Как быстро найти нужный звонок в истории вызовов

Для удобства работы с журналом совершенных вызовов предусмотрены различные элементы интерфейса, позволяющие осуществлять фильтрацию, группировку, отбор и поиск вызовов. В этом подразделе подробно рассмотрено их использование.

Важно

Для более эффективной фильтрации вызовов можно комбинировать критерии фильтрации, группировки, отбора и поиска. Чтобы уменьшить время ожидания результатов, рекомендуется задавать критерии таким образом, чтобы получить минимальную выборку вызовов.

Фильтрация вызовов

Для последующего анализа истории вызовов необходимо выбрать один из двух фильтров:

По группе
По сотруднику

По умолчанию выбран фильтр По сотруднику.

Фильтрация по группе

Фильтрация по сотруднику

Чтобы фильтровать вызовы по группе операторов:

Выберите переключатель По группе.
При необходимости выберите нужную группу из списка.

После этого в рабочей области панели отображаются вызовы из всех групп или выбранной группы.

Фильтрация по группе

Примечание

В фильтре По группе отображаются только группы пользователей, для которых история вызовов доступна текущему пользователю в соответствии с его ролью.

По умолчанию используется вариант Все группы, при этом:

«Все группы» означает все группы операторов, доступные текущему пользователю.
Если пользователь имеет доступ только к одной группе, автоматически выбирается эта группа.
Для пользователей с ролью Сотрудник данный фильтр недоступен.

Важно

Выбранные значения фильтра сохраняются локально для каждой учетной записи и используются при каждом входе на вкладку отчета. Дата всегда выбирается текущая.

Чтобы фильтровать вызовы по сотруднику:

Выберите переключатель По сотруднику.
Выберите нужного сотрудника или вариант Все сотрудники.

После этого отображаются вызовы выбранного сотрудника или всех сотрудников.

Фильтрация по сотруднику

Примечание

В фильтре По сотруднику отображаются только сотрудники, история вызовов которых доступна текущему пользователю.

По умолчанию выбран текущий пользователь.

Если установлен фильтр по группе и требуется найти исходящие звонки группы (Исходящие, Обратные звонки, Автоперезвоны, Внутренние), система сначала определяет сотрудников, входящих в выбранную группу, после чего отображает звонки, совершенные этими сотрудниками.

Если сотрудник состоит в нескольких группах, его звонки будут отображаться в каждой из этих групп.

Установленные параметры фильтрации сохраняются после выхода из программы.

Группировка вызовов

Чтобы сгруппировать вызовы по определенному признаку, используйте список Группировать.

Доступны варианты группировки:

по адресату
по инициатору
по дате
по типу вызова

Группировка вызовов

Дополнительная фильтрация

Дополнительные параметры фильтрации открываются нажатием кнопки Фильтры.

Фильтр по периоду

Фильтр по времени суток

Фильтр по длительности разговора

Фильтр по типу вызова

Фильтр по темам вызовов

Фильтр по оценке клиента

Фильтр по источнику

Фильтр по абоненту

Фильтр по переведенным звонкам

Фильтр по тематикам речевой аналитики

Поиск слов в разговорах

Чтобы отобрать вызовы по дате:

выберите период в поле Период

Доступные варианты:

Вчера
Сегодня
Последние два дня
Текущая неделя
Текущий месяц
Произвольный

При выборе варианта Произвольный длительность периода не может превышать один месяц. Для применения фильтра необходимо нажать кнопку Обновить.

Для отбора по времени суток:

выберите вариант Сегодня
задайте начальное и конечное время

Чтобы отобрать вызовы по длительности:

включите параметр Задать длительность разговора
укажите минимальную и максимальную длительность
нажмите Обновить

Важно

Допускается отбор вызовов с нулевой длительностью.

Фильтрация по длительности

В поле Тип вызовов выберите нужные типы звонков.

В поле Темы вызовов выберите тематику обращения из вариантов, настроенных в справочнике тематик обращений.

В поле Оценка клиента можно выбрать:

Отлично
Хорошо
Нормально
Плохо
Очень плохо

Важно

Если подключена услуга Контроль качества (постзвонковая оценка), фильтр показывает разговоры, содержащие хотя бы одну из выбранных оценок.

Чтобы отобрать вызовы по источнику, выберите соответствующие источники в поле Откуда поступил. Варианты значений:

Распределён с группы — вызов поступил сотруднику из группы. Не важно, как вызов попал в группу: через IVR, по прямому номеру, через донабор и т. д.
Персональный — вызов был направлен на конкретного сотрудника через пункт меню «Перевод на сотрудника».
Набран добавочный сотрудника — вызов поступил после того, как внешний абонент набрал внутренний номер сотрудника.
Перехвачен сотрудником — вызов был перехвачен другим сотрудником до того, как был доставлен адресату.
Переведён сотрудником — вызов был переведён на сотрудника другим сотрудником (любым способом — слепым или консультационным переводом).
Переведён роботом — вызов был перенаправлен сотруднику роботом после обработки сценария.
Другие — значение отсутствует, если тип распределения не относится ни к одному из перечисленных вариантов.

Чтобы отобрать вызовы конкретного абонента:

выберите По ФИО или По номеру
введите минимум три символа

Чтобы отобрать переведенные вызовы:

установите чекбокс Переведенные
в таблице появится столбец Переведено на

Иконка раскрытия Иконка раскрытия переводов показывает количество переводов внутри одной переадресации звонка.

Пример

Пример задачи: определить, куда были переведены звонки определенной группы.

Решение:

выбрать нужную группу
установить фильтр Переведенные
включить отображение столбца Переведено на

В поле Автоматические тематики можно выбрать темы речевой аналитики.

Подробнее о Речевой аналитике и тематиках разговоров узнайте в разделе Речевая аналитика ВАТС → Автоматическое тегирование разговоров документации MANGO OFFICE.

Важно

Для использования фильтра должна быть подключена услуга Речевая аналитика.

Чтобы найти разговоры по ключевым словам:

укажите ключевые слова в поле Поиск слов в разговорах
примените фильтр

Поиск слов в разговорах

Подробнее о правилах ввода слов узнайте в разделе Речевая аналитика ВАТС ⮕ Автоматическое тегирование разговоров ⮕ Создание и настройка своих тематик документации MANGO OFFICE.

В результатах поиска отображаются: