Контроль обращений и сотрудников

Контакт-центр MANGO OFFICE предоставляет руководителям мощные инструменты для мониторинга и управления работой операторов, а также контроля за процессом обработки обращений в режиме реального времени. Эти возможности помогают обеспечивать высокий уровень обслуживания и равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.

Контроль обращений

Модуль «Контроль обращений» предназначен для анализа эффективности работы операторов с поступившими обращениями. Основные функции модуля:

Анализ времени обработки:
- Позволяет отслеживать длительность обработки текстовых обращений, включая общее время нахождения обращения в работе.
- Подсвечивает обращения с задержкой в обработке, требующие оперативного вмешательства.
Мониторинг бездействия:
- Отображает обращения, на которые оператор не отвечает в течение установленного времени.
- Уведомляет руководителя о продолжительных периодах ожидания клиента.
Динамическое распределение обращений:
- Обеспечивает возможность перераспределения обращений между операторами для оптимизации нагрузки.
- Руководитель может вручную назначать обращения на определённых сотрудников.
Контроль каналов связи:
- Обращения отображаются с указанием канала поступления (телефон, чат, e-mail).
- Учитывается приоритет обработки на основе настроек, заданных в Личном кабинете ВАТС.

Контроль сотрудников

Модуль «Контроль сотрудников» предоставляет следующие возможности:

Управление статусами операторов:
- Текущий статус (например, «На линии», «Перерыв», «Занят») отображается в реальном времени.
- Руководитель может изменять статус оператора или направлять его в очередь для обработки обращений.
Отслеживание активности:
- Включает данные о текущей деятельности оператора, таких как участие в звонках или текстовых переписках.
- Подсвечивает сотрудников, находящихся без работы, для их оперативного привлечения.
Коммуникация с операторами:
- Возможность отправки сообщений или внутренних вызовов для координации действий.
Просмотр персональной статистики:
- Показывает данные о количестве обработанных обращений, средней длительности разговоров и других показателях эффективности за выбранный период.

Управление очередью обращений

Инструменты управления очередью позволяют руководителям оперативно реагировать на изменения нагрузки:

Автоматическое распределение:
- Система назначает обращения операторам с учётом их статуса и загруженности.
Ручное распределение:
- Руководитель вручную назначает обращения на определённых сотрудников, если автоматическое распределение невозможно.
Мониторинг очереди:
- Все обращения, ожидающие обработки, отображаются в режиме реального времени с указанием времени нахождения в очереди.
- Возможность просмотра деталей обращения, таких как контакт клиента и причина обращения.

Дополнительные возможности

Настройки очереди и прав доступа:
- Управление доступом осуществляется в Личном кабинете ВАТС. Руководители получают полномочия на основе ролей, заданных для сотрудников.
- Устанавливаются права на управление очередями и контроль активности операторов.
Система уведомлений:
- Включает уведомления о критических задержках в обработке, перегрузке операторов или переполнении очереди.
История обращений:
- Позволяет анализировать предыдущие взаимодействия с клиентами, что помогает улучшать качество обслуживания.