Пройдите простое обучение по настройке коллтрекинга.

Журнал обращений


Отчет «Журнал обращений» отображает все лиды и обращения, полученные вашей компанией. В отчете отображаются: звонки, заявки с сайта, обратные звонки.
С помощью отчета вы сможете детально проанализировать все обращения и оценить количество целевых лидов, полученных по рекламе.

Чтобы начать пользоваться отчетом, на сайте «Личный кабинет MANGO OFFICE» необходимо:
1) выберите Журнал обращений в списке отчетов коллтрекинга;
2) выберите виджет коллтрекинга;
3) выберите отчетный период. Будет автоматически создан отчет без параметров и фильтров для выбранного виджета. Выберите фильтры и параметры отчета:


Параметры отчета

Параметры обращений

Вы можете выбрать следующие параметры:
  • Тип обращения: вы можете выбрать все обращения или обращения конкретного типа, которые вы хотите проанализировать. Возможные варианты выбора: любые, звонки, заявки с сайта, обратные звонки;
  • Тип звонка: коллтрекинг может анализировать звонки как с динамических номеров (каждому посетителю показывается уникальный номер), так и со статических номеров, заданных для конкретных каналов. Статические номера можно задать в настройках динамического коллтрекинга. Возможные варианты выбора: любые, динамические, статические. Если выбрать тип звонка любые, то в отчете отобразятся звонки как на динамические номера, так и на статические. Если выбрать динамические, то отобразятся звонки только на динамические номера;
  • Уникальность: является ли звонок уникальным, применяется критерий поступления звонка на группу продаж или уникальность номера звонящего в зависимости от настроек коллтрекинга;
  • Качество звонка: была ли длительность разговора больше указанной в настройках коллтрекинга;
  • Лид: лидом система помечает те обращения, которые был одновременно уникальными и качественными. Пользователь может подтвердить или изменить выбор системы:


Фильтры отчета

С помощью дополнительных фильтров отчета можно посмотреть количество обращений и по конкретному рекламному каналу, источнику трафика, рекламной кампании, ключевому слову, странице входа или по номеру клиента.
В отчете доступны следующие дополнительные фильтры:
  • Источник: рекламный источник (google, yandex, facebook);
  • Канал: рекламный канал (cpc, organic, social);
  • Источник/канал: данные группированы по источнику, затем по рекламным кампаниям;
  • Кампания: рекламная кампания;
  • Ключевое слово: ключевое слово размещения рекламы;
  • Страница входа: первая страница сайта, на которую посетитель перешел по рекламной ссылке;
  • Регион: регион проведения ваших рекламных кампаний;
  • Номер клиента: номер, по которому позвонил в вашу компанию.
При настройке фильтра возможно задавать условие поиска или условие исключения по любому из параметров. При вводе параметров фильтрации вы можете только вот эти регулярные выражения:
* - искать любые вхождения;
^ - исключить строгие вхождения.
Нельзя использовать иные регулярные выражения.


Все звонки

К вашей ВАТС может быть подключена услуга Антиспам, которая в автоматическом режиме может помечать сомнительные звонки, которые с большой вероятностью не являются целевыми обращениями в компанию. Если эта услуга подключена, в отчете Журнал обращений будет доступен выпадающий список «Все звонки» (бывш. Черный список).
Вы можете настроить вывести в отчете все звонки или только целевые звонки, или только сомнительные звонки. Все данные по выбранному типу звонков будут отображены в отчете. Например, если вы выбрали пункт Сомнительные звонки, вы получите данные по всем звонкам за отчетный период, которые были алгоритм услуги Антиспам определил как сомнительные.


Группа звонка

Группа звонка, это группа сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов. Например, если вы хотите посмотреть информацию по звонкам от клиентов, которые обратились к вашим продавцам, создайте в личном кабинете группу «продавцы», и в отчете вы увидите звонки в отдел продаж. Точно также можно отфильтровать звонки в техническую поддержку. Выбрать можно любое количество групп:


Тематика звонка

Тематики звонка, здесь вы можете выбрать любую тематику из справочника тематик Контакт-центра:


Как отображаются данные в таблице


По каждому звонку вы можете увидеть следующие данные:
  • Звонок: дата и время совершения звонка;
  • Номер клиента: номер, с которого клиент позвонил в вашу компанию;
  • Время: продолжительность вызова;
  • Источник/канал: источник и рекламный канал, из которого клиент перешел на ваш сайт;
  • Кампания: рекламная кампания;
  • Ключевое слово: ключевое слово, по которому было размещено рекламное объявление;
  • Регион: регион клиента;
  • Группа: группа сотрудников ВАТС, которая обработала звонок.
  • Подтверждение лида: лидом коллтрекинг помечает те обращения, которые был одновременно уникальными и качественными. Пользователь может подтвердить или изменить выбор коллтрекинга. Для того, чтобы подтвердить решение или его изменить, нажмите на кнопку "Да" - подтверждаю, что является лидом или "Нет" - не является лидом. Обращения проверенные пользователем помечаются иконкой .

ВАЖНО!В сквозную аналитику пометки пользователя не передаются, если вы изменили решение системы, то данные будут доступны только в журналах и выгрузках по API. В Сквозную аналитику в настоящий момент эти данные не передаются.

ВАЖНО!Не по всем звонкам можно однозначно определить все параметры. Например, для звонков на статические номера, как правило, нельзя определить ключевое слово. В отчете отображаются только точно определенные данные.



Прослушивание записей разговоров

ВАЖНО! Если в ВАТС MANGO OFFICE не подключена услуга Запись разговоров, то прослушивание записей разговоров не возможно.

В отчете «Журнал обращений» вы можете прослушивать записи разговоров непосредственно из отчета. Напротив каждого записанного звонка отображается пиктограмма , а при отсутствии записи – эта пиктограмма неактивна. Чтобы прослушать запись, нажмите . В нижней части окна появится встроенный плеер:

ВАЖНО!В случае, если вам поступил звонок через подменный номер динамического коллтрекинга и ваш сотрудник, поговорив с клиентом, перевел вызов на другого сотрудника, то в плеере вы сможете прослушать запись разговора только со вторым сотрудником. Иными словами, для прослушивания доступно только второе плечо звонка.

Для управления плеером доступны функции:
  • приостановить\продолжить воспроизведение; переключиться на предыдущую\следующую запись;
  • изменить скорость воспроизведения;
  • включить функцию шумоподавления. Наличие функции зависит от текущего тарифного плана ВАТС. Включение функции возможно только при включенном флаге «Подавлять шумы при прослушивании» на вкладке «Настройки» в разделе «Инструменты/Запись разговоров»;
  • изменить громкость воспроизведения;
  • скачать запись.


Сомнительные звонки

При подключенной услуге Антиспам коллтрекинг анализирует номер звонящего абонента и помечает сомнительные звонки в отчете красным цветом. Также при экспорте отчета в csv-файл по каждому звонку отображается - считается ли данный звонок сомнительным.
Вы можете исключить сомнительные звонки из отчета, используя параметр ССЫЛКА Все звонки (бывш. «Черный список”):



Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Позвонить

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных