В чём разница: колл-центр и контакт-центр

Колл-центр и контакт-центр — это не синонимы. Между ними большая разница.
Разберемся, чем они отличаются.

Колл-центр

(от англ. call center)
работает только со звонками. Операторы принимают и совершают вызовы, консультируют клиентов, выставляют счета, уточняют детали доставки.

Контакт-центр

обрабатывает телефонные и текстовые сообщения в одной системе в режиме реального времени. Сюда входят звонки, чаты, сообщения в мессенджерах и соцсетях, sms, факсы. Существуют разные виды контакт-центров: мультиканальные и омниканальные.

Как колл-центр превратился в контакт-центр

В 50-х годах появились первые call-центры. Они дали возможность организовать массовое общение с клиентами. С развитием технологий менялись и call-центры. Появились новые каналы общения: социальные сети, чаты, email, системы самообслуживания. Одних колл-центров стало недостаточно и они эволюционировали в мультиканальные контакт-центры, которые научились обрабатывать обращения из всех каналов. Следом пришли омниканальные контакт-центры. Их главным преимуществом стала возможность формировать единую очередь из всех обращений и распределять их так, чтобы одни и те же операторы обрабатывали все каналы по единым стандартам обслуживания SLA.

Колл-центр	Мультиканальный контакт-центр	Омниканальный контакт-центр

Работает только один канал связи.	Каналы связи не синхронизированы друг с другом.	Единые алгоритмы распределения обращений.
Клиент не может выбрать канал обращения.	Нет хронологии обращения клиентов.	Единая история обращений клиентов.
	Операторы работают в нескольких приложениях.	Операторы работают в едином окне.

Зачем нужен омниканальный контакт-центр

Сложно представить современный сайт, на котором доступен только один способ связи. Каждый клиент использует тот вариант, который ему больше подходит. Одному комфортно отправить сообщение на Facebook, другому позвонить, третьему написать в чате на сайте. Даже если ваши клиенты не используют соцсети и чаты сейчас, то это не значит, что они не будут там через год.

Омниканальность нужна для того, чтобы распределять обращения по сотрудникам и обрабатывать их максимально быстро. Если ваш контакт-центр не омниканальный, то качество обслуживания может ухудшиться. Сотрудник принимает телефонный звонок, в этот момент другой пользователь задаёт вопрос в чате. Ответ он получит только, когда сотрудник закончит разговор, если тут же не позвонит кто-то другой. В итоге про заявку из чата могут вспомнить не скоро, а потенциальный клиент получит негативный опыт и обратится в другую компанию, где на его запрос отреагируют быстрее.

подробнее свернуть

Преимущества контакт-центра MANGO OFFICE

История обращений

В карточке клиента сохраняются все обращения из всех каналов. Не нужно переспрашивать имя, цель и историю. Кто бы не работал с клиентом, он сразу видит, что происходило ранее.

Клиент Михаил задал вопрос в чате и получил ответ. На следующий день снова вернулся на сайт и оставил заявку на обратный звонок. Сотрудник, который будет ему перезванивать заранее знает, что клиента зовут Михаил и по какому вопросу он обращался.

Если сначала клиент Михаил написал в Facebook, а потом клиентка Мария позвонила, то первым в очереди будет обращение Михаила, и только потом Марии. Конечно, можно перехватить обращение, если оно важное, например, отмечено значком VIP.

Единая очередь обращений

Обращения из всех каналов выстраиваются в одну очередь в хронологическом порядке и равномерно или по алгоритму распределяются по всем сотрудникам. Это значит, что ни один клиент не останется без ответа.

Всё в одном окне

Когда сотрудник работает и с CRM, и с соцсетями, с системой обработки чатов, ему приходится постоянно переключаться с одного окна на другое. В контакт-центре все обращения обрабатываются в едином приложении.

Сотрудник Максим отвечает в соцсетях клиентке Марии и параллельно пишет ответ клиенту Михаила в чате, не переключаясь между вкладками. Все обращения у Максима в контакт-центре.

Максим получил обращение через соцсети: в VK от Михаила и на Facebook от Марии. Сценарии ответа одинаковые. Прямо в контакт-центре, Максим открывает скрипты и по ним отрабатывает сразу 2 заявки.

Одинаковые сценарии ответов

Скрипты разговоров и ответов загружены в контакт-центр, а значит их легко найти и использовать. Это экономит время и улучшает качество обработки вызовов.

Бесшовный переход между каналами

Консультируйте клиентов в чатах, а если необходимо, создавайте видеочаты для демонстрации продуктов в два клика, не выходя из контакт-центра.

Клиент Михаил написал в чате. Ему ответил сотрудник Максим и предложил проконсультировать по телефону. Пару кликов — и они уже разговаривают друг с другом.