
- виджет с датой создания и обновления, каналом связи, категорией и подкатегорией;
- виджет контактной информации (при наличии данных);
- переписку со службой поддержки, прикреплённые файлы и статусные уведомления;
- поле для отправки сообщений объёмом до 600 символов.
