Личный кабинет
Интернет-магазин
Создание и настройка своих тематик
Чтобы добавить новую тематику, перейдите на вкладку Тематики модуля Речевая аналитика и нажмите на кнопку Добавить тематику. Максимальное количество тематик в рамках одного продукта ВАТС – 200. По достижении лимита появляется окно уведомления о необходимости удалить ранее созданные неактуальные тематики.
Чтобы отредактировать тематику на рабочей области вкладки Тематики кликните левой кнопкой мыши на название тематики, которую требуется изменить. Внесите необходимые изменения в открывшемся окне тематики. Нажмите кнопку Сохранить и сохраните внесенные изменения.
Важно
Если во вкладке Настройки отмечен чекбокс “Перезаписывание тематик” после редактирования тематики все разговоры – текстовые сообщения и распознанные аудиозаписи звонков – за последние 90 календарных дней будут проверены на соответствие изменившимся условиям. Это может привести к изменениям данных отчетов.
Подробнее о функции Перезаписывание тематик здесь, на вкладке "Дополнительные настройки".
Панель создания (редактирования) тематики состоит из нескольких блоков:
- Блок Ключевых слов (терм) — простые правила подбора ключевых слов
- Блок Расширенные настройки — для точного определения тематики
- Блок Настройки уведомлений — получайте информацию о важных разговорах
Блок ключевых слов содержит следующие поля:
-
Название тематики
По умолчанию новая тематика именуется «Новая тематика». Изменить название можно, нажав на иконку
. Допускается ввод не более 64 символов. -
Ключевые слова
При вводе терм в поле «Ключевые слова» производится проверка на наличие каждого слова в словаре распознавания (с учётом словоформ). Если введённое слово отсутствует в словаре, оно выделяется иконкой «!» — вероятно, в написании слова имеется ошибка, поэтому оно не может быть распознано.Речевая аналитика предложит исправить слово или добавить его в словарь распознавания. Языковая модель Речевой аналитики регулярно обновляется новыми словами, добавленными пользователями в словарь распознавания.
Подробнее о том, как сформулировать поисковый запрос, узнайте в разделе Советы и примеры
-
Блок ИИ
С помощью ИИ (искусственного интеллекта) пользователь может подобрать синонимы и аналогичные выражения к своему списку ключевых слов. Для этого требуется указать несколько ключевых слов и нажать кнопку «Подобрать слова». После этого в появившемся списке можно выбрать любое слово — оно автоматически добавится в поле ключевых слов тематики. Лимит на количество запросов синонимов — 8 запросов в час.Также в блоке ИИ доступны следующие действия:
– нажатие на кнопку добавляет все предложенные синонимы в поле ключевых слов тематики.
– обновить список синонимов.
– удалить все синонимы.
– отметить предложенные синонимы как подходящие или неподходящие.
После ввода ключевых слов следует настроить опции распознавания, нажав на кнопку Расширенные настройки.
Блок добавления условий содержит следующие поля:
Кого анализируем – выбор канала для анализа.
Примечание
Если выбран канал «сотрудник», поиск вхождений ведется в том числе и по внутренним разговорам. Если выбран канал «клиент», поиск вхождений по внутренним разговорам не ведется.
Где встречаются. Укажите в каком месте разговора искать слова/термы (выберите из выпадающего списка):
- Во всем разговоре;
- В начале разговора: первые 20% длительности разговора;
- В середине разговора: отрезок между началом и концом разговора;
- В конце разговора: последние 20% длительности разговора;
Для второго и третьего условия выпадающий список Где встречаются содержит дополнительные элементы:
- В следующей фразе: только в следующем фрагменте разговора после срабатывания предыдущего условия;
- В следующих фразах: во всех следующих фрагментах разговора после
срабатывания предыдущего условия;
Как повторяются. Задайте минимальное количество вхождений, необходимое для срабатывания условия. Допускается ввод целого положительного числа, содержащего не более 3 цифр. Данное поле является обязательным для заполнения.
Выбор числа, превышающего единицу, исключает возможность единичной ошибки распознавания термы при присвоении звонку тематики.
Важно
Эта функция требует осознанного подхода к использованию, так как при этом некоторые целевые звонки могут быть исключены из поиска.
Какие слова ищем. Выпадающий список Говорил/Не говорил задает поиск по наличию либо отсутствию терм в распознанных записях разговоров.
Добавить дополнительные условия для данной тематики можно, нажав на кнопку Добавить условие. Для одной тематики можно добавить не более трех блоков условий. Модуль Речевая аналитика проверяет разговор на соответствие каждому из условий, в порядке их следования. Только если срабатывают все заданные условия, разговору присваивается тематика.
При добавлении тематики пользователь задает ряд условий. Если срабатывают все заданные условия и звонок отмечается на соответствие тематике, пользователь получает уведомление по электронной почте или посредством СМС-сообщения.
Блок уведомлений состоит из строк. Каждая строка – отдельная настройка рассылки; для одной тематики можно добавить не более 10 строк. Строка содержит поля:
Когда отправлять:
- Не выбрано – установлено по умолчанию;
- В момент проставления – при выборе этого значения вам понадобится указать действующий адрес электронной почты, на который будут поступать уведомления о простановке звонку тематики; СМС-уведомления для этого периода недоступны: поле Номер телефона становится неактивным.
- За прошлый день – уведомление о проставлении звонкам тематик будут поступать один раз в день, в 11 часов по московскому времени. При выборе этого значения вам также необходимо указать действующий адрес электронной почты и/или номер телефона для СМС-сообщений;
- За прошлую неделю – уведомление о проставлении звонкам тематик будут поступать каждый понедельник, в 11 часов по московскому времени. При выборе этого значения необходимо указать действующий адрес электронной почты и/или номер телефона для СМС-сообщений (дополнительной оплаты доставки СМС-сообщений не требуется);
Кому отправлять – выбор сотрудников и групп.
Почта – адрес электронной почты для e-mail-уведомлений.
Номер телефона – номер для СМС-уведомлений. СМС-уведомления доступны только для периодов За прошлый день и За прошлую неделю.
Значок корзины удаляет строку уведомления. Значок + в последней строке добавляет новую строку; после добавления 10 строк значок не отображается.
Поля проверяются при нажатии кнопки Создать или Сохранить. Для периода В момент проставления необходимо указать почту, для периодов За прошлый день и За прошлую неделю – почту или номер телефона. Поля с ошибками подсвечиваются, под ними отображается текст ошибки; тематика не сохраняется, пока ошибки не исправлены. Полностью пустая строка удаляется при сохранении тематики.
Примечание
После установки обновления модуля Речевая аналитика параметры уведомлений, настроенные до обновления, сохраняются.
Правила рассылки уведомлений
-
Отдельные уведомления независимы друг от друга.
Пример
В двух уведомлениях выбраны идентичные сотрудники, e-mail и номера телефона. В этом случае каждое из этих уведомлений рассылается независимо от другого.
-
Если на один e-mail/номер телефона настроено более одного уведомления за прошлый день (на, соответственно, более чем одну тематику), то информация агрегируется в одном письме/СМС.
-
Если на один e-mail/номер телефона настроено более одного уведомления за прошлую неделю (на, соответственно, более чем одну тематику), то информация агрегируется в одном письме/СМС.
-
Пользователям, желающим получать уведомления на звонках клиент-клиент (например, на ВАТС без сотрудников, используемой только для Речевой аналитики) для получения таких уведомлений необходимо выбрать в настройках хотя бы одного сотрудника.
