Оглавление

Обзор лучших техник продаж

Время прочтения ≈ 11 минут

Менеджеры не всегда выполняют план и закрывают сделки. Часто причина именно в человеческом факторе: многие сотрудники устают и выгорают или нуждаются в дополнительном обучении. Чтобы менеджеры могли успешно проводить переговоры и управлять диалогом с клиентом, применяют готовые алгоритмы. Их называют техниками продаж. Рассказываем, какие техники самые эффективные и как их использовать, чтобы увеличить прибыль компании.

Что такое техники продаж и зачем они нужны

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает взаимодействовать с клиентами и продавать товары или услуги. Современные техники продаж учитывают не только интересы продавца, но и потребности клиентов, что помогает сохранить долгосрочный контакт между компанией и аудиторией. 

Техники продаж часто путают со стратегиями, но между этими понятиями есть разница:

  • Стратегия — это концепция развития компании. Она уникальна — ее разрабатывают для каждого отдельного случая.

  • Техника — руководство, которое помогает закрывать сделки. Техники универсальны, их можно использовать в любом бизнесе. 


Техники продаж используют продавцы-консультанты, кассиры, операторы колл-центров, менеджеры по продажам в сегментах B2B или B2C, маркетологи и другие сотрудники, связанные с работой отдела продаж.

Основные правила эффективных продаж

Чтобы техника сработала, нужно соблюдать рекомендации:

  • Относитесь к потенциальному клиенту с уважением, не перебивайте и не отвлекайтесь во время диалога. Разговаривайте спокойно и будьте доброжелательны. Покажите, что вы хотите принести пользу, независимо от совершения сделки. 

  • Внимательно изучите характеристики и ключевые преимущества товара, чтобы показать его ценность клиенту и ответить на любой вопрос. Экспертность продавца остается одним из определяющих факторов сделки.

  • Не давите на клиента. Позвольте человеку осознать целесообразность покупки и самостоятельно принять решение. Главная задача продавца — подобрать нужный продукт, презентовать его и аргументировать выбор. Но окончательное решение в любом случае за потребителем.



Какие техники продаж бывают

В маркетинге более 200 разных техник продаж, но это не означает, что нужно применять каждую. Достаточно выбрать те, что соответствуют потребностям бизнеса и целевой аудитории. Ниже — список техник, которые встречаются чаще всего. 

По типу участников. Выделяют техники В2В, когда обеими сторонами сделки выступают компании, и В2С, когда покупатели товаров или услуг — физические лица. 

По инициатору взаимодействия. Делятся на:

  • активные: инициатор сделки — продавец;

  • пассивные — клиент самостоятельно инициирует продажу с помощью разных инструментов маркетинга.


По направлению. В зависимости от того, кто продает, техники делятся на:

  • прямые — это продажи от производителя;

  • косвенные (непрямые) — от посредников.


По уровню осведомленности клиента. Бывают приемы для холодных продаж, когда клиенту ничего не известно о товаре или он не планирует сделку. А когда покупатель заинтересован в покупке, но затрудняется с выбором, подойдут техники для теплых продаж. В этом случае задача продавца — донести пользу и описать преимущества конкретного товара до потенциального покупателя.

По степени вовлеченности продавца все техники делятся на:

  • транзакционные, то есть без участия продающей стороны (как на маркетплейсах);

  • экспертные — через помощь с выбором или персональные советы по использованию;

  • личностные, когда между участниками сделки формируются доверительные отношения.


Обзор лучших техник продаж

Техники продаж действуют на уровне поведенческой психологии человека. Первые — вызывают интерес и желание купить товар, вторые — захватывают внимание, третьи — убеждают и мотивируют к сделке.

Рассмотрим 10 эффективных техник продаж, которые работают.

Классическая

Это универсальная модель для B2B и B2C компаний. Она подходит как новичкам, которые только начинают карьеру в торговле, так и опытным продавцам. Большинство остальных техник базируются на классическом варианте.

Техника включает 5 этапов:

  1. Знакомство с клиентом.

  2. Выяснение потребностей.

  3. Презентация товара.

  4. Закрытие возражений.

  5. Завершение сделки.


На третьем этапе продавцу важно не просто описать преимущества, а ненавязчиво замотивировать к совершению сделки. Например, предложить скидку или бонус при покупке позиции. 

AIDA

Это модель скрытого управления поведением потребителя. Аббревиатура, как и в классической технике, обозначает этапы работы с клиентом:

  • А (attention) — внимание. Задача этой ступени — разбудить любопытство клиента и привлечь внимание к продукту. Обычно это делают с помощью рекламы. 

  • I (interest) — интерес. На этом этапе важно рассказать потенциальным покупателям, какие преимущества есть у товара или услуги, почему стоит оформить покупку сейчас. 

  • D (desire) — желание. Теперь нужно побудить клиента к действию: например, предложить ему скидку или бесплатную доставку. 

  • A (action) — действие. Это завершающая ступень — оформление сделки. 


Иногда к этой технике добавляют этап S (satisfaction) — удовлетворение, и тогда она звучит как AIDAS. Если клиент удовлетворен и доволен товаром, то он с большей вероятностью вернется за покупками и посоветует компанию друзьям. Более подробно об этой технике читайте в этой статье.

ПЗП

Расшифровка аббревиатуры:

  • П — привлечь внимание.

  • З — заинтересовать.

  • П — продать.


Модель ПЗП напоминает AIDA и показывает эффективность при взаимодействии с холодными клиентами, которые ничего не знают о товаре или в нем не нуждаются. Для ПЗП важно привлечь внимание через рекламу, а затем — убедить совершить сделку, рассказав о преимуществах и особенностях продукта. 

СПИН

В основе техники СПИН — общение с клиентами по четкому сценарию. Чаще этот способ используют для B2B-продаж. Он включает четыре категории вопросов:

  • С — ситуационные. С их помощью проясняют ситуацию в бизнесе клиента.

  • П — проблемные. Выявляют, с какими трудностями сталкиваются потенциальные клиенты.

  • И — извлекающие. Определяют серьезность этих проблем. 

  • Н — направляющие. Подводят к решению о покупке.


Чтобы контролировать работу отдела продаж и вовремя выявлять ошибки в скриптах, используйте Сервис записи разговоров MANGO OFFICE. Узнайте, как менеджеры работают с возражениями и быстро обучайте новых сотрудников на примере лучших звонков. Все разговоры будут храниться в облаке, и при необходимости вы сможете перенести их в CRM или другие программы. 

SNAP

Расшифровка аббревиатуры:

  • S (simple) — не усложняйте.

  • N (invaluable) — будьте бесценны.

  • A (align) — соответствуйте.

  • P (priorities) — повышайте приоритетность.


Техника заключается в том, чтобы предложить клиенту простое решение, озвучить уникальное предложение, которого нет у конкурентов, учесть запросы и убедить человека в том, что товар ему нужен здесь и сейчас.

Главная особенность SNAP — фокус на том, как потребители принимают решение о сделке. Чтобы это выяснить, необходимо встать на один уровень с клиентами — думать так, как думает покупатель. Только тогда удастся завоевать доверие аудитории и показать ценность продукции.

Sandler

Методология Сандлера состоит из 49 правил, которые подробно изложены в книге его последователя Мэттсона Дэвида — «Психология успешных продаж». Модель основана на глубокой диагностике потребностей. Согласно методике, у клиента есть несколько уровней боли:

  • Первый — технический. Это верхний уровень проблемы, ее суть. Например, у клиента не сработала рекламная кампания или нужно перейти с устаревшей аналоговой телефонии на цифровую.

  • Второй — влияние на бизнес или финансы. Этот уровень помогает определить, как к относятся трудностям в компании, и какое воздействие они оказывают на текущее положение дел.

  • Третий — личный интерес. Менеджер узнает, как проблемы влияют на ЛПР. Это помогает выстроить близкие отношения с клиентом и общаться с ним в более доверительном поле.


Алгоритм и глубокое понимание проблем позволяет найти болевую точку клиента и закрыть ее с помощью подходящего предложения. 

Challenger Sale

Это специальная B2B-техника. Она базируется на принципах:

  1. Обучение. Менеджер выступает в качестве эксперта по продукту и помогает решить любой вопрос клиента. 

  2. Адаптация. Продажник выявляет потребности и выстраивает диалог с акцентом на их решении.

  3. Контроль. Когда контакт с клиентом налажен, менеджер подталкивает его к заключению сделки. 

Консультативные продажи

В этом случае продавец не просто определяет потребности клиента, а становится его помощником, предлагает варианты, оптимальные по качеству и цене.

Основные этапы консультативных продаж:

  1. Приветствие.

  2. Сбор информации.

  3. Предложение товара с описанием его ценностей и демонстрацией.

  4. Обсуждение цены. 

  5. Совершение сделки. 


Главное преимущество техники в том, что она повышает доверие и лояльность к компании. Подходит бизнесу, который продает сложные продукты — например, промышленное оборудование или ПО.

Концептуальные продажи

Техника заключается в том, чтобы продавать не просто товар, а его концепцию. При этом важно продвигать философию бренда и изучать мировоззрение аудитории. К примеру, если в процессе диалога выяснилось, что ЛПР — экоактивист, стоит подать продукт с точки зрения пользы для экологии. 

Клиентоориентированные продажи

Если в нише высокая конкуренция, а уникального торгового предложения у вас нет, то клиентоориентированные продажи — хороший способ закрыть сделку. Здесь нет шаблонного сценария, но есть правило — всегда исходить из условий конкретной ситуации и ориентироваться на потребности клиента.

Техника подходит для работы с теплой клиентской базой — людьми, у которых уже есть потребность в продукте.

Типичные ошибки

Частая ошибка, которую допускают продавцы, — навязчивость. Некоторые новички убеждены, что напористость позволит им быстрее закрыть сделку. Однако это только отпугивает покупателей и снижает их лояльность к бренду в целом, поэтому лучше действовать мягко и не настаивать.

Другая ошибка — невнимательность к потребностями покупателя. Торговое предложение подстраивают под запросы клиентов. Невозможно эффективно продавать, не учитывая боль аудитории и ее ожиданий от бренда. 

Самое важное в статье

  • Техника продаж — пошаговая инструкция для консультантов, менеджеров и других сотрудников, которая помогает продавать.

  • Универсальная стратегия — классическая техника продаж из пяти этапов. Самый важный из них — презентация продукта и работа с возражениями.

  • Эффективные стратегии в сегменте B2B — SPIN, концептуальные продажи и ПЗП, а в B2C — Challenger Sale и консультативные техники.

  • Чтобы закрывать больше сделок, будьте экспертом в своей области, разберитесь в преимуществах товаров и не давите на клиента, а станьте для него помощником.


Энциклопедия маркетолога Аналитика Веб-аналитика Контекстная реклама Google Adwords (ADS) Яндекс Директ Контент-маркетинг Основы Поисковая оптимизация, продвижение сайтов (SEO) Продажи Таргетированная реклама Телефония для маркетологов
Как сделать анализ продаж самостоятельно
Что такое анализ продаж компании и зачем он нужен: особенности, виды и методы. Какие показатели оцениваются. Как провести самостоятельно и отследить эффективность: инструкция с примерами. Какие трудности могут возникнуть и как их избежать
Навыки и качества менеджера по продажам
Что должен знать и уметь менеджер по продажам. Какие навыки и личные качества будут полезны для развития в этой профессии. Что делать, если вы боитесь продавать. Где учиться профессии

Оглавление

Облачная телефония для организации продаж, обслуживания и связи внутри бизнеса.
Подробнее
Профессиональное облачное бизнес-приложение для управления и обработки обращений клиентов.
Подробнее
Профессиональный инструмент для оценки эффективности рекламы и ее конверсии в сделки.
Подробнее

Истории наших клиентов

Как развивать сервисы доставки еды в кризис
Удивиедой.рф – новый сервис, стартовавший в Тольятти в 2016 году. Это доставка на дом самых разных блюд и свежих продуктов.
Виртуальная АТС
Технониколь
Внешние и внутренние коммуникации внутри сложной структуры подразделений и филиалов
Виртуальная АТС Контакт-центр
Поставщик счастья
Как «Поставщик счастья» подключил инструменты MANGO OFFICE, масштабировал бизнес и создал единый контакт-центр для всех партнеров по дропшиппингу
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker