Зачем нужно автоматизировать колл-центр

Корпоративный колл-центр находится на переднем крае коммуникаций с клиентами и партнерами бизнеса. От его работы зависит качество работы с клиентами и репутация компании. Но для многих компаний, особенно B2C, колл-центр становится крупной статьей расходов. И расходы растут с ростом бизнеса.
Автоматизация колл-центра позволяет:
отладить процессы
повысить качество обслуживания клиентов
собрать маркетинговую информацию
сократить, обычно на 20-30%, расходы на колл-центр

Какие функции колл-центра обычно автоматизируют

Когда мы автоматизируем работу контакт-центра, основная отдача происходит от автоматизации таких функций, как
прием, распределение и обработка телефонных звонков
прием и обработка обращений по другим голосовым и текстовым каналам
контроль работы операторов и менеджеров
автоматический исходящий обзвон
мониторинг работы Контакт-центра и обеспечение непрерывного качества работы обращениями клиентов
интеграцию коммуникаций с основной бизнес-функцией Контакт-центра, например, с CRM или Help Desk системой.

Есть ли смысл использовать аутсорсинговый колл-центр?

Корпоративные колл-центры находятся в тисках между необходимостью сдержать рост расходов и поддержать высокое качество обслуживания клиентов. И часто передачу функций колл-центра на аутсорсинг является хорошим решением. Но только если продукты и услуги компании совсем простые, и от операторов не требуется высокая квалификация.

Операторы другой компании никогда не смогут погрузиться в ваши продукты и услуги так же глубоко, как ваши сотрудники. Вы не сможете дополнительно обучать сотрудников другой компании и работать над ошибками.

Кроме того, некоторые руководители боятся утечки конфиденциальной информации и не хотят передавать сторонней организации свои базы данных и маркетинговые наработки.

Поэтому чаще всего оптимальное решение для компании – использовать своих операторов, но сдерживать рост расходов на колл-центр с помощью автоматизации на базе услуг облачных сервис-провайдеров.

Платформа Контакт-центра MANGO OFFICE

MANGO OFFICE предлагает вам омниканальную платформу для построения корпоративного Контакт-центра под любые задачи бизнеса. Вы можете использовать как традиционную модель колл-центра, так и распределенный Контакт-центр с удаленными/надомными сотрудниками.
Обновления Контакт-центра происходят автоматически и бесплатно, вам доступна бесплатная поддержка, работающей в режиме 24х7. Наше облачное решение позволяет задействовать в работе компании современные коммуникации при минимальном штате ИТ-специалистов или обходясь вовсе без них.
Развернуть такой Контакт-центр можно за полчаса, избежав серьезных инвестиций, инвестиционных рисков и высокой стоимости владения системой. По мере роста бизнеса коммуникационную систему легко адаптировать к новым потребностям, добавляя телефонные номера, рабочие места сотрудников и расширяя функциональность.
В числе других преимуществ облачного Контакт-центра MANGO OFFICE - управление очередью обращений в реальном времени, запись разговоров, автоматически всплывающая карточка клиента, автоматический исходящий обзвон.

Из чего состоит Контакт-центр MANGO OFFICE

С Контакт-центром MANGO OFFICE клиенты получают все необходимое для построения корпоративных коммуникаций, включая

  • облачные сервисы Контакт-центра
  • приложения-агенты для сотрудников и руководителя
  • виртуальную АТС
  • аналитику коллтрекинга
  • API для интеграции с бизнес-приложениями
  • телефонные номера (городские, 8-800, короткие)
  • услуги связи
  • омниканальные коммуникации

Облачная платформа MANGO OFFICE обеспечивает эффективное управление маршрутизацией вызовов, организацией рабочих мест, обработкой данных, поддерживает использование операторских алгоритмов, планирование нагрузки и предоставляет возможности комплексного контроля работы операторских групп.

Омниканальные коммуникации

Контакт-центр MANGO OFFICE поддерживает омниканальные коммуникации с клиентами. Это значит, что для обращения в компанию клиенты могут воспользоваться наиболее удобным или привычным для себя каналом: позвонить по телефону, отправить SMS, позвонить одним кликом с сайта или заказать обратный звонок. Клиенты могут также обратиться в компанию через веб-чат, социальные сети (Facebook, ВКонтакте) или мессенджеры (Telegram, Viber). Контакт-центр способен обработать все эти обращения и заявки.

Контакт-центр автоматически собирает в единой ленте обращения клиентов по всем каналам. Вам не нужно открывать разные приложения, ваши коллег не будут отвлекаться, что неизбежно, при посещении социальных сетей и мессенджеров.

Мониторинг работы операторов

Исполнение задач и качество работы операторов можно отслеживать в режиме реального времени по более 50 показателям эффективности. Информационная панель (веб-интерфейс на ПК или мобильном устройстве) позволяет контролировать более 30 метрик, представленных в наглядном графическом виде, включая интенсивность обращений, статистику по пропущенным обращениям, времени ожидания ответа, скорости обработки обращений, загруженность операторов, какую часть времени оператор находится «на линии» и многие другие параметры.

Независимо от того, как организован контактный центр, можно визуализировать все критичные с точки зрения задач бизнеса и бизнес-процессов показатели.


Отчеты в реальном времени

Аналитика

Аналитические отчеты позволяют проанализировать тематики обращения клиентов, загрузку операторов, время ожидания ответа на линии и другие параметры качества обслуживания клиентов.

Вы можете понять, где теряются клиенты – и принять верное бизнес-решение.

Исходящий обзвон с помощью операторов и роботов

Автоматизация исходящего обзвона – одна из наиболее важных функций колл-центра. Она позволяет поднять производительность работы операторов в несколько раз. Вы можете создавать кампании исходящего обзвона, задавать их параметры – и контролировать результаты. 

Кампании массового обзвона можно организовать не только с помощью операторов – но и с помощью голосового робота, при необходимости подключая живого оператора. 

Например, вы можете провести полностью автоматизированный, без участия сотрудников, опрос клиентов о качестве обслуживания.

Автоматическое распределение звонков в колл-центре

Очередь звонков

Если все операторы заняты, звонок ставится в очередь на обслуживание. При этом колл-центр автоматически извещает клиента о предполагаемом времени до ответа специалиста.

Контакт-центр значительно облегчает работу операторов с очередью звонков. Очередь на обслуживание визуализирована, оператор видит все звонки из очереди, а также обращения по другим каналам. Он может принять вызов из очереди или перевести его на коллегу.

Также автоматизирован контроль за параметрами очереди звонков. Руководитель видит глубину очереди, как меняется время ожидания обслуживания, не «засиделся» ли в очереди VIP-клиент. А о выходе параметров очереди за установленные пределы получает автоматическое извещение по SMS или email.

Перезвон по пропущенным вызовам

Представим, что во время звонка клиента все операторы были заняты, и клиент не захотел ждать обслуживания и положил трубку.

Вернуть такого клиента без излишних затрат времени на изучение истории звонков поможет такой инструмент автоматизации работы колл-центра, как автоматический перезвон по пропущенным звонкам.

Колл-центр будет автоматически перезванивать клиенту с определенным интервалом и соединять с освободившимся оператором. А руководитель получит отчет о перезвонах по пропущенным звонкам.


Скрипты разговоров

Скрипты продаж – готовые сценарии для операторов.

В MANGO OFFICE есть еще один интересный автоматически работающий механизм помощи операторам – скрипты разговора. Когда оператор принимает звонок, у него на мониторе автоматически появляется окно с подсказками, что спросить клиента в зависимости от ответов последнего.

Помочь оператору продуктивно провести разговор поможет и другое средство автоматизации – автоматически всплывающая карточка с информацией о клиенте.

Интеграции

Еще один элемент автоматизации Контакт-центра – автоматический обмен данными между Контакт-центром и CRM-системой или другим бизнес-приложением. Интеграции позволяют автоматизировать массу рутинных операций:

  • Звонить из CRM одним кликом по контакту
  • Передавать маркетинговые данные, например, коллтрекинга, из Контакт-центра в CRM
  • Автоматически перенаправлять звонок на ответственного менеджера по данным CRM
  • Провести автоматический исходящий обзвон по базе CRM

MANGO OFFICE интегрирован уже более, чем со 100 приложениями, в том числе со всеми популярными CRM-системами. Интеграцию с остальными приложениями можно сделать через API.

Остались вопросы?

Оставьте свои контакты и наш специалист свяжется с вами.

Предоставляя информацию, вы соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных и на получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных