Раздел "Сотрудники"

Контроль сотрудников

Вкладка "Контроль сотрудников" позволяет получить аналитические данные о работе сотрудников Контакт-центра MANGO OFFICE в режиме реального времени.

Количество принятых и пропущенных вызовов, время, проведенное в статусе «перерыв» за текущий день – эту информацию вы можете получить, просмотрев личную статистику сотрудника.
Примечание: Отчет доступен только для пользователей с ролями Супервизор и Администратор.

Чтобы получить отчет о работе сотрудников, следует выбрать одну либо несколько групп. Формирование отчета выполняется автоматически по мере выбора групп.

Если вы выбрали вариант Без группы в списке Группы, то отчет формируется по сотрудникам, не входящим ни в одну группу.

Отчет отображается в виде трех графиков:

  • Статусы сотрудников - количество сотрудников и процентное соотношение к общему количеству сотрудников в определенном статусе. В центре кольцевой диаграммы отображается сумма всех значений из данного графика. В отчете отображаются только те пользовательские статусы, которые существовали в выбранный период времени;
  • Чем заняты сотрудники - разговаривают, переписываются или свободны;
  • Задачи - запланированные, просроченные и сотрудники без задач.

Для получения более подробной информации о сотруднике достаточно щелкнуть левой клавишей мыши на имя сотрудника:
Здесь можно посмотреть:

  • Информацию о сотруднике.
  • Статистику звонков, статусы приложений.
  • Чем занят сотрудник.
  • Задачи сотрудника.

Карточка рабочего дня

Во вкладке "Карточка рабочего дня" вы можете получить детальную информацию о работе группы за день, а именно:

  • Общую информацию о выбранных показателях производительности по группе за день.
  • Графическое отображение динамики изменений основных показателей производительности (Принятые, Пропущенные, Совершенные) по группе за день.
  • Графическое отображение данных о работе операторов в разрезе их доступности (количество звонков в очереди, доступен, занят разговором и т.д). Карточка рабочего дня содержит два графика: с общей информацией по всем сотрудникам группы и по каждому сотруднику отдельно.

Примечание: Работа с отчетом доступна доступна пользователям с ролью Оператор, Супервизор и Администратор.
Примечание: Период хранения данных на графиках - 30 календарных дней.

Для получения подробной информации по работе сотрудников группы за день выберите фильтры (Дата, Группа сотрудников, Список показателей, Сотрудники) и нажмите кнопку Сформировать.

Доступность сотрудников описывается показателями статусов:

  • Разговаривают — Количество сотрудников в статусе "На линии", занятых разговорами;
  • Свободны — Количество свободных сотрудников "На линии";
  • Не беспокоить — Количество сотрудников в статусе "Не беспокоить";
  • Перерыв — Количество сотрудников в статусе "Перерыв";
  • Очередь — Количество вызовов в очереди;
  • Исходящий обзвон — Количество сотрудников в статусе "Исходящий обзвон".

Рабочее время сотрудника

На вкладке можно получать аналитические данные о времени работы сотрудников Контакт-центра за выбранный период в разрезе их статусов, вести графики рабочего времени сотрудников, осуществлять контроль за сотрудниками в реальном времени, уведомлять сотрудников о нарушении графиков.

Отчеты вкладки:

  • По сотрудникам

  • График работы

  • Планирование загрузки

  • Шаблоны графика работы

Чтобы сформировать отчет выберите: дату, группу, сотрудника и нажмите Сформировать.


Отчеты отображаются на трех вкладках: «По сотруднику», «График работы», «Планирование загрузки».

На вкладке «Шаблоны графика работы» можно предустановить шаблоны для быстрой настройки графика работы сотрудников.

Производительность сотрудников

Во вкладке "Производительность сотрудников" вы можете получить статистическую информацию о показателях производительности сотрудников за выбранный отчетный период. При этом вы сами выбираете статистические показатели, по которым будет оцениваться эффективность работы сотрудников. Таким образом вы можете, например, отслеживать динамику изменения показателей отдельного сотрудника, либо сравнивать показатели двух сотрудников между собой.

Чтобы сформировать отчет выберите: дату, группу, сотрудников и нажмите Сформировать

Производительность групп

Во вкладке "Производительность групп" вы можете получить статистическую информацию о показателях производительности групп сотрудников за выбранный отчетный период. При этом вы сами выбираете статистические показатели, по которым будет оцениваться эффективность работы групп сотрудников. Таким образом, вы можете, например, отслеживать динамику изменения показателей отдельной группы, либо сравнивать показатели двух групп между собой.

Чтобы сформировать отчет выберите: дату, группу и нажмите Сформировать.
Чтобы экспортировать отчет в формате CSV, нажмите соответствующую кнопку. После этого на экране отображается окно Сохранить отчет. Сохраните файл отчета, используя стандартные средства операционной системы.

Достижения сотрудников

Наглядным показателем работы сотрудника является значок "Достижений сотрудника".

Состояния значков:

  • Достижение не получено/не пройден ни один квест - серый значок
  • Достижение получено/пройден один квест из доступных - зеленый значок
  • Достижение получено 7 раз подряд/пройдены все доступные квесты - разноцветный значок.
Виды достижений: Библиотекарь, Спринтер, Голкипер, Кумир, Спикер, Писатель, Знаток.

Один сотрудник за день может получить одно достижение одного вида и несколько достижений разного вида. В начале каждого месяца достижения обнуляются. При этом в подсказке каждого достижения остается информация о ранее полученных достижениях.

 Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом Dashboard.

Вы нашли ответы на все свои вопросы в данной статье?