Чат на сайте

При подключенном чат-боте в чате на сайте можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в чате пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог.
Максимально возможная длина сообщение в чате на сайте 1000 символов.

Приветствия

Для повышения лояльности клиентов и удобства работы операторов следует указать один или несколько Автоматических ответов.

Рекомендуется использовать автоответы, чтобы убедить клиента дождаться ответа оператора в пиковые часы нагрузки (когда все сотрудники заняты) или когда оператор отсутствует на рабочем месте.

Сообщения автоответов сохраняются в истории обращения, только если пользователь написал в чате свое сообщение.

Клик по кнопке Настроить открывает окно настроек автоматического ответа:

• Через какое время отправить — время с момента обращения пользователя и до отображения ему автоответа;
• Текст сообщения — максимальное количество символов 250.

Пользователь может добавить несколько автоматических ответов и настроить периодичность отображения каждого.

Активно приглашать клиента вступить в диалог

• Переключатель «Использовать проактивный чат» в положении «включен» — когда клиент заходит на сайт, где размещен Мультиканальный виджет с каналом «чат на сайте», проактивный чат инициирует общение с клиентом.

Проактивный чат действует в связке с Автоматическими ответам. Чат работает для сессии в целом и отображается в той вкладке, которая в текущий момент активна на мониторе пользователя.

Пример работы Автоматических ответов в связке с Проактивным чатом:

1. Пользователь зашёл на сайт, сработали правила проактивного чата;

2. Пользователь что-то пишет в появившийся проактивный чат;

3. Оператор в данный момент занят и не может отреагировать на обращение;

4. Автоматический ответ создаёт сообщения в чате, тем самым удерживая пользователя в чате;

5. Оператор освободился и взял в работу обращение;

Для этого настройте правила, при которых чат начнет диалог:

Переключатель активности правила  — правило активно, если переключатель установлен в положение «включено»;

Показать сообщение — период, по истечении которого отображается свернутый чат на сайте, и через одну секунду отображается Текст правила. При этом должны выполняться условия, задаваемые ниже;

Текст правила — текст сообщения, которым чат инициирует диалог. Максимальное количество символов — 250;

Условия и значение условия — список условий и их значений, при выполнении которых чат инициирует диалог. Условия можно удалять и добавлять . Если условий несколько, они объединены по принципу «И». Таким образом, правило сработает, если одновременно выполнены все условия.

Также пользователю доступны следующие действия с правилами:

• Для перемещения правил в порядке приоритета перетяните правило вверх или вниз, удерживая левой кнопкой мыши курсор на пиктограмме ;
• Для добавления нового правила нажмите кнопку Добавить правило;
• Для удаления правила кликните по ссылке Удалить.

Сохраните внесенные изменения кнопкой Сохранить.

Сообщения проактивного чата сохраняются и отражаются в истории переписки по данному обращению, только если пользователь ответил на сообщение чата.

Информация о клиенте




Для повышения качества и результативности работы с клиентом имеются настройки сбора информации о клиенте.

• Информация о контакте — выберите из выпадающих списков те данные, которые вы хотели бы запрашивать у клиента. Старайтесь запрашивать только необходимый минимум данных;
• Подсказка в поле ввода — подсказка, которую увидит клиент;

Галочка в чекбоксе отмечает выбранное поле, как обязательное. Клик по пиктограмме «корзина» удаляет поле. Кнопка «Добавить» добавляет новое поле данных.

Клиентская оценка качества

• Оценка качества — если чекбокс отмечен, после окончания разговора клиенту будет предложено оценить качество работы оператора. Клиент может оценить работу оператора как хорошо или плохо.

Настройте работу канала в нерабочее время, указав подходящие параметры.



На вкладке указываются:

• Показывать чат, когда операторы не работают — если переключатель включен иконка чата показывается на сайте и в нерабочее время. При клике по иконке виджет отображается с пометкой «Нерабочее время» и предложением оставить заявку. Если переключатель выключен, то в развёрнутом списке каналов иконка «Чат на сайте» отсутствует. Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа;
• Email для приема сообщений — адрес электронной почты для получения сообщений. Каждое сообщение придет в отдельном письме. Сообщение, поступающее на группу, отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, не получают сообщения. Если переключатель «показывать чат» в положении «включен», поле является обязательным для заполнения.

На вкладке указываются:

• Закрывать неактивный диалог через — время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.

Вкладка «Внешний вид»

Общие

Во вкладке указываются:

• Тема, в которой отображается основное окно виджета чата: светлая или темная;
• Цвет кнопки чата. По умолчанию установлен зеленый цвет. Можно выбрать произвольный цвет, кликнув по иконке ;
• Текст кнопки — текст, отображаемый на кнопке чата на сайте. Можно выбрать произвольный цвет, кликнув по иконке .

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа .



Чат на сайте в рабочее время.

• Текст кнопки — максимум 25 символов.

Для того, чтобы пользователям отображалась информация об операторах чата, следует отметить:

• Фото оператора — фотография из аватара сотрудника в M.Talker или Контакт-центра;
• ФИО оператора — данные загружаются из справочника сотрудников ВАТС.

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа.

Чат на сайте в нерабочее время.



Во вкладке Внешний вид для канала коммуникации «Чат на сайте (в нерабочее время)» указываются:

• Заголовок — отображается в форме чата в нерабочее время;
• Описание — поясняющий текст, отображающийся в форме чата в нерабочее время.

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа.

Сохраните настройки виджета кнопкой Сохранить.

Отключить — после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.

Изменение расположения виджета

Чтобы расположить открытый виджет в другой части экрана, достаточно зафиксировать курсор на пиктограмме и переместить виджет.

На канале существует ряд ограничений, учитывайте их, когда знакомитесь с работой канала. Подробный список ограничений для каждого канала смотрите в Справочнике ВАТС, раздел «Манго Диалоги».