Общее описание показателей производительности
| № | Полное наименование | Краткое наименование | Описание | Тип | Единица измерения |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Нераспределенный вызов в очереди - потенциально потерянный клиент для вашей компании. Настройте уведомление о появлении вызовов в очереди. | Количество вызовов в очереди | Показатель производительности указывает на текущее количество ACD-вызовов, находящихся в очереди: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе; | Количество | Штука |
| 2 | Ожидание ответа более нескольких минут - причина, по которой клиент может выбрать другую компанию. Контролируя время ожидания в реальном времени, вы предотвратите потерю клиента. | Максимальное время ожидания вызова в очереди | В показателе учитывается время с момента распределения вызова на группу и до поднятия трубки каким-либо оператором группы, включая время попыток дозвона до операторов группы. Показатель производительности указывает на максимальное время за расчетный период, в течение которого вызовы ожидали ответа: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе. | Время | Секунда |
| 3 | Отсутствие свободных сотрудников на линии – это сигнал проверить, достаточно ли у вас сотрудников для обслуживания клиентов и чем они сейчас заняты. Иначе велик риск потерять клиентов. | Количество свободных сотрудников | Количество операторов в состоянии "На линии" не занятых разговорами: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе. | Количество | Штука |
| 4 | Показатель информирует, сколько сотрудников сейчас общается с позвонившими вам клиентами. Вы сможете отследить, в какое время вам наиболее часто звонят клиенты, чтобы правильно спланировать рабочий день сотрудников. | Кол-во сотрудников на групп. вызовах | Текущее количество операторов, обслуживающих ACD-вызовы (вызовы, распределенные алгоритмом автоматического распределения вызовов): - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе. | Количество | Штука |
| 5 | Персональные вызовы сотрудников могут носить частный характер. Вы всегда видите, сколько ваших сотрудников занято персональными вызовами. | Кол-во сотрудников на персон. вызовах | Количество операторов, которые разговаривают на текущий момент по входящим вызовам, которые не были на них распределены из групп, в которых они состоят: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе. | Количество | Штука |
| 6 | Процент клиентов за последний час, которые не ждали в очереди, а сразу начали разговор с сотрудником. Чем выше этот показатель, тем больше у вас лояльных клиентов. | Процент немедленного ответа | Процент обслуженных вызовов за расчетный период, которые были распределены на операторов без постановки в очередь: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе. | Процент | Процент |
| 7 | Ожидание ответа более нескольких минут – причина, по которой клиент может выбрать другую компанию. | Среднее время ожидания в очереди | Среднее время ожидания клиентов в очереди за расчетный период: - во всех группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной группе. | Время | Секунда |
| 8 | Контролируя уровень обслуживания, вы сможете узнавать о потенциально возможных проблемах (пропущенных вызовах, появление очереди звонков) задолго до их возникновения. | Уровень обслуживания SL 20 секунд | Процент внешних вызовов поступивших на группу и получивших там обслуживание, если время ожидания в очереди меньше 20 секунд: - во всех группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной группе. | Процент | Процент |
| 9 | Каждый пропущенный вызов – это потенциально потерянный клиент. | Количество потерянных вызовов | Количество входящих вызовов, по которым не состоялся разговор: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе; - для выбранного оператора ACD-группы. | Количество | Штука |
| 10 | Сравните эффективность работы ваших сотрудников или групп сотрудников за последний час. | Количество принятых вызовов | Количество принятых вызовов за расчетный период: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе; - для выбранного оператора ACD-группы. | Количество | Штука |
| 11 | Если процент потерянных вызовов по сотруднику растёт, необходимо проверить его готовность к работе. | Процент потерянных вызовов | Процент потерянных вызовов за расчетный период к общему числу вызовов: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе; - для выбранного оператора ACD-группы. | Процент | Процент |
| 12 | Процент рабочего времени, который сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами. | Уровень загруженности | Процент времени за расчетный период, потраченного на обслуживание вызовов: - во всех ACD-группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной ACD-группе; - для выбранного оператора ACD-группы. | Процент | Процент |
| 13 | Большое количество Исходящих вызовов – эффективный инструмент продаж. | Количество исходящих вызовов | Количество успешно совершенных исходящих вызовов за расчетный период: - во всех группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной группе; - для выбранного оператора группы. | Количество | Штука |
| 14 | Контролируйте среднее количество вызовов совершенных сотрудниками группы. | Интенсивность работы группы | Среднее количество внешних исходящих вызовов за расчетный период: - для выбранного оператора группы. | Количество | Штука |
| 15 | Если сотрудники совершают много звонков с разной эффективностью, проверьте их продолжительность. | Среднее время исходящих разговоров | Среднее 'чистое' время исходящих звонков: - во всех группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной группе; - для выбранного оператора группы. | Время | Секунда |
| 16 | Контролируйте продолжительность входящих разговоров. | Среднее время входящих разговоров | Среднее 'чистое' время входящих звонков: - во всех группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной группе; - для выбранного оператора группы. | Время | Секунда |
| 17 | При совершении холодных звонков важно понимать, сколько клиентов заинтересовались предложением и продолжили разговор, а сколько сразу бросили трубку. Вы можете задать среднюю длительность разговора, чтобы контролировать процент вызовов меньше заданного значения (30 секунд). | Процент успешных исходящих разговоров | Показатель производительности "Глубина исходящих разговоров" указывает на процент исходящих вызовов с длительностью больше заданного порога: - для выбранного оператора группы. | Процент | Процент |
| 18 | При приёме входящих вызовов важно, чтобы сотрудники соблюдали скрипт разговора, а не просто отвечали на вопросы клиента и заканчивали разговор. Вы можете задать среднюю длительность разговора, чтобы контролировать процент вызовов меньше заданного значения (30 секунд). | Процент успешных входящих разговоров | Показатель производительности "Глубина входящих разговоров" указывает на процент входящих вызовов с длительностью больше заданного порога: - для выбранного оператора группы. | Процент | Процент |
| 19 | Если ваши сотрудники участвуют в исходящем обзвоне по внешней базе, рекомендуем контролировать ее качество с помощью показателя Процент дозвона. | Процент дозвона | Показатель производительности "Процент дозвона" указывает на процент общего кол-ва исходящих вызовов по отношению к успешным исходящим вызовам: - во всех группах Контакт-центра MANGO OFFICE; - в выбранной группе; - для выбранного оператора группы. | Процент | Процент |
