Российский рынок e-commerce растет каждый год. Одно дело — встроиться в эту перспективную нишу, и другое — стремительно развиваться вместе с ней. Речевая аналитика для интернет-магазинов — эффективный инструмент повышения лояльности клиентов, заказов и выручки

В интернет-магазинах, в которых внедрили речевую аналитику

На 25%
Увеличилась лояльность клиентов
  • Сотрудники вежливо разговаривают
  • Проблемы клиентов решаются быстрее
  • Оперативное снятие негатива клиента
На 17%
Выросло количество заказов
и средний чек
  • Устранены проблемы при выборе товара
  • Сотрудники отрабатывают скрипты и допродают
  • Закупается больше товаров, которые популярны среди клиентов
На 35%
Повысилась прибыль
от продаж
  • Расширен ассортимента за счёт анализа запросов клиентов
  • Обнаружены и устранены популярные причины возврата
  • Устранены проблемы с доставкой

Что такое речевая аналитика

Speech analytics (речевая аналитика) – это автоматический анализ содержания телефонных разговоров с клиентами через распознавание речи и перевод ее в текст.

Речевая аналитика позволяет:

  • классифицировать звонки в зависимости от содержания.
  • найти среди массива разговоров звонки, содержащий заданные фразы.
  • проводить глубокий маркетинговый анализ клиентов, акций, качества обращений.
  • На 80% сократить время на прослушивание звонков и составление отчетов.


Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика интегрируется с известными CRM-системами

Интеграция с CRM расширяет возможности применения речевой аналитики: теперь данные речевой аналитики по менеджерам соотносятся с данными по клиентам.

Подключите интеграцию с CRM — данные речевой аналитики будут передаваться в CRM. На основе полученных данных стройте подробные отчёты, которые укажут на зону развития в предложениях, в обработке заявок клиентов и контроле операторов и курьеров.

Речевая аналитика интегрируется с известными CRM-системами
  • Чек должен расти в соответствии с затраченными усилиями продавцов. Если они не работают с допродажами, это легко выявить с помощью речевой аналитики. Если в отчете видно, что менеджеры предлагают дополнительные услуги, а чек не увеличивается, следует поработать над предложением — задача отдела маркетинга.
  • С помощью речевой аналитики выясните, кто первым заводит разговор о скидках: клиент или менеджер. Контролировать соблюдение скриптов — задача отдела продаж.

Интеграция с CRM расширяет возможности применения речевой аналитики: теперь данные речевой аналитики по менеджерам соотносятся с данными по клиентам.

Повысьте продуктивность работы операторов


  • Контролируйте, соблюдают ли сотрудники скрипты разговоров
  • Проследите, сделано ли допродажное предложение, был ли предложен товар по акции
  • Приветствуют ли клиента, произносят ли обязательные фразы
  • Избегают ли стоп-слов, ненормативной лексики, нет ли жалоб клиентов (я буду жаловаться, ужасный сервис, вы опять не прислали курьера).
  • Делайте правильные выводы, основанные на расшифровке 100% разговоров, а не на выборках 

Оставьте заявку на консультацию специалиста

Расшифровка разговора и перевод речи в текст

Речевая аналитика MANGO OFFICE, при помощи технологии speech-to-text, расшифрует каждый звонок в компанию. Вы получите и запись разговора, которую можно прослушать, и наглядную текстовую расшифровку, в виде диалога.

Система покажет в каком месте сотрудник или клиент произносили нужные фразы и количество вхождений в разговоре.

Отслеживайте упоминания о ваших конкурентах, либо проверяйте менеджеров на качество общения. Например, кто из сотрудников произносит слова-паразиты, такие как “типа”, “блин”, “щас” и тд.

Как избежать потери лояльности клиентов

Для того чтобы найти звонки, в которых клиент жаловался на курьера или задержку доставки, нужно время: поднять историю сообщений, идентифицировать клиента, прослушать все разговоры с ним, установить причину и решить проблему.
Транскрибирование звонков и поиск по ключевым словам с помощью речевой аналитики на 80% сокращает время на прослушивание звонков, восстановление хода событий и формирование отчетов.
Клиенты хотят отказаться от заказа и вернуть деньги. Нет быстрого способа найти всех, кому необходим возврат, поэтому процесс может затянуться. У клиента останется негативный опыт и он уже не вернётся в магазин за повторной покупкой.
Речевая аналитика быстро находит клиентов, которые хотят оформить возврат. Проследите, чтобы им скорее вернули деньги, перезвонили и предложили скидку на следующий заказ — это поможет сохранить приятное впечатление.

Реагируйте оперативно — это повысит лояльность клиентов и позволит работать гораздо эффективнее.

Как контролировать стандарты общения продавцов

Контроль работы операторов до внедрения речевой аналитики происходит выборочно и эпизодически. Но корректность общения с клиентом и соблюдение стандартов — одна из основных задач каждого интернет-магазина.
Речевая аналитика в e-commerce соберет данные обо всех возникающих конфликтных ситуациях. Благодаря мониторингу руководитель отдела может в режиме реального времени получить уведомление о проблеме и оперативно подключиться к её решению.

Если у операторов стоит задача проинформировать каждого клиента об акции/скидке, сделать допродажу, сервис автоматически выявит менеджеров, которые задачу не выполняют. Можно выявить и сотрудников, которые некорректно или грубо общаются с клиентом:

  • Тег «Стоп-слова»: разговор получает тег, если оператор произносит слова-паразиты — «ага», «типа», «щас» и др.
  • Отчёт: количество разговоров со стоп-словами и график изменения количества по дням.
  • Работа с операторами: дайте сотрудникам послушать запись разговоров и укажите на стоп-слова, которые они использовали.

Как увеличивать выручку

Клиенты звонят и отказываются от покупки, но нет точного понимания причины. Общая выручка падает, сложно понять, что идёт не так.
  • Составьте список возможных причин отказа от покупки: дорого, нравится продукт конкурента, продавец нагрубил.
  • Проставьте теги, а в конце рабочего дня, найдите по ним все незакрытые сделки и изучите возражения клиентов.
  • Отдайте контакты недовольных клиентов опытному продавцу для проработки.
Средний чек не увеличивается, хотя сотрудники предлагают дополнительные товары при обзвоне клиентов после оформления заказов в интернет-магазине.

Настройте теги на стоп-слова: «ага», «типа», «щас» — вычислите и поработайте с сотрудниками, которые используют слова-паразиты.

Копируйте нужные фразы из скрипта разговора, используйте их в качестве тегов — и увидите, кто из ваших сотрудников продает правильно.

Сколько это стоит

Вы можете самостоятельно и гибко управлять своим бюджетом:
Анализировать все звонки всех менеджеров без исключения
Выбрать только входящие или только исходящие звонки
Выборочно настроить распознавание на определенных сотрудников
Расшифровывать звонки, совершенные в определенное время
Абонентская плата – 300 руб./мес. Стоимость распознавания – от 0,5 руб. за минуту

Ведущие интернет-магазины выбирают речевую аналитику вместе с виртуальной АТС MANGO OFFICE

  • Любые устройства
    Настраиваемая переадресация вызовов на SIP-телефон, смартфон (SIP, GSM), планшет, компьютер и даже умные часы — ведите бизнес с чего угодно. Там, где удобно.
    По ценам домашнего тарифа.
  • Точность в обработке
    Лояльность клиентов и повышение вероятности продажи через различные схемы распределения вызова, включая направление звонков на квалифицированную группу менеджеров или на сотрудника, с которым клиент только что общался.
  • Имидж бизнеса
    Профессиональное приветствие в голосовом меню расскажет об акциях и графике работы, а автоматический обратный звонок по пропущенным вызовам в IVR или на уровне оператора поможет вернуть клиента.
  • Больше каналов связи
    Городские номера и федеральные 8-800, красивые и короткие со (*), мультиканальный чат и обратный звонок с сайта, подключение ваших номеров. Связь с клиентами — любым способом.
  • Работа в одном окне
    Интеграция с Битрикс24, amoCRM, retailCRM для удобства обработки звонков: всплывающая карточка клиента при вызове, история звонков и записей разговоров, автоматический запуск процессов и задач по звонку и работа с пропущенными вызовами. Все возможности виртуальной АТС в привычном вам интерфейсе.
  • Удаленная работа
    Виртуальные комнаты, аудио-конференции, групповые чаты и видеоконференции с возможностью демонстрации экрана и подключения по web-ссылке. Общение вне зависимости от типа связи и расстояния.

Оставьте заявку и мы подробно расскажем вам
о всех возможностях речевой аналитики

Нажимая кнопку "Получить предложение", вы даете согласие c Политикой обработки персональных данных.
Условия использования
Для работы сервиса «Речевая аналитика» необходимо подключение услуги Запись разговоров.

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных