Что такое телемаркетинг

Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг (telemarketing) — это один из видов прямого маркетинга (direct marketing), то есть маркетинга без посредников. В отличие от других видов прямого маркетинга, в телемаркетинге общение покупателя и продавца происходит по телефону.

Часто можно встретить более узкое определение телемаркетинга – продажа услуг и товаров по телефону.

С помощью телефона продавец устанавливает прямую связь с покупателем, узнает его потребности, вовлекает покупателя в выбор товара. И в конце концов – делает адресное предложение, максимально соответствующее потребностям конкретного клиента. Этот подход отличается от рекламы. Реклама, даже в случае использования сложного таргетинга, всегда нацелена на большое количество покупателей, а не на конкретного человека.

С телемаркетингом сталкивался практически каждый. Неожиданный звонок – и вот уже оператор предлагает курсы иностранного языка, домашние безделушки или ювелирные изделия. С телемаркетингом связано много негатива, виной тому – агрессивное отрывание нас от дел коммерческими звонками. Но при правильном использовании телемаркетинг может быть эффективным инструментом продаж. За счет точного предложения, совпадающего с потребностями покупателя, телемаркетинг может быть выгоден и покупателям, и продавцам.

Но при этом телемаркетинг – дорогой канал продаж, т. к. это не массовая реклама, а индивидуальный контакт продавца с покупателем. Телемаркетинг часто используется в отраслях, в которых есть возможность составить базу покупателей, и в которых средний чек покупки не слишком маленький. Например, провайдеры услуг, банки, страховые компании, продажа ювелирных изделий.

Чтобы определиться с бизнес-целями..r

Виды телемаркетинга

Основные 2 вида телемаркетинга – входящий и исходящий.

Входящий
телемаркетинг
Исходящий
телемаркетинг

Входящий телемаркетинг

При входящем телемаркетинге покупатель сам обращается к продавцу, обычно при повторной покупке или в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Чаще всего это горячая линия, на которую клиент может позвонить и проконсультироваться насчет свойств товара, а в идеале даже совершить покупку.

Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже автозапчастей. Вы сомневаетесь, подходит ли выбранная запчасть вашему автомобилю – и звоните в магазин. Продавец -консультант подбирает вам запчасть, и помогает оформить покупку.

Горячие линии можно также использовать для проведения маркетинговых акций, лотерей, викторин.

Примеры горячих линий

Горячие линии часто используют фармацевтические компании.

Например, компания Roche открывала горячую линию для консультаций по своему препарату ксеникалу. А компания Pfizer – по поводу виагры. Горячие линии помогли этим компаниям дать пациентам нужную информацию.

Исходящий телемаркетинг

При исходящем телемаркетинге инициатором контакта является продавец, который производит обзвон по своей базе контактов. Качество клиентской базы и ее актуальность имеет решающее значение.

Цель исходящего телемаркетинга – либо непосредственно продажи, либо получение информации и установление контакта с клиентом для совершения продаж в будущем.

Результативность исходящего телемаркетинга во многом зависит от того, является ли клиентская база холодной или горячей.

Что такое горячий, теплый и холодный телемаркетинг

Горячие звонки — это звонки покупателям, уже выразившим свое намерение сотрудничать с вашей компанией.

Горячие звонки

Горячие звонки — это звонки покупателям, уже выразившим свое намерение сотрудничать с вашей компанией.

В этом случае цель звонка – довести сделку до завершения. Опытным продавцам удается закрыть сделку в 9 горячих звонках из 10.

Теплые звонки

Теплые звонки адресованы людям, которые в какой-то степени, очно или заочно, знакомы с вашей компанией и, возможно, интересуются ее товарами и услугами.

Основные цели теплых звонков:

  • напомнить о компании,
  • восстановить контакты
  • предложить новые услуги
  • сообщить об акциях
  • уточнить потребности покупателя и его планы.

Холодные звонки

Холодные звонки адресованы людям, которые еще не знакомы с компанией и ее продуктами. В ответ на холодный звонок продавца часто ждет холодный прием – ведь клиент не собирался с ним общаться.

Цели холодных звонков обычно скромные: познакомиться, завязать взаимодействие, выяснить, с кем лучше общаться в компании-клиенте и договориться о следующих коммуникациях.

Зачем нужен телемаркетинг

Зачем нужен телемаркетинг

Общая задача телемаркетинга – упрощение коммуникаций с покупателями, усиление продаж, оперативный сбор информации о клиентах из первых рук.

Целями телемаркетинга могут быть:

  • Выявление потребностей клиентов.
  • Продажи по телефону – выявление потребностей покупателей и подведение их к принятию решения о покупке.
  • Актуализация данных о клиентах. Например, производится обзвон клиентов по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
  • Проведение опросов, анкетирования. Например, перед запуском нового продукта. Это часто импонирует клиентам – ведь компания спрашивает их мнение. Компания получает нужную информацию и предлог для дальнейших контактов.
  • Информирование потенциальных клиентов об акциях и спец. предложениях.
  • Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами. Менеджер по телемаркетингу подводит клиента к согласию на встречу и назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
  • Поддержание контактов с целью совершить в будущем еще несколько сделок. Например, после заключения сделки эккаунт-менеджер узнает у клиента, нравится ли ему обслуживание, чем помочь, поздравляет с праздниками.

Как работают информационные системы для телемаркетинга

Лучшее решение для повышения эффективности телемаркетинга и снижения его стоимости – автоматизация, особенно исходящего телемаркетинга.

Выбирая систему для телемаркетинга, обратите внимание на ее функциональность. Минимальный набор возможностей должен включать:

  • Автоматизацию приема и совершения звонков.
  • Исходящий автоматический обзвон.
  • Исходящий автообзвон с помощью робота экономии времени операторов и полной роботизации несложных кампаний.
  • Интеграцию кол-центра с CRM для получения кол-центром базы для исходящего обзвона, показа всплывающей карточки звонка и т. д.
  • Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам.
  • Визуализацию на компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке.
  • Возможность автоматизации набора номера.
  • Показ статуса операторов.
  • Аналитические отчёты о совершенных и принятых звонках, контроль качества работы операторов.
  • Планирование расписания рабочих смен операторов.
  • Запись разговоров.
  • Поддержка скриптов разговоров.

ИТ-решение для телемаркетинга вы можете найти у всех ведущих производителей кол-центров, например, Avaya, Cisco, Genesys, Naumen. А также у провайдеров облачных кол-центров, например, MANGO TELECOM.

Решение MANGO TELECOM предоставит вам все перечисленные, и множество других возможностей.

Как работают информационные системы для телемаркетинга

Скрипты для телемаркетинга

Скрипты для телемаркетинга

Скрипты разговора – важный инструмент телемаркетинга, особенно в ситуациях, когда разговоры с клиентами складываются непросто.

Импровизировать в такой ситуации нелегко, лучше полагаться на домашние заготовки. Например, это часто происходит в случае исходящего, особенно холодного, телемаркетинга. Или приема звонков, который производится недостаточно опытными сотрудниками.

Скрипт (сценарий) разговора – это автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента

Скрипты используются в телемаркетинге для:

  • Продаж – и горячих, и холодных.
  • Технической поддержки и обслуживания клиентов.
  • Маркетинговых целей (опросов).

Скрипты повышают эффективность переговоров по телефону, а значит, и эффективность телемаркетинга. Но для наиболее опытных сотрудников скрипты часто не нужны.

Чтобы скрипты (сценарии) разговора работали успешно, вам нужно:

  • Постоянно дорабатывать скрипты с учетом нового опыта..
  • Опытным продавцам настраивать для себя общие скрипты компании.
  • Заранее тренироваться использовать каждый новый скрипт.
  • Включить запись разговоров для контроля прохождения скриптов.
  • Всегда использовать скрипты для кампаний исходящего обзвона.
  • Не подходить к скриптам слишком формально. В каких-то бизнес-ситуациях следовать скриптам нужно буквально. А в некоторых – использовать скрипты скорее как подсказки.

Контакт-центр MANGO OFFICE предоставит вам инструмент «скрипты разговора», позволяющий спланировать, автоматически запускать и контролировать прохождение скриптов разговора.

Есть ли смысл отдавать телемаркетинг на аутсорсинг

Есть ли смысл отдавать телемаркетинг на аутсорсинг

Аутсорсинг часто удобнее, чем свой телемаркетинг. Достаточно заплатить – и в дело вступает опытный персонал аутсорсинговой компании.

Но такая схема работы годится только для простых обзвонов, например, информационных. Если требуется убедить клиента, совершить продажу, то использование своих сотрудников предпочтительнее. Они лучше знают продукт, рынок, конкурентов, какие аргументы работают, а какие нет. В конце концов, они сильнее мотивированы.

Иногда используется гибридный режим работы. Аутсорсинговый телемаркетинг загружается черновой работой, чтобы сэкономить время своих продавцов, которые работают уже с теплыми контактами.

Пример. Использование телемаркетинга в банках

Банки обычно используют телемаркетинг для повышения продаж, входящих и исходящих.

Как для привлечения новых клиентов, так и для up-sell и cross-sell продаж существующим клиентам. Например, обзвона лучших клиентов с предложением специальных кредитных условий.

Кроме того, банки используют телемаркетинг для актуализации клиентской базы, расширения географии продаж, поддержки и сопровождения VIP-клиентов (консьерж-служба).

Пример. Использование телемаркетинга в банках

В работе банки применяют такие инструменты телемаркетинга, как:

  • Холодный обзвон.
  • Теплый обзвон потенциальных клиентов, которые интересовались продуктами банка, но не совершили покупку.
  • Горячий обзвон лояльной клиентской базы.
  • Продажи на входящих, в том числе на горячих линиях.
  • Информировании клиентов, обратившихся в справочный центр, о новых продуктах.

Телемаркетинг банки часто дополняют другими инструментами direct маркетинга:

  • Рассылкой email, SMS и факсов.
  • Проектами в социальных сетях.

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентами.

Контроль процесса продаж

Быстрый рост клиентской базы
Экономия времени
Высокая конверсия
Адресные предложения

Когда телемаркетинг может навредить

Большая часть подводных камней телемаркетинга находится в исходящем обзвоне, особенно холодной базы. Именно для этого вида телемаркетинга нужны наиболее квалифицированные сотрудники.

С чем вы можете столкнуться:

  • Компания может ухудшить свой авторитет глазах клиента или даже репутацию на рынке. Во-первых, при звонке ваша компания автоматически оказывается в положении просителя, а во-вторых, может просто надоесть своими звонками.
  • Вы зря потратите время сотрудников. Просчеты в организации кампании и плохая база клиентов могут свести на нет все усилия.
  • При звонках контакты с клиентами не такие богатые, как при очной встрече. Постарайтесь перевести последующие контакты в офис.
  • Высокая психологическая нагрузка на сотрудников. Совершать изо дня в день множество холодных звонков и ежедневно сталкиваться с негативом клиентов – очень изматывающая работа. Сотрудники на такой работе часто «выгорают». Нередко кампании исходящего телемаркетинга увеличивают текучку кадров.
  • Необходимость тратить большие усилия для постоянно контроля работы сотрудников на исходящем обзвоне. Советуем вам использовать для этого профессиональные инструменты, например, исходящий обзвон в Контакт-центре MANGO OFFICE.
Когда телемаркетинг может навредить

Как заставить телемаркетинг работать

Тщательно отбирайте клиентов, звоните тем, кто может заинтересоваться вашим предложением.
Не «продавайте» слишком явно. Слушайте клиента и вникайте в его проблемы. Заставьте клиента подумать, что вы ему нужны.
Избавьтесь от шаблонов. Клиенты слышали их уже много раз в ситуации, когда им что-то навязчиво «впаривали». Они либо бросают трубку, либо оказываются сразу негативно настроены.
Цените время собеседника. Если ему некогда с вами разговаривать, поинтересуйтесь, когда вам лучше перезвонить.
Не старайтесь добиться всего сразу за один разговор. Двигайтесь шагами. Выдайте клиенту порцию информации и договоритесь о следующем контакте – телефонном или очном.

Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!

В интернет-магазине

Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

Подключить

По телефону

Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

8 800 555 55 22
Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
Получить предложение
Вы уже клиент MANGO OFFICE?
Тогда просто подключите услугу в Личном кабинете или свяжитесь с персональным менеджером
Связаться с нами

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных