Как использовать отчет История обращений
Для просмотра аналитической информации по обращениям клиентов следует отобрать обращения по периоду времени. Для этого выберите нужный период времени. При выборе варианта Произвольный становятся доступными поля с и по, где вы можете ввести нужную дату или выбрать её, нажав на значок календаря. Вы также можете дополнительно указать время суток для полей с и по. Для этого включите соответствующие настройки и укажите время.
Затем выберите группу(ы), по которым необходимо получить аналитические данные.
Для более детальной настройки нажмите кнопку Фильтры. В результате развернётся дополнительная панель, содержащая фильтры по:
- оценке клиента
- типу обращения
- сотруднику
- каналу
- результату обращения
- тематике обращения
- способу создания обращения
После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать. После этого Контакт-центр MANGO OFFICE отобразит отчёт по обращениям, сформированный в соответствии с критериями выбора, указанными вами выше.
Нажатие на кнопку Очистить фильтр удаляет заданные параметры фильтрации.
Нажатие на иконку 
открывает блок графиков отчёта. Отчёт содержит три графика:
- Закрытые обращения - общее количество закрытых обращений, соответствующее выбранным значениям фильтров. На графике «Закрытые обращения» (представление по сотрудникам) все обращения, обработанные удалённым оператором, и все обращения, не распределённые на оператора, отображаются под единым значением - «Оператор удалён или Оператор не назначен».
- Среднее время реакции оператора - среднее время ожидания ответа оператора в каждом обращении, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время ожидания ответа оператора по всем обращениям согласно фильтрам.
- Среднее время обработки - среднее время обработки каждого обращения, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время обработки по всем обращениям согласно фильтрам.
Внешний вид графиков меняется в зависимости от группировки данных по:
- каналам
- точкам входа
- тематикам
- группам
- сотрудникам
Нажатие на область графика (текст или изображение) приводит к фильтрации списка в таблице по выбранному значению. Повторное нажатие по этой области - отмена фильтрации. Нажатие на кнопку Сбросить очищает фильтр графика.
При выборе каких-либо значений на графиках в фильтрах заполняются соответствующие комбобоксы, при снятии значений - значения в фильтре также снимаются.
Нажатие на кнопку F5 обновляет данные в отчётах. При переключении способа представления данные в графиках пересчитываются автоматически.
Нажатие на иконку 
открывает стандартное окно экспорта данных в CSV. Экспорт производится с учётом выбранных в фильтрах или с помощью поисковой строки значений.
В нижней части отчёта отображаются сведения по каждому обращению в виде таблицы. Вы можете самостоятельно выбрать, какие столбцы будут отображаться на панели. Для этого нажмите левой кнопкой мыши по иконке 
и установите/снимите флажки напротив наименований столбцов. По умолчанию отображается весь набор столбцов.
Таблица включает следующие столбцы:
- 1. Иконка
для перехода к просмотру обращения. - 2. Канал: ВКонтакте, Чат на сайте, Звонковое обращение, Telegram, E-mail, Max, WhatsApp, Авито, Авито Работа.
- 3. Тип: тип обращения (входящий, исходящий, проактивный чат).
- 4. Номер обращения (в виде ссылки на вкладку История обращений с открытым соответствующим обращением). Содержимое поля копируется в буфер обмена нажатием на иконку
. - 5. Оценка обращения (текстовое и числовое значение). Если в Личном кабинете ВАТС подключена услуга Контроль качества (Омниканальная оценка диалогов), то в таблице отображаются столбцы согласно всем настроенным в модуле Контроль качества: Оценка 1, Оценка 2, Оценка 3, Средняя оценка.
Допустима фильтрация отчёта по оценке обращений - выбор из списка со следующими значениями: Все оценки (отлично, хорошо, нормально, плохо, очень плохо), Без оценки.
- При выборе значений оценки «Хорошо», «Плохо», «Без оценки» в фильтре по оценке, в таблице выводятся и текстовые, и звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров).
- При выборе в фильтре оценки значений, относящихся только к звонковым обращениям («Отлично», «Нормально», «Очень плохо»), в таблице выводятся только звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров).
- При выборе в фильтре оценки значений, относящихся одновременно к звонковым и текстовым обращениям, в таблице выводятся все удовлетворяющие условиям результаты.
Пример
В фильтре Оценка выбраны значения «Отлично», «Хорошо», «Плохо». В таблице будут выведены все звонковые обращения с оценками «Отлично», «Хорошо», «Плохо» и все текстовые обращения с оценками «Хорошо», «Плохо» (если это не противоречит условиям остальных фильтров).
Ссылка на настройку омниканальной оценки диалогов: https://qm.mango-office.ru/
Допустима фильтрация отчёта по оценке обращений - выбор из списка со следующими значениями: Все оценки (хорошо, плохо), Без оценки.
- При выборе в фильтре значений «Хорошо» и/или «Плохо», в таблице не выводятся звонковые обращения. Обращения по всем остальным каналам выводятся в соответствии с выбранной в фильтре оценкой.
- При выборе в фильтре значения «Без оценки», в таблице выводятся все звонковые обращения, а также обращения по остальным каналам, по которым не выставлена оценка.
- Значения поля Оценка для звонковых обращений не выводятся в таблице.
- 6. Клиент: при наличии клиента среди контактов адресной книги поле содержит кликабельное имя клиента. Нажатие на ссылку приводит к открытию карточки контакта. Если клиент обращается по Telegram, ВКонтакте, Авито или Max и получено имя аккаунта клиента, то отображается имя аккаунта. Если обращение создано на основе вызова от абонента, которого нет в адресной книге, отображается номер телефона абонента. Если клиент обращается по каналу WhatsApp, имя заполняется на основе информации из профиля WhatsApp. Иначе отображается текст «Гость».
- 7. ID Клиента: идентификационный номер клиента из канала обращения. Если клиент обращается по каналу WhatsApp, отсутствует в адресной книге и иная его идентификация невозможна, в отчёте История обращений в параметре ID клиента автоматически проставляется его номер телефона.
- 8. Точка входа: номер телефона, email и т. д. Если точка входа «номер телефона», то номер отображается в таблице и виджете (при наличии комментария к номеру в виджете отображается комментарий).
- 9. О номере: комментарий к входящему номеру телефона из ЛК ВАТКС (если есть).
- 10. Обращение создано
- 11. Время реакции
- 12. Время обработки: время, которое потребовалось оператору на обработку обращения с момента взятия в работу до закрытия.
- 13. Время ожидания в очереди: время, в течение которого обращение находилось в очереди до распределения на оператора.
- 14. Время ожидания ответа оператора: время, которое потребовалось оператору на ответ с момента взятия обращения в работу.
- 15. Сотрудник
- 16. Группа, на которую было распределено обращение
- 17. Тема
- 18. Результат
- 19. Текст SMS
- 20. Комментарий: содержимое поля копируется в буфер обмена нажатием на иконку .
- 21. Организация: организация, к которой привязан контакт (при наличии).
Важно
В зависимости от роли пользователя в Контакт-центре некоторые столбцы могут быть недоступны для просмотра.
Поисковая строка допускает поиск по следующим полям:
- Номер обращения
- Клиент (если существует контакт с соответствующими контактными данными, то поиск ведётся по его имени; иначе - поиск ведётся по номеру телефона, если обращение создано на основе вызова)
- Точка входа
Для экспорта отчёта в формате CSV нажмите кнопку Экспорт в CSV. В результате на экране отобразится форма настройки экспорта. В выгрузке отчёта обращений имеется идентификатор звонка (поле Контекст), по которому создано это обращение. Это помогает сопоставлять сделку с звонком, в котором была создана сделка инструментами Excel.
Если для экспорта выбрано поле Текст SMS, то в файле данных будут экспортированы тексты из СМС-обращений.
