Личный кабинет
Интернет-магазин
Советы и примеры
Как настроить тематики эффективно?
1. Создавайте простые тематики, чтобы одна тематика решала максимум одну задачу.
Лучше создать несколько узконаправленных тематик, нежели одну общую.
Пример
Известны основные конкуренты компании, их преимущества, отличия и т. д.
Клиенты в разговоре с сотрудниками сравнивают продукты компании с продуктами конкурентов, и руководителю важно понимать, с какими конкурентами сравнивают.
Знать параметры — по каким компания выигрывает, по каким проигрывает.
Таким образом можно запланировать изменения в продукте, ценовой политике, позиционировании на рынке и т. д.
Решение:
Создаём отдельные тематики для каждого из конкурентов с условиями Клиент, Говорил, Во всём разговоре и смотрим, как их упоминание меняется в динамике по времени.
На основании полученных данных в работу компании вносятся изменения:
меняется ценовая политика, корректируются позиционирование продукта, уникальное торговое предложение, скрипты продаж.
2. Создавайте несколько тематик для решения одной задачи.
По данным отчетов вы сможете увидеть, на каком этапе разговора у сотрудников возникают проблемы.
3. При настройке тематик не задавайте противоречащие друг другу условия.
Пример двух противоречащих Условий 1 и 2 в одной тематике:
Для заполнения поля «Какие слова ищем» ознакомьтесь с тем, как работает поиск по распознанным записям разговоров
4. Создавайте тематику из нескольких условий, только если это необходимо для решения конкретной задачи.
Например, если в одном разговоре требуется проанализировать отдельно два канала – сотрудник и клиент – на соответствие разным условиям.
Примеры использования для контроля качества
Пример 1. Тематика «Информирование о спецпредложении»
Для увеличения среднего чека сотрудник в каждом разговоре должен рассказать клиенту о спецпредложении.
Создается тематика «Информирование о спецпредложении» со списком спецпредложений в поле «Ключевые слова». Из отчета Анализ сотрудников понятно – кто из сотрудников предлагал акцию, а кто нет.
Пример 2. Тематика «Недобросовестные сотрудники»
Руководителю необходимо понять, какие сотрудники негативно влияют на продажи/обслуживание.
Создается тематика «Недобросовестные сотрудники» со списком негативных терм в поле «Ключевые слова». Данные в отчете покажут, какие сотрудники некорректно себя ведут в разговорах с клиентами.
Пример 3. Тематика «Потребность в дополнительных услугах»
Необходимо выяснить, какие дополнительные услуги востребованы у клиентов.
Создается тематика «Потребность в дополнительных услугах» со списком дополнительных услуг в поле «Ключевые слова».
В отчете будет сформирован список наиболее востребованных услуг.
