Что такое очередь звонков

Система автоматического распределения звонков (ACD) телефонной системы оптимально распределяет входящие вызовы между свободными сотрудниками. Но иногда компания не может принять звонок из-за того, что все сотрудники заняты.

Что такое очередь звонков

Виртуальная АТС или Контакт-центр ставят такие вызовы в очередь звонков (вы можете ее отключить).

Если очередь звонков включена, позвонивший клиент слышит в трубке не раздражающий короткий гудок, а информацию, что все операторы заняты, и предложение подождать обслуживание. Кол-центр может также автоматически сообщить клиенту его номер в очереди и расчетное время до ответа оператора. Если все сделано профессионально, и ответа не надо ждать слишком долго, позвонивший клиент скорее всего дождется обслуживания.

Для каждой группы обзвона вы можете задать отдельную очередь звонков. В этом случае звонки в разные департаменты, например отдел продаж и бухгалтерию, не буду стоять в одной очереди и мешать друг другу.

Зачем нужны очереди звонков

Очередь звонков позволит вам:

Улучшить Customer Experience

Не терять клиентов в периоды пиковой загрузки

Снизить расходы на контакт центр

Вы можете двигаться к этим целям с помощью:

  • Уменьшения количества пропущенных звонков – клиенты ждут обслуживания в очереди, а не кладут трубку. А вы принимаете больше звонков клиентов.
  • Уменьшения количества необходимых операторов и их более равномерной загрузки. Очередь вызовов выравнивает пики трафика и позволяет обходиться меньшим количеством операторов.
  • Уменьшения негативного впечатления клиентов от гудка «занято».
  • Возможности задать разный уровень обслуживания для разных групп клиентов. Например, вы можете создать для VIP-клиентов или клиентов, купивших техническую поддержку, отдельную очередь с быстрым обслуживанием лучшими специалистами. Или сделать специальную очередь для относительно дорогих звонков на номера 8-800.

Очередь звонков особенно важна для компаний, которые критически зависят от звонков клиентов, например: интернет-магазинов, служб доставки пиццы, ремонта бытовых приборов.

Вы можете двигаться к этим целям с помощью:

Как распределяются звонки, попавшие в очередь

Звонки, попавшие в очередь, распределяются либо автоматически (ACD), когда появятся свободные операторы, либо вручную.

У вас есть несколько способов вмешаться в процесс распределения звонков:

  • Вручную «выдернуть» звонок из очереди (перехват вызова), например, если заметите, что VIP-клиент слишком долго ждет ответа.

  • Перевести вызов на коллегу, вслепую или с консультацией.

  • Прервать звонок.

Ручное распределение звонков помогает исправить неточности ACD, не учитывающие каких-то нюансов отношений с клиентами.

Пример. Вы видите своего лучшего клиента, ожидающего в очереди уже 5 минут и вспоминаете, что только вчера этот клиент жаловался на долгое ожидание на линии. И вы в ответ уверяли его, что это случайность. ACD всего этого не знает, а вы можете вручную перехватить звонок клиента («выдернуть» из очереди) и начать разговор.

Какая информация об очередях звонков вам доступна в реальном времени

Чтобы принять решение, что требуется вмешательство в автоматическое распределение звонков или изменении количества операторов «на линии», необходимо в реальном времени мониторить очередь звонков.

Высокая надежность сервисов

С помощью Контакт-центра MANGO OFFICE вы можете:

  • Видеть списки звонков в очередях вызовов.
  • Видеть информацию о звонках, находящихся на стадии взаимодействия клиентов с IVR и на стадии дозвона до оператора.
  • Видеть информацию о запланированных call-back звонках.
  • Получать извещение о возникновении очереди звонков и среднем времени ожидания в очереди.
  • Мониторить информацию о готовности операторов принимать звонки.
Оборудование, программное обеспечение или услуги, дающие техническую возможность принимать обращения клиентов или совершать исходящие звонки.

Сотруднику доступна полная информация о клиентах, находящихся в очереди:



  • С какого канала (социальной сети, мессенджера) или на какой номер звонит вам клиент.

  • Номер телефона позвонившего – для новых клиентов.

  • ФИО или название организации – для существующих клиентов (сотрудник может одним кликом  вывести карточку клиента с подробной информацией).

  • Время ожидания клиента в очереди и выбранные им пункты  голосового меню.

Функциональность очередей звонков
облачного Контакт-центра MANGO OFFICE


Взаимодействие с клиентами
Визуальное отображение очереди в реальном времени
Множество очередей обращений клиентов
Распределение звонков из очереди
Отчеты о качестве обслуживания клиентов в очереди

Взаимодействие с клиентами

  • Вы можете гибко настраивать приветствия, автоизвещение о постановке вызова в очередь, музыку на удержании (Music on hold).
  • Автоматическое извещение позвонившего о его номере в очереди и расчетном времени ожидания ответа оператора.

Визуальное отображение очереди в реальном времени

  • Полная информация о клиентах, ждущих обслуживания: с какого и на какой номер звонит клиент, его имя, организация, выбранные пункты меню IVR.
  • Детальная информации о звонках из очереди или находящихся на стадии IVR: номер, на который поступил звонок, время звонка, длительность нахождения в очереди.

Множество очередей обращений клиентов

  • Единая очередь обращений клиентов для каждой группы, состоящая из звонков, заказов обратного звонка, web-чата, обращений из социальных сетей и мессенджеров.
  • Множество отдельных очередей вызовов в рамках одной телефонной системы.

Распределение звонков из очереди

  • Возможность вручную вмешаться в распределение звонков: перехват, перевод или терминация вызова.
  • Система прав (ролей) на ручное распределение вызовов. Сотрудник не может переводить и завершать чужие вызовы, если он не супервизор или не администратор.
  • Возможность перехвата вызова на стадии дозвона до сотрудника. При этом дополнительно доступна информация о сотруднике, на которого распределяется данный вызов.
  • Показ информация о готовности членов команды принимать звонки.

Отчеты о качестве обслуживания клиентов в очереди

  • Статистические отчеты о среднем и максимальном времени ожидания в очереди на обслуживание.
  • Мониторинг очереди обращений с автоизвещением по SMS или email о выходе параметров очереди за заданные рамки.

Очереди звонков и качество обслуживания клиентов

Несмотря на то, что с очередями вызовов иногда связан потребительский негатив, очереди повышают, а не понижают качество обслуживания клиентов.

Если в данный момент времени компания не может принять все звонки, лучше честно сказать об этом клиенту и сообщить ему примерное время до ответа специалиста, а не заставлять слушать несколько раз подряд сигналы «занято».

Ситуация, когда в компанию в пиковые часы поступает больше звонков, чем она может обработать, встречаются очень часто. Конечно, кампания может нанять такое количество операторов, что даже в пиковые часы все звонки будут обрабатываться без очередей. Но так как клиентский трафик сильно неравномерен, операторы будут часто простаивать. Это повышает расходы на кол-центр.

Очереди звонков и качество обслуживания клиентов
Очереди звонков и качество обслуживания клиентов

Уменьшение времени ожидания клиента в очереди – это ваши дополнительные расходы, поэтому важно выбрать правильный баланс между качеством обслуживания клиентов и операционными расходами на контакт центр.

Например, вы можете исходя из особенностей своего бизнеса решить, что если 90% клиентов будут ждать в очереди не больше 40 секунд, то это приемлемо. Дальше вы можете оценить требуемое для этого количество операторов с использование модели Erlang.

Но для небольших компаний лучший путь к целевым показателям – использовать богатые статистические отчеты Контакт-центра MANGO OFFICE.


Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!

В интернет-магазине

Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

Подключить

По телефону

Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

8 800 555 55 22
Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
Получить предложение
Вы уже клиент MANGO OFFICE?
Тогда просто подключите услугу в Личном кабинете или свяжитесь с персональным менеджером
Связаться с нами

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных