Создание групп сотрудников

Объединение сотрудников в группы позволит назначить группам короткие номера. Клиент, работая с голосовым меню, сможет выбрать нужную ему группу, например, клиентский отдел или отдел продаж. Для распределения звонков между сотрудниками внутри группы применяются разнообразные алгоритмы. Выбор оптимального алгоритма распределения звонков поможет повысить продуктивность работы отдела и снизить время ожидания ответа.

Чтобы создать группу сотрудников, выполните любое из следующих действий:

  • нажмите ссылку Сотрудники и группы в блоке Обработка звонков;
  • нажмите ссылку Персонал;
  • нажмите на ссылку в виде количества групп в блоке Персонал.
Затем перейдите на вкладку «Группы обзвона» и нажмите на ссылку «Добавить группу». Карточка группы включает четыре вкладки.
Название группы указывается в заголовке на любой вкладке. Для редактирования названия нажмите . Введите новое название и нажмите . После того, как все изменения внесены, нажмите «Сохранить» в нижней части вкладки. Вкладка «Прием вызовов» Присвойте группе внутренний номер. Используя его, можно будет перевести звонок не только на сотрудника, но и на всю группу.

Из списка «Принимать звонки», укажите способ, который будет использоваться для перенаправления вызова. Подробнее.

Выберите алгоритм распределения звонков в группе, используя переключатель. Эта настройка определяет, как будут распределяться входящие звонки между сотрудниками группы. (Подробнее об алгоритмах…)

Чтобы вам было проще ориентироваться в настройках, мы создали подсказки. Просто наведите курсор мыши на значок подсказки, как показано на рисунке ниже, — и вы получите дополнительную информацию о том или ином параметре настройки или варианте выбора:

Если в течение часа после своего вызова клиент перезванивает, то Виртуальная АТС может автоматически перенаправить его на специалиста, с которым он уже общался. Для этого следует установить галочку «Переадресовывать звонки на «знакомого» сотрудника».

Из списка «Играть мелодию» выберите звуковой фрагмент, который будет звучать для абонентов, пока кто-то из сотрудников не ответит на вызов.

Укажите, будет ли Виртуальная АТС сообщать внешним абонентам, находящимся в очереди, расчетное время ожидания ответа. Для этого установите галочку «До ответа оператора осталось … минут». Услуга настраивается для каждой группы индивидуально.

Вкладка «Очередь вызовов» На этой вкладке осуществляются настройки удержания вызовов. Предусмотрены как общие настройки для всех групп, так и индивидуальные, настраиваемые для каждой группы отдельно.

По умолчанию вызовы удерживаются Виртуальной АТС. Чтобы выключить удержание вызовов, снимите флаг «Удерживать вызовы (ставить в очередь), если все операторы заняты».

При включенном удерживании абонент остается в очереди в течение периода, заданного значением параметра «Время ожидания».

Задайте максимальное количество вызовов, ожидающих распределения на оператора, установив значение параметра «Длина очереди».

При необходимости укажите, какие звуковые фрагменты будут проигрываться абоненту в при постановке в очередь, удержании вызова или превышении максимальных времени ожидания и длины очереди.