Пройдите простое обучение по настройке виртуальной АТС и Мультиканального чата

Контроль обращений и сотрудников

Супервизор следит за динамикой в очереди обращений (как работать с очередью?):

  1. Если настроено ручное распределение обращений, то все обращения сначала отображаются в очереди обращений, откуда операторы вручную из разбирают.
  2. Если настроено автоматическое распределение обращений, то обращения минуют очередь и сразу оказываются в работе у соответствующих операторов (кроме случая, когда все операторы загружены полностью, т.е. у каждого оператора уже есть максимальное количество обращений в работе, тогда обращения сначала появляются в очереди).

Супервизор следит за своими подчиненными операторами в Контроле сотрудников (как работать с модулем?): 

  1. Супервизор можно посмотреть в каких статусах находятся его сотрудники (например, сотрудник вернулся с перерыва, но не вышел из статуса Перерыв).
  2. При необходимости супервизор может изменить статус своего подчиненного.
  3. Супервизор может написать сообщение в личном чате сотруднику или позвонить на внутренний номер сотрудника.
  4. Может посмотреть заняты ли его подчиненные и чем именно (разговаривают, переписываются или свободны в данный момент); 
  5. Может перейти в карточку любого своего сотрудника и в режиме реального времени увидеть переписку оператора с клиентом, в личном чате с оператором может проконсультировать оператора о том, как лучше оказать помощь клиенту.
  6. Может посмотреть есть ли задачи у его операторов и есть ли среди них просроченные задачи.
  7. Отсюда же супервизор может перейти в карточку сотрудника, чтобы посмотреть персональную статистику за текущий день. 

Супервизор следит за динамикой обработки обращений в реальном времени в Контроле обращений (как работать с модулем?): 

  1. Оценивает длительность обработки текстовых обращений и период, в течение которого оператор игнорирует ответ клиента в обращениях, обрабатываемых подчиненными супервизора.
  2. Оценивает занятость операторов по типам вызовов (например, такой кейс: супервизор видит, что на текущий момент поступает меньше обычного входящих вызовов, и супервизор может перевести часть операторов с обработки входящих вызовов на обработку вызовов в рамках кампании исходящего обзвона, изменив их статус и добавив соответствующих операторов в распределение вызовов).