Очередь звонков
и распределение вызовов
Управляйте в реальном времени всеми звонками в вашу компанию
Что такое очередь звонков
Система автоматического распределения звонков (ACD) телефонной системы оптимально распределяет входящие вызовы между свободными сотрудниками. Но иногда компания не может принять звонок из-за того, что все сотрудники заняты.
Виртуальная АТС или Контакт-центр ставят такие вызовы в очередь звонков (вы можете ее отключить).
Если очередь звонков включена, позвонивший клиент слышит в трубке не раздражающий короткий гудок, а информацию, что все операторы заняты, и предложение подождать обслуживание. Кол-центр может также автоматически сообщить клиенту его номер в очереди и расчетное время до ответа оператора. Если все сделано профессионально, и ответа не надо ждать слишком долго, позвонивший клиент скорее всего дождется обслуживания.
Для каждой группы обзвона вы можете задать отдельную очередь звонков. В этом случае звонки в разные департаменты, например отдел продаж и бухгалтерию, не буду стоять в одной очереди и мешать друг другу.
Зачем нужны очереди звонков
Очередь звонков позволит вам:
Улучшить Customer Experience
Не терять клиентов в периоды пиковой загрузки
Снизить расходы на контакт центр
Вы можете двигаться к этим целям с помощью:
- Уменьшения количества пропущенных звонков – клиенты ждут обслуживания в очереди, а не кладут трубку. А вы принимаете больше звонков клиентов.
- Уменьшения количества необходимых операторов и их более равномерной загрузки. Очередь вызовов выравнивает пики трафика и позволяет обходиться меньшим количеством операторов.
- Уменьшения негативного впечатления клиентов от гудка «занято».
- Возможности задать разный уровень обслуживания для разных групп клиентов. Например, вы можете создать для VIP-клиентов или клиентов, купивших техническую поддержку, отдельную очередь с быстрым обслуживанием лучшими специалистами. Или сделать специальную очередь для относительно дорогих звонков на номера 8-800.
Очередь звонков особенно важна для компаний, которые критически зависят от звонков клиентов, например: интернет-магазинов, служб доставки пиццы, ремонта бытовых приборов.
Как распределяются звонки, попавшие в очередь
Звонки, попавшие в очередь, распределяются либо автоматически (ACD), когда появятся свободные операторы, либо вручную.
У вас есть несколько способов вмешаться в процесс распределения звонков:
Вручную «выдернуть» звонок из очереди (перехват вызова), например, если заметите, что VIP-клиент слишком долго ждет ответа.
-
Перевести вызов на коллегу, вслепую или с консультацией.
-
Прервать звонок.
Ручное распределение звонков помогает исправить неточности ACD, не учитывающие каких-то нюансов отношений с клиентами.
Пример. Вы видите своего лучшего клиента, ожидающего в очереди уже 5 минут и вспоминаете, что только вчера этот клиент жаловался на долгое ожидание на линии. И вы в ответ уверяли его, что это случайность. ACD всего этого не знает, а вы можете вручную перехватить звонок клиента («выдернуть» из очереди) и начать разговор.
Какая информация об очередях звонков вам доступна в реальном времени
Чтобы принять решение, что требуется вмешательство в автоматическое распределение звонков или изменении количества операторов «на линии», необходимо в реальном времени мониторить очередь звонков.
С помощью Контакт-центра MANGO OFFICE вы можете:
- Видеть списки звонков в очередях вызовов.
- Видеть информацию о звонках, находящихся на стадии взаимодействия клиентов с IVR и на стадии дозвона до оператора.
- Видеть информацию о запланированных call-back звонках.
- Получать извещение о возникновении очереди звонков и среднем времени ожидания в очереди.
- Мониторить информацию о готовности операторов принимать звонки.
Сотруднику доступна полная информация о клиентах, находящихся в очереди:
- С какого канала (социальной сети, мессенджера) или на какой номер звонит вам клиент.
- Номер телефона позвонившего – для новых клиентов.
- ФИО или название организации – для существующих клиентов (сотрудник может одним кликом вывести карточку клиента с подробной информацией).
- Время ожидания клиента в очереди и выбранные им пункты голосового меню.
Функциональность очередей звонков
облачного Контакт-центра MANGO OFFICE
Взаимодействие с клиентами
Визуальное отображение очереди в реальном времени
Множество очередей обращений клиентов
Распределение звонков из очереди
Отчеты о качестве обслуживания клиентов в очереди
Взаимодействие с клиентами
- Вы можете гибко настраивать приветствия, автоизвещение о постановке вызова в очередь, музыку на удержании (Music on hold).
- Автоматическое извещение позвонившего о его номере в очереди и расчетном времени ожидания ответа оператора.
Визуальное отображение очереди в реальном времени
- Полная информация о клиентах, ждущих обслуживания: с какого и на какой номер звонит клиент, его имя, организация, выбранные пункты меню IVR.
- Детальная информации о звонках из очереди или находящихся на стадии IVR: номер, на который поступил звонок, время звонка, длительность нахождения в очереди.
Множество очередей обращений клиентов
- Единая очередь обращений клиентов для каждой группы, состоящая из звонков, заказов обратного звонка, web-чата, обращений из социальных сетей и мессенджеров.
- Множество отдельных очередей вызовов в рамках одной телефонной системы.
Распределение звонков из очереди
- Возможность вручную вмешаться в распределение звонков: перехват, перевод или терминация вызова.
- Система прав (ролей) на ручное распределение вызовов. Сотрудник не может переводить и завершать чужие вызовы, если он не супервизор или не администратор.
- Возможность перехвата вызова на стадии дозвона до сотрудника. При этом дополнительно доступна информация о сотруднике, на которого распределяется данный вызов.
- Показ информация о готовности членов команды принимать звонки.
Отчеты о качестве обслуживания клиентов в очереди
- Статистические отчеты о среднем и максимальном времени ожидания в очереди на обслуживание.
- Мониторинг очереди обращений с автоизвещением по SMS или email о выходе параметров очереди за заданные рамки.
Очереди звонков и качество обслуживания клиентов
Несмотря на то, что с очередями вызовов иногда связан потребительский негатив, очереди повышают, а не понижают качество обслуживания клиентов.
Если в данный момент времени компания не может принять все звонки, лучше честно сказать об этом клиенту и сообщить ему примерное время до ответа специалиста, а не заставлять слушать несколько раз подряд сигналы «занято».
Ситуация, когда в компанию в пиковые часы поступает больше звонков, чем она может обработать, встречаются очень часто. Конечно, кампания может нанять такое количество операторов, что даже в пиковые часы все звонки будут обрабатываться без очередей. Но так как клиентский трафик сильно неравномерен, операторы будут часто простаивать. Это повышает расходы на кол-центр.
Уменьшение времени ожидания клиента в очереди – это ваши дополнительные расходы, поэтому важно выбрать правильный баланс между качеством обслуживания клиентов и операционными расходами на контакт центр.
Например, вы можете исходя из особенностей своего бизнеса решить, что если 90% клиентов будут ждать в очереди не больше 40 секунд, то это приемлемо. Дальше вы можете оценить требуемое для этого количество операторов с использование модели Erlang.
Но для небольших компаний лучший путь к целевым показателям – использовать богатые статистические отчеты Контакт-центра MANGO OFFICE.
Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!
В интернет-магазине
Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.
ПодключитьПо телефону
Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.
8 800 555 55 22Тогда просто подключите услугу в Личном кабинете или свяжитесь с персональным менеджером