Скрипты разговора
    Контакт-центр

    Скрипт разговора

    Скрипт (сценарий) разговора – автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента

    Зачем нужны скрипты (сценарии) разговора

    Скрипты разговора используются в:

    • Продажах – для горячих и холодных продаж.
    • Технической поддержке и обслуживании клиентов.
    • Маркетинге – для проведения опросов.
    • Корпоративных кол-центрах, занимающихся приемом и распределением звонков.
    • Аутсорсинговых кол-центрах – без скриптов оператор не сможет работать в интересах нескольких компаний-клиентов.

    Зачем нужны скрипты (сценарии) разговора

    Скрипты разговоров помогают компаниям:

    Увеличить продажи и средний чек
    • Сценарий разговора помогает контролировать беседу и подвести клиента к покупке.
    • Короткая и глубокая беседа создает образ профессионала.
    • Сотрудники более уверенные и спокойные, делают меньше ошибок.
    Обучать сотрудников и повышать компетенцию компании
    • Объединить в скриптах разговора лучший опыт работы с клиентами.
    • Обучать недостаточно эффективных сотрудников приемам лидеров.
    • Быстро обучать новичков приемам продаж, выработанных компанией.
    Собрать/передать клиентам точную информацию
    • Не забыть задать вопрос, необходимый для работы над запросом клиента.
    • Точно донести до клиента позиционирование продукта, предлагаемые ценности, конкурентные преимущества.
    • Точно сообщить информацию, которая должна быть в разговоре по требованиям регулятора.

    Функциональность скриптов разговора
    Контакт-центра MANGO OFFICE

    Создание скрипта

    Вы сможете:

    • Проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе.
    • Создавать ветви разговора, связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой.
    • Непосредственно во время разговора добавлять в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом.
    • Назначать некоторые реплики целевыми.
    • Назначать скрипт
         —  сотруднику,
         —  группе – для входящих звонков в группу, например, в отдел продаж,
         —  кампании исходящего обзвона с участием оператора — скрипт отображается во всех вызовах в рамках кампании.

    Отчет об эффективности сотрудников

    В отчете вы увидите статистику работы сотрудников, в том числе:

    • количество проходов (случаев использования) скрипта,
    • долю проходов, в которых была достигнута одна из целей,
    • подробности работы каждого сотрудника – длительность и тематика разговоров, комментарии.

    Тут же, в отчете, можно прослушать запись любого разговора с помощью встроенного плеера. Отчет поможет вам понять, насколько эффективно сотрудники выполняют скрипты разговоров.

    Синхронное прослушивание записей разговоров

    В отчете об эффективности сотрудников вы можете прослушать запись любого разговора с помощью встроенного плеера.

    Синхронно с проигрыванием записи на экране проматывается скрипт разговора.

    Таким образом, на экране всегда отображаются реплики сотрудника и клиента, которые соответствуют метке времени на записи звонка.

    При установке бегунка записи на какой-либо момент времени скрипт прокручивается к соответствующему месту.

    Прослушивание записи звонков синхронно с показом соответствующих этапов скрипта – очень удобный инструмент анализа разговоров с клиентами.

    Отчет о статистике прохождения скрипта

    В отчете вы получите пошаговую статистику прохождения скриптов за заданный период времени, в том числе:

    • общее количество проходов скрипта
    • долю проходов, в которых была достигнута одна из целей.

    Для каждого шага сценария разговора вы увидите:

    • долю проходов скрипта, для которых данный ответ сотрудника стал последним в разговоре,
    • долю проходов скрипта, для которых на текущую реплику сотрудника был дан ответ клиента,
    • долю проходов скрипта, в которых разговор дошел до данного шага.

    С помощью этих данных вы сможете понять, как работает каждый этап сценариев разговоров с клиентами и внести необходимые изменения в скрипты.

    Как подготовить работающий сценарий разговоров

    Для создания эффективного сценария разговора, беседу можно разбить на этапы и проработать реплики сотрудников и клиентов для каждого этапа. Например, типичный разговор продавца с клиентом может включать следующие этапы.

    1. Подготовка (до начала разговора)

      Еще не произнесена ни одна фраза, скрипты разговора еще не начали работать, но Контакт-центр уже принимает меры, чтобы разговор с клиентом оказался успешным. Всплывающее окно покажет сотруднику информацию о клиенте, всю историю звонков и текстовых обращений. Вы будете знать, чем интересовался клиент, когда он обращался в компанию, с какой страницы сайта звонил, с какой рекламы пришел. Для того, чтобы продавец вовремя получил всю необходимую информацию, нужно настроить соответствующие инструменты Контакт-центра: всплывающие карточки клиента, колл-трекинг, интеграцию с CRM.

    2. Приветствие

      Первые слова в разговоре даются тяжелее всего. Скрипт подскажет сотруднику приветствие, которое расположит к вам клиента и создаст благоприятный фон беседы. Если клиент пришел повторно, то вы сможете обращаться к нему сразу по имени, которое подскажет Контакт-центр.

    3. Диагностика проблем

      Правильная диагностика проблем клиента — условие подготовки качественных предложений. Скрипты напомнят, какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы полностью понять задачу.

    4. Презентация

      Скрипт должен подсказать сотруднику ключевые преимущества вашего продукта, его возможности и сценарии использования. Сотрудник будет уверенно вести разговор и создаст впечатление профессионала.

    5. Работа с возражениями

      Чтобы избавить сотрудника от замешательства при встрече с возражениями клиента, ему нужно подсказать ответ, который чаще всего снимает это возражение. Включите в скрипты ответы на типичные возражения. И не забывайте регулярно пополнять список по мере накопления у команды опыта общения с клиентами.

    6. Завершение

      Это очень важный этап разговора. Иногда сотрудники прекрасно презентуют товар, удачно снимают возражения клиентов, но не знают, как правильно завершить разговор – договориться о дальнейших действиях или закрыть сделку.

    Постобработка

    Постобработка – логическое продолжение разговора с клиентом, но к самому разговору она не относится. Ее результативность обеспечивается не скриптом, а другими инструментами Контакт-центра: выделением времени на постобработку при распределении входящих звонков и проведении исходящего обзвона, инструментом «задачи» Контакт-центра, отчетом о количестве проблем клиентов, решенных за одно обращение, интеграциями с CRM и Help Desk системами.

    Проработайте каждый этап – и ваша воронка продаж будет идеальной

    Постобработка

    Как сделать скрипты разговора успешными

    Постоянно дорабатывать скрипты с учетом нового опыта
    Опытным продавцам настраивать для себя общие скрипты компании
    Заранее тренироваться использовать каждый новый скрипт
    Включить запись разговоров для контроля прохождения скриптов
    Всегда использовать скрипты для кампаний исходящего обзвона
    Не подходить к скриптам слишком формально

    Насколько буквально нужно следовать скриптам разговора?

    Бывают ситуации, когда скриптам разговора нужно следовать почти буквально. Например, при проведении опросов.

    В других случаях лучше положиться на опыт сотрудника и его умение вести спонтанную беседу. Иначе в разговоре может пропасть искренность, а у клиентов будет ощущение, что с ними разговаривает робот. В таких случаях скрипты лучше использовать для подсказок, куда лучше направить разговор и для того, чтобы быстро собраться с мыслями при входящем звонке.

    К чему должен быть ближе скрипт – к формальному шаблону разговора или к помощникам-подсказкам – зависит от конкретной бизнес-ситуации.

    Например,

    Скрипты ближе к шаблонам разговора Скрипты ближе к подсказкам
     
    Исходящие звонки, например, холодные продажи, повторные продажи или опросы клиентовВходящие звонки
    Продавец-новичокОпытный продавец
    Продажи простых товаров Продажа сложных товаров
    Необходимость озвучить точные фразы, например, из-за требований регулятораТочный ход беседы сложно спрогнозировать
    Составление опросного листа первой линией поддержкиОбсуждение сложного клиентского запроса экспертом

    Если вы используете исходящий обзвон, вас могут также заинтересовать следующие возможности облачного контакт-центра MANGO OFFICE:

    Управление очередью обращений в реальном времени
    Запись разговоров
    Автоматически всплывающая карточка клиента
    Автоматический Исходящий обзвон
    Автоматическое интеллектуальное распределение вызовов
    Многоканальное общение с клиентами в одном приложении: звонки с сайта, веб-чат, переписка в соц. сетях и др.
    Механизмы борьбы с пропущенными звонками и организации перезвона по пропущенным
    Встроенные мини-CRM и менеджер задач
    Скрипты разговора
    Десятки аналитических отчетов
    Классификация обращений
    API и готовые интеграции с бизнес-приложениями
    Адресная книга организации, поддержка LDAP, разграничения прав доступа к данным и сервисам
    Инструменты коллективной работы (UcaaS): чат, аудио- и видеоконференции, обмен файлами, статус присутствия и др.
    Профессиональные приветствия, многоуровневый IVR, cценарии обработки вызовов
    Мониторинг в реальном времени продуктивности работы, уровня сервиса, потока обращений клиентов

    Посмотреть другие функции и стоимость моего Контакт-центра

    Подробнее о возможностях

    Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!

    В интернет-магазине

    Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

    Подключить

    По телефону

    Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

    8 800 555 55 22
    Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
    Получить предложение
    Вы уже клиент MANGO OFFICE?
    Тогда просто подключите услугу в Личном кабинете или свяжитесь с персональным менеджером
    Связаться с нами

    Заказать звонок

    Выберите интересующий вас вопрос:

    или

    Позвонить прямо с сайта

    Позвонить

    Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

    Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных