Раздел "Исходящий обзвон"

Исходящий обзвон предназначен для создания и настройки заданий исходящего обзвона и мониторинга их выполнения.

Исходящий обзвон всегда отображается для пользователей с ролями Супервизор и Администратор. Для пользователя с ролью Сотрудник и Оператор вкладка отображается для просмотра только в том случае, когда пользователь состоит хотя бы в одной из кампаний.

Добавление кампании

После нажатия кнопки Добавить кампанию запускается Мастер создания кампании.

Выберите режим и шаблон обзвона.

С участием сотрудника

  • Сначала клиенту, потом сотруднику - сперва осуществляется дозвон внешнему абоненту. В момент поднятия трубки начинается выбор свободного оператора и дозвон до него.
  • Одновременно сотруднику и клиенту - сперва осуществляется дозвон внешнему абоненту. В момент дозвона до абонента (появление гудка) начинается выбор свободного оператора и дозвон до него.
  • Сначала сотруднику, потому клиенту - сперва осуществляется дозвон оператору. В момент поднятия трубки начинается дозвон внешнему абоненту.

Без участия сотрудника

  • Сбор обратной связи - дозвон внешнему абоненту, поочередное проигрывание вопросов с предложением выбора одного из нескольких вариантов ответа на каждый вопрос. После каждого вопроса фиксируется вариант ответа абонента (нажатая им кнопка).
  • Специальное предложение для клиентов – дозвон внешнему абоненту, проигрывание голосового приветствия и коммерческого предложения. В случае заинтересованности абонент выбирает пункт меню (нажимает нужную кнопку), после чего выполняется переадресация на группу, либо завершение вызов.
  • Уведомление - Осуществляется дозвон внешнему абоненту. В момент поднятия трубки начинается проигрывание звукового фрагмента.

(Раскрыть) Настройка обзвона с участием сотрудника

Выбор контактов

На данном шаге необходимо определить список внешних абонентов, по которым будет осуществляться обзвон:

Предусмотрено два способа добавления контактов, которые можно комбинировать:
1. Добавить клиентов из адресной книги - добавление контактов из адресной книги текущего продукта Контакт-центра MANGO OFFICE;
2. Импортировать из файла .csv - добавление контактов из внешнего источника (CSV файл).

Количество контактов в одной кампании зависит от версии Контакт-центра MANGO OFFICE. При превышении количества контактов соответствующая кнопка для добавления контактов будет недоступна. Чтобы увеличить количество контактов, смените версию Контакт-центра MANGO OFFICE. Также вы можете изменить количество контактов, не изменяя версию Контакт-центра MANGO OFFICE. Для этого обратитесь в клиентский отдел компании в вашем регионе.

При добавлении контактов из адресной книги форма создания кампании скрывается и выполняется переход в модуль "Клиенты". Для поиска контактов вы можете использовать инструменты данного модуля. После выбора нужных контактов нажмите кнопку Отправить контакты.

Выбранные контакты отображаются в списке формы шага по добавлению контактов. Для удаления ненужных контактов выделите их флагами и нажмите Исключить.

При импорте контактов из файла используется стандартная форма импорта данных с возможностью сопоставления полей. Поле "Телефон" является обязательным для сопоставления.

Рекомендуется изменять CSV-файлы через приложение MS Excel. Другие приложения могут некорректно формировать файл для импорта.

После завершения редактирования списка контактов нажмите Далее.

Выбор тематик

На следующем шаге создания кампании вы можете определить набор тематик для исходящего обзвона:

Список включает все тематики для исходящих вызовов.

После завершения редактирования списка результатов нажмите Далее.

В момент создания кампании у всех сотрудников, которые участвуют в ней в качестве исполнителя, список доступных тематик для обработки обращения обновляется.

Выбор операторов

На следующем шаге необходимо определить список операторов, которые будут осуществлять обзвон:

В левой части приведен список доступных операторов, ограниченный набором групп. Операторы, у которых не активен переключатель "Учитывать статус сотрудника при распределении вызовов на него", не могут принимать участие в обзвоне и отмечены красным шрифтом.

Набор групп определяется в выпадающем списке.

Выбор нескольких операторов осуществляется выделением с помощью левой кнопки мыши. Перенос выполняется по нажатию кнопок со стрелками влево/вправо, двойным щелчком либо кнопкой Все (для переноса всех доступных операторов).

После завершения редактирования списка операторов нажмите Далее.

Параметры обзвона

На следующем шаге создания кампании необходимо указать следующие параметры:

1. Название - краткое описание текущего задания;
2. Скрипт - назначение доступных скриптов на выбраных операторов;
3. Начало обзвона - по умолчанию указывается текущая дата;
4. Окончание обзвона - окончание кампании по обзвону. Если дата окончания не указана, то она заполняется автоматически при обзвоне всех контактов;
5. Изменить дополнительные настройки на следующем шаге - дополнительные настройки кампании в виде отдельного шага.
6. Расписание для проведения исходящего обзвона. Каждый прямоугольник обозначает один час. Расписание хранится локально на компьютере текущего пользователя.

Настройки сохраняются при создании кампании и применяются при создании следующей кампании. Для изменения расписания предусмотрено два способа:

  • Щелчком левой кнопки мыши по определенному прямоугольнику. Первый щелчок выделяет один час, второй щелчок снимает выделение;
  • Щелчком левой кнопки мыши по значению в поле "Период времени". Значения вводятся во всплывающем окне, здесь же предусмотрена возможность указания нескольких временных периодов.

Если флаг "Изменить дополнительные настройки на следующем шаге" не был установлен, нажмите Создать кампанию. В противном случае на форме будет присутствовать кнопка Далее.

Дополнительные настройки

К дополнительным настройкам можно вернуться после создания кампании, открыв карточку кампании. На данном шаге вы можете изменить следующие параметры:

1. Ожидание ответа клиента - максимальное время, в течение которого ожидается поднятие трубки абонентом;
2. Мелодия ожидания - выбор мелодии, которая воспроизводится абоненту во время ожидания ответа оператора, с возможностью предварительного прослушивания
3. Коэффициент дополнительных вызовов - отношение количества одновременно совершаемых попыток дозвона к количеству свободных операторов;
4. Номер, который увидит клиент - номер линии ВАТС, который будет определяться у внешних абонентов;
5. Поствызывная обработка - время после окончания разговора, предназначенное для поствызывной обработки. В течение этого времени новые вызовы на оператора не распределяются.
6. Максимальное количество попыток дозвона - количество попыток дозвона при определенном событии;
7. Ожидание перед повторной попыткой - время, через которое выполняется следующая попытка дозвона, в зависимости от события;

После завершения работы с дополнительными настройками нажмите кнопку Создать кампанию. На этом добавление кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.

После завершения добавления кампания поочередно переходит в статусы "Обрабатывается" и "Запланирована".

Запуск кампании, т.е. переход в статус "Выполняется", зависит от выполнения следующих условий:

  • дата начала обзвона должна соответствовать текущей дате;
  • расписание обзвона должно соответствовать текущему времени;
  • хотя бы один оператор должен быть переведен в статус "Обзвон".

При соблюдении всех условий статус кампании автоматически меняется на "Выполняется" и обзвон контактов стартует.

(Раскрыть) Настройка обзвона без участия сотрудника

Сбор обратной связи

При создании кампании по шаблону "Сбор обратной связи" необходимо выполнить несколько шагов:

Шаг 1. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 2. Сбор обратной связи.

На данном шаге необходимо заполнить следующие блоки:
1. Вопрос. Добавление звукового файла с вопросом для абонента. Допускается загрузка нового файла либо выбор из ранее загруженных файлов. Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в задаваемом вопросе, оставьте краткое поясняющее описание.
2. Ответы клиента. Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в ответах абонента, оставьте краткое поясняющее описание к каждому ответу. Допускается создание не более 10 ответов.
3. Завершение звонка. Добавление звукового файла, который будет воспроизведен абоненту по завершению звонка.

Шаг 3. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 4. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:

  • Мелодия ожидания;
  • Коэффициент дополнительных вызовов;
  • Поствызывная обработка.

На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.

Специальное предложение для клиентов

При создании кампании по шаблону "Специальное предложение для клиентов" необходимо выполнить несколько шагов:

Шаг 1. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 2. Специальное предложение.

На данном шаге необходимо заполнить следующие блоки:
1. Предложение. Добавление звукового файла со специальным коммерческим предложением для абонента. Допускается загрузка нового файла либо выбор из ранее загруженных файлов.
2. Если клиент нажал кнопку. Выбор действия в зависимости от того, какую кнопку нажал абонент: перевод звонка на группу или завершение вызова. Каждое действие может сопровождаться проигрыванием звукового сообщения.
Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в ответах абонента, оставьте краткое поясняющее описание к каждому ответу. Допускается создание не более 10 ответов.

Шаг 3. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 4. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:

  • Мелодия ожидания;
  • Коэффициент дополнительных вызовов;

На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.

Уведомление

При создании кампании по шаблону "Уведомление" необходимо выполнить несколько шагов:

Шаг 1. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 2. Уведомление.

На данном шаге необходимо добавить звуковой файл с уведомлением для абонента. Допускается выбор только одно файла.

Шаг 3. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"

Шаг 4. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:

  • Мелодия ожидания;
  • Коэффициент дополнительных вызовов;
  • Поствызывная обработка

На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.

После завершения добавления кампания поочередно переходит в статусы "Обрабатывается" и "Запланирована".

Запуск кампании, т.е. переход в статус "Выполняется", зависит от выполнения следующих условий:

  • дата начала обзвона должна соответствовать текущей дате;
  • расписание обзвона должно соответствовать текущему времени;
  • хотя бы один оператор (если его присутствие предусмотрено выбранным режимом кампании) должен быть переведен в статус "Обзвон"./li>

При соблюдении всех условий статус кампании автоматически меняется на "Выполняется" и обзвон контактов стартует.

Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом Скрипты

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Позвонить

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных