Личный кабинет
Интернет-магазин
Как закрывается обращение
Завершение обработки обращений производится следующим образом:
Звонковое обращение закрывается автоматически по завершении вызова - нажатием на кнопку Повесить трубку.
При закрытии текстовому обращению (кроме СМС-обращений) присваивается один из следующих результатов:
- Переведено - обращение переведено на другого сотрудника;
- Не обработано - сотрудник, получив обращение, закрывает его без единого ответа;
- Спам - сотрудник закрывает обращение кнопкой Спам;
- Запрещена отправка - исходящее сообщение не доставлено пользователю. Повторная отправка невозможна;
- Обработано - во всех остальных случаях.
Текстовое обращение, полученное по E-mail, WhatsApp, Max, ВКонтакте, Telegram, Avito, не распределённое в течение времени, заданного в настройках канала E-mail в Личном кабинете ВАТС, закрывается автоматически с результатом Не обработано. Имя пользователя сохраняется для обращений Гостей.
СМС-обращение закрывается автоматически:
- Обработано - если СМС доставлено;
- Запрещена отправка - если СМС не доставлено.
Текстовое обращение, распределённое вручную, автоматически закрывается через интервал, заданный в настройках канала E-mail, после отправки последнего сообщения.
Текстовое обращение, полученное по автораспределению, закрывается как Не обработано, если сотрудник не отправил ни одного сообщения, в соответствии с настройкой Максимальное время ожидания клиентом первого ответа от сотрудника (вкладка Ожидание ответа в разделе Обработка звонков).
Если закрытие инициирует сторонний сервис, результат также будет Не обработано.
Обращение, созданное вручную, закрывается автоматически через 4 дня с момента создания.
Для ручного завершения обращения нажмите кнопку Завершить обращение в шапке обращения.
Пример
Сотрудник закрывает обращение, взятое в работу. При этом время отправки первого ответа сотрудника позже времени последнего ухода клиента с сайта. Обращение закрывается с результатом "Обработано".
Закрытое обращение не отображается в мониторе очереди и в списке обращений в работе у других сотрудников. Переоткрытие закрытых обращений не допускается. Файлы из таких обращений недоступны. Однако данные отображаются в модуле Текстовые коммуникации.
Из закрытого текстового обращения можно инициировать новое, нажав кнопку 
(все каналы, кроме Авито, Авито Работа).
Оценка обращения
Если для канала обращения настроена возможность оставлять оценку, клиенту будет предложено её выставить после закрытия обращения. Настройки задаются в модуле Контроль качества.
При маршрутизации обращений и дальнейшем их закрытии правила отображаются в следующем порядке:
- Обращение распределилось на сотрудника и его закрыл сотрудник с настроенным на него правилом оценки - клиенту отображается правило оценки сотрудника, который закрыл обращение.
- Обращение распределилось на сотрудника и его закрыл сотрудник без настроенного на него правила оценки - клиенту правило оценки не отображается.
- Обращение распределилось на группу с настроенным на неё правилом оценки и его закрыл сотрудник с настроенным на него правилом оценки - клиенту отображается правило оценки группы.
- Обращение распределилось на группу с настроенным на неё правилом оценки и его закрыл сотрудник без настроенного на него правила оценки - клиенту отображается правило оценки группы.
- Обращение распределилось на группу без настроенного на неё правила оценки и его закрыл сотрудник с настроенным на него правилом оценки - клиенту отображается правило оценки сотрудника, который закрыл обращение.
- Обращение распределилось на группу без настроенного на неё правила оценки и его закрыл сотрудник без настроенного на него правила оценки - клиенту правило не отображается.
Просмотр истории обращений
Просмотр истории обращений осуществляется:
- при просмотре открытых и закрытых обращений;
- в карточке контакта, если обращение было привязано к контакту адресной книги.
Если по клиенту есть незакрытая задача, устанавливается флаг Закрыть задачу.
