Личный кабинет
Интернет-магазин
Как использовать инструмент Контроль обращений
Инструмент Контроль обращений предназначен для мониторинга обращений в режиме реального времени по выбранной группе в разрезе вызовов и текстовых обращений.
Для получения отчета выберите одну либо несколько групп, по которым необходимо получить данные, и нажмите кнопку Применить. Нажмите Очистить фильтр для удаления заданных параметров фильтрации.
В отчете учитываются все каналы коммуникации - текстовые и звонковые, которые подключены в Личном кабинете пользователя ВАТС. Отчет отображается в виде трёх графиков и таблицы.
Нажатие на иконку 
открывает блок графиков отчета. Нажатие на область графика (текст или изображение) фильтрует данные таблицы по выбранному значению. Повторное нажатие отменяет фильтрацию. Нажатие на кнопку Сбросить очищает фильтр графика.
Важно
В зависимости от роли пользователя в Контакт-центре некоторые столбцы таблицы могут быть недоступны для просмотра.
Для обращений с типом Вызовы предусмотрены следующие графики:
- Типы вызовов - абсолютное и относительное количество вызовов по типам;
- Длительность вызова - абсолютное и относительное количество вызовов по длительности обработки;
- Клиенты - абсолютное и относительное количество вызовов по типам клиентов:
- Новые - обращения от клиентов, не найденных в адресной книге, либо не сохранённых;
- Существующие - обращения от клиентов, найденных в адресной книге.
В нижней части отчета отображаются данные по обращениям в виде таблицы. Для настройки столбцов нажмите правой кнопкой мыши на иконку 
и установите/снимите флаги напротив названий столбцов или используйте фильтр в шапке отчета. По умолчанию отображаются все столбцы.
Таблица включает:
- Иконка
- переход к просмотру обращения; - Иконка
- перевод обращения другому сотруднику; - Тип - входящий, исходящий, обзвон;
- Клиент - имя контакта, нажатие открывает карточку;
- Длительность вызова - время с начала разговора;
- Сотрудник - имя сотрудника, нажатие открывает карточку;
- Точка входа - адрес, на который обратился клиент. При исходящих - не указывается. При входящих - «Создал сотрудник»;
- Комментарий номера - данные из поля «Комментарий» в разделе ЛК ВАТС → Номера, подключённые к АТС.
Для обращений с типом Текст предусмотрены следующие графики:
- Обращения по каналам - количество обращений в статусе В работе по каналам;
- Нет ответа от сотрудника - количество обращений в статусе В работе по времени без ответа сотрудника;
- Обращения в работе - количество обращений по времени обработки сотрудником.
В нижней части отображаются данные по обращениям в виде таблицы. Для настройки столбцов нажмите правой кнопкой мыши на иконку и установите/снимите флаги напротив названий столбцов или используйте фильтр в шапке отчета. По умолчанию отображаются все столбцы.
Таблица включает:
- Иконка - переход к просмотру обращения;
- Канал - иконка канала, по которому поступило обращение;
- Клиент - имя контакта, аккаунт или номер. Отображается:
- имя аккаунта (Telegram, ВКонтакте, Max),
- номер телефона (СМС, WhatsApp),
- «Гость», если контакт неизвестен;
- Нет ответа от сотрудника - время с последнего сообщения от клиента (если последнее сообщение не от сотрудника);
- Сотрудник - имя сотрудника, нажатие открывает карточку;
- Нет ответа от клиента - время с последнего сообщения от сотрудника (если последнее сообщение не от клиента);
- Обращения в работе - время обработки текущим сотрудником;
- Точка входа - адрес, на который поступило обращение. При исходящих - не указывается. При входящих - «Создал сотрудник».
