Личный кабинет
Интернет-магазин
Как работать с обращениями сотрудников
Работа с обращениями сотрудников выполняется в разделе Поддержка → вкладка Обращения. Этот раздел предназначен для просмотра, фильтрации, анализа и ведения переписки по заявкам, созданным вами или вашими коллегами.
Данные объединяются из всех каналов: Личный кабинет, e-mail, телефон, чат и др.
Где найти обращения
- Перейдите в Личный кабинет ВАТС.
- В левой панели выберите раздел Поддержка.
- Откройте вкладку Обращения — здесь отображается полный список заявок вашей организации.
Что отображается в списке обращений
В таблице представлены основные сведения по каждой заявке:
- Номер — уникальный идентификатор обращения, является ссылкой на карточку.
- Тема — тема, указанная при создании обращения.
- Автор — сотрудник, создавший обращение (отображается пользователям с правом просмотра всех заявок).
- Канал связи — ЛК, e-mail, телефон, чат и т. д.
- Создано — дата и время создания заявки.
- Обновлено — время последнего изменения в обращении.
- Статус — текущий статус обработки.
Доступна сортировка и фильтрация по любому столбцу.
Статусы обращений и возможности работы
Доступные действия зависят от текущего статуса обращения:
| Статус | Что можно делать |
|---|---|
| Новое | можно писать ответ |
| В работе | можно вести переписку |
| Исследование | можно вести переписку |
| Ожидает ответа | можно ответить; если ответа нет — заявка закрывается через 7 дней |
| Решено | можно переоткрыть обращение |
Переоткрытая заявка переходит в статус В работе.
Открытие карточки обращения
Щёлкнув по номеру обращения, вы переходите в карточку, где отображаются:
- статус и номер;
- дата создания и обновления;
- канал связи;
- выбранные категория и подкатегория;
- данные контактного лица;
- вся переписка со службой поддержки;
- приложенные файлы;
- поле для ввода нового сообщения (до 600 символов).
Также доступны действия:
- прикрепление файлов,
- отправка нового сообщения специалисту.
Создание нового обращения
Чтобы создать новое обращение:
- Перейдите в раздел Поддержка.
- Нажмите Создать обращение.
- Укажите тему, категорию и подкатегорию.
- Опишите проблему.
- При необходимости прикрепите до 5 файлов (до 10 МБ каждый).
- Нажмите Создать обращение.
После создания система покажет подтверждение с номером заявки.
Автоматическое закрытие обращения
Если при статусе Ожидает ответа пользователь не отвечает в течение 7 дней, заявка закрывается автоматически.
Оценка работы технической поддержки
После закрытия обращения появляется возможность оценить качество решения и оставить отзыв.
