Как рассчитать нужное количество операторов для приема звонков

При помощи планирования входящих звонков руководитель может внести поправочные коэффициенты и с их помощью увидеть плановую загрузку сотрудников за требуемый период:

• Руководителяю доступна информация для ввода об основных показателей работы подразделения за выбранный период (SLA, ATH и т.д)
• Руководитель получает информацию о расчетном количестве сотрудников (плановом) за каждые 15 минут рабочего дня
• Руководитель может заполнить согласно плановым данным расписание на следующий период

Окно планирования содержит четыре блока: блок фильтров, блок графика прогноза, блок уровня сервиса и таблица настроек количества сотрудников.

Блок фильтровБлок фильтров

Пользователю доступна фильтрация по периоду (следующая неделя, следующий месяц, произвольный) и группе.

Блок графика прогнозаБлок графика прогноза

Чтобы получить прогноз о количестве входящих и обработанных звонков следует выбрать временной период, на основании которого будут строится графики, и нажать кнопку Получить прогноз. Данные рассчитываются по формуле Эрланга.

Пользователям доступны два уровня прогнозирования обращений: простой и продвинутый. При подключенной в ЛК ВАТС услуге WFM Pro пользователи могут воспользоваться продвинутым уровнем прогнозирования, который учитывает различные факторы, такие как сезонность, тренды, выходные и праздничные дни. Кроме того, этот прогноз способен автоматически сглаживать пиковую нагрузку, обеспечивая эффективное управление обработкой обращений.

График прогноза состоит из трех частей:

• график запланированной нагрузки (синяя линия) - получен путем расчетов на основании данных предыдущего временного периода
• график фактически распределенной нагрузки (оранжевая линия) - максимальное количество обработанных входящих звонков при текущей нагрузке и запланированном количестве сотрудников
• график фактической нагрузки (голубая линия) - действительное количество входящих звонков

Если на графике оранжевая линия будет ниже синей, это означает, что часть входящих звонков не будет обработана. В этом случае рекомендуется увеличить количество операторов, работающих на линии.

Нажатие по шкале графика откроет всплывающее окно с данными о сотрудниках за выбранный день. Нажатие по названию графика отключает/включает график.

Также данные частично отражаются в блоке ниже.

Кнопка НастроитьКнопка Настроить

Кнопка Настроить - дополнительные пользовательские настройки:

• Время поствызывной обработки
• Время ожидания на линии
• Время разговора

Блок уровня сервисаБлок уровня сервиса

• Уровень сервиса - процентный показатель количества звонков, отвеченных сотрудником, по отношению к общему количеству вызовов. В блоке пользователь может установить дневной уровень сервиса. Постоянный уровень сервиса задается пользователем в подвкладке Настройки.
• Час - диапазон времени. Нажатие на иконку открывает окно настройки отображения информации о звонках.
• Одновременно на линии - количество сотрудников, работающих в статусе На линии.
• Одновременно на перерыве - количество сотрудников, работающих в статусе Перерыв.
• Сколько не хватает/избыток:

- число в строке показывает сколько необходимо сотрудников для заданного уровня сервиса, на основании расчета прогноза количества входящих звонков и среднего времени обработки вызова сотрудником. Увеличьте количество сотрудников на указанное число для сохранения уровня сервиса.

- уменьшите количество сотрудников на указанное число для оптимизации трудовых ресурсов.

Таблица настроек количества сотрудниковТаблица настроек количества сотрудников

Таблица содержит список сотрудников и данные о рабочем времени сотрудников на каждые 15 минут дня. Редактировать данные таблицы можно в окне таблицы, выбирая нажатием левой кнопки мыши на панели редактирования соответствующий маркер окраски и вставляя его в таблицу.

Кнопка ЗаполнитьКнопка Заполнить

Пользователь (с соответствующими правами доступа) имеет возможность выполнять автоматическую генерацию расписания сотрудников в Контакт-центре.

Нажатие кнопки Заполнить в левом нижнем углу экрана открывает форму быстрого заполнения графика работы сотрудников с учетом количества сотрудников на перерыве одновременно (1-10) и желаемого уровня экономии оплаты труда (минимальный, средний, максимальный).

Нажатие кнопки Сохранить сохраняет внесенные данные и закрывает форму. В предыдущем окне автоматически заполняется таблица настроек количества сотрудников.

Дополнительные возможности на вкладкеДополнительные возможности на вкладке

Кнопка

Нажатие кнопки в нижней части экрана открывает всплывающее окно с настройками автоматической генерации.

Кнопка

Нажатие кнопки в нижней части экрана открывает всплывающее окно с дополнительными опциями вкладки.

Макропрогноз - открывает вкладку Макропрогноз для оценки нагрузки входящих вызовов на год, что позволяет планировать нагрузку сотрудников компании на длительный срок.

Онлайн мониторинг графика работы - выводит в боковом окне график работы пользователя или подконтрольных ему сотрудников и позволяет отслеживать текущее состояние работы.

Отправить расписание на E-mail - предоставляет возможность отправки графика работы выбранным сотрудникам в формате Excel на их электронную почту. Настраивается месяц, год, группа сотрудников и текст сообщения.

Отчет по форме Т-13: Администратор может сохранить график работы сотрудника за месяц в форме «отчетного периода для Т13». Для этого необходимо выбрать месяц и группу, отметить чекбоксы сотрудников и нажать кнопку Сохранить в Exel.

Как вам новый сервис? Пользователь может оставить в форме свой комментарий по качеству сервиса и предложения по его улучшению.

Для упрощения работы пользователь имеет возможность работать с таблицей в планировании загрузки при помощи "горячих" клавиш.

Далее ознакомьтесь с функцией Макропрогноз - как учитывать сезонную нагрузку при планировании графика работы операторов.

• Макропрогноз