Личный кабинет
Интернет-магазин
Автоматизация колл‑центра
Доверьте рутину решениям MANGO OFFICE. Облачный контакт-центр с ИИ для снижения расходов на 30%.
Зачем нужно автоматизировать колл-центр
Корпоративный колл-центр находится на переднем крае коммуникаций с клиентами и партнерами бизнеса. От его работы зависит качество работы с клиентами и репутация компании. Но для многих компаний, особенно B2C, колл-центр становится крупной статьей расходов. И расходы растут с ростом бизнеса.
Автоматизация колл-центра позволяет:
Автоматизация колл-центра позволяет:
Отладить процессы
Повысить качество обслуживания клиентов
Собрать маркетинговую информацию
Сократить, обычно на 20−30%, расходы на колл-центр
Какие функции колл-центра обычно автоматизируют
Когда мы автоматизируем работу контакт-центра, основная отдача происходит от автоматизации таких функций, как:
- Прием, распределение и обработка телефонных звонков
- Прием и обработка обращений по другим голосовым и текстовым каналам
- Контроль работы операторов и менеджеров
- Автоматический исходящий обзвон
- Мониторинг работы Контакт-центра и обеспечение непрерывного качества работы обращениями клиентов
- Интеграцию коммуникаций с основной бизнес-функцией Контакт-центра, например, с CRM или Help Desk системой
ИИ-автоматизация колл-центра: голосовые роботы, чат-боты и речевая аналитика
Голосовой робот
Автоматизируйте клиентский опыт
Улучшайте клиентский сервис без увеличения усилий с Голосовым роботом. Автоматизируйте простые диалоги, отвечайте на частые вопросы, используйте робота в нерабочие часы, чтобы не упускать звонки клиентов, собирать необходимую информацию и передавать ее операторам.
Чат-бот
Обеспечьте простой доступ к вашим услугам
Позаботьтесь об удобстве для клиентов, которые не любят звонить — и результаты не заставят долго ждать! Подключите Чат-бота для ответов на частые вопросы, помощи в выборе, ответов в нерабочие часы.
Контроль качества
Усильте контроль качества диалогов
Превратите каждое взаимодействие в конкурентное преимущество с модулем Контроль качества на базе искусственного интеллекта.Получайте аналитику каждого диалога в режиме реального времени, учитывайте оценки от клиентов в голосовых и текстовых каналах для выявления точек роста.
Речевая аналитика
Выполняйте план продаж
Предоставьте своим отделам продаж возможность выполнять планы квартал за кварталом, поручив анализ диалогов в звонках и чатах Речевой аналитике.
Робот-администратор
Доверьте запуск обзвонов
Интегрируйте Робота-администратора с вашей CRM‑системой, и он возьмёт на себя всю рутину, освободит вас от необходимости вручную готовить, настраивать и контролировать кампании исходящего обзвона.
Автоматизация обзвона
Расширяйте воронку продаж
Используйте массовые и триггерные кампании автообзвона с роботом для улучшения контакта с вашей аудиторией. Настраивайте расписание и различные режимы дозвона для высокой эффективности исходящих коммуникаций.
Модули омниканальной платформы MANGO OFFICE для комплексной автоматизации
Управление коммуникациями
Бесшовный контакт с клиентами в 10+ каналах коммуникаций
Голосовой робот
Автоматизация рутины оператора в голосовых коммуникациях
Чат-бот
Автоматизация рутины оператора в чатах
Исходящий обзвон
Модуль автоматизации обзвона клиентских баз и автодозвона по заявкам
Речевая аналитика
Распознавание и анализ разговоров
Контроль качества
Управление качеством и мониторинг работы операторов
WorkForce Managment
Автоматизация планирования графика работы
Управление сделками
Альтернатива бизнес-системе для работы с обращениями
Wallboard
Дашборд для мотивации команды
Конструктор отчетов
Легкая настройка индивидуальной аналитики
Голосовые роботы с ИИ: автоматизация первой линии поддержки и массового обзвона
Голосовые роботы MANGO OFFICE усилены ИИ — они понимают естественную человеческую речь, могут поддерживать длинные диалоги со сложными сценариями и умеют пользоваться вашей базой знаний. Роботы возьмут на себя первую линию технической поддержки и проведут успешный обзвон холодной базы.
Совмещая Голосовых роботов и Чат-ботов, вы пополняете штат полноценными цифровыми сотрудниками, которые возьмут на себя рутину, не отвлекая от сложных кейсов живых операторов.
Совмещая Голосовых роботов и Чат-ботов, вы пополняете штат полноценными цифровыми сотрудниками, которые возьмут на себя рутину, не отвлекая от сложных кейсов живых операторов.
Сквозной контекст диалога: бесшовная передача данных от робота к оператору
Более 30% звонков от роботов переводится на оператора. Снизьте
раздражение клиентов и прочитайте всё, что было сказано роботу в 1 клик.
- Ускорение обработки обращений до 20%
- Расшифровка диалога с роботом в момент эскалации
- Клиент рассказывает о проблеме только 1 раз
- Просмотр сразу же ответов клиента и тегов разговора
Платформа Контакт‑центра MANGO OFFICE
MANGO OFFICE предлагает вам омниканальную платформу для построения корпоративного Контакт-центра
под любые задачи бизнеса. Вы можете использовать как традиционную модель
колл-центра, так и распределенный Контакт-центр с удаленными/надомными
сотрудниками.
Обновления Контакт-центра происходят автоматически и бесплатно, вам доступна бесплатная поддержка, работающей в режиме 24/7. Наше облачное решение позволяет задействовать в работе компании современные коммуникации при минимальном штате ИТ-специалистов или обходясь вовсе без них.
Развернуть такой Контакт-центр можно за полчаса, избежав серьезных инвестиций, инвестиционных рисков и высокой стоимости владения системой. По мере роста бизнеса коммуникационную систему легко адаптировать к новым потребностям, добавляя телефонные номера, рабочие места сотрудников и расширяя функциональность.
В числе других преимуществ облачного Контакт-центра MANGO OFFICE — управление очередью обращений в реальном времени, запись разговоров, автоматически всплывающая карточка клиента, автоматический исходящий обзвон.
Из чего состоит Контакт‑центр MANGO OFFICE
С Контакт-центром MANGO OFFICE клиенты получают все необходимое для построения корпоративных коммуникаций, включая облачные сервисы Контакт-центра, приложения-агенты для сотрудников и руководителя, Виртуальную АТС, аналитику коллтрекинга, API для интеграции с бизнес-приложениями, телефонные номера (городские, 8-800, короткие), услуги связи и омниканальные коммуникации.
Облачная платформа MANGO OFFICE обеспечивает эффективное управление маршрутизацией вызовов, организацией рабочих мест, обработкой данных, поддерживает использование операторских алгоритмов, планирование нагрузки и предоставляет возможности комплексного контроля работы операторских групп.
Облачная платформа MANGO OFFICE обеспечивает эффективное управление маршрутизацией вызовов, организацией рабочих мест, обработкой данных, поддерживает использование операторских алгоритмов, планирование нагрузки и предоставляет возможности комплексного контроля работы операторских групп.
Омниканальные коммуникации
Мониторинг работы операторов
Контроль работы операторов
Уведомления по СМС и электронной почте
Аналитика
Интеграции
Омниканальные коммуникации
Контакт-центр MANGO OFFICE поддерживает омниканальные коммуникации с клиентами. Это значит, что для обращения в компанию клиенты могут воспользоваться наиболее удобным или привычным для себя каналом: позвонить по телефону, отправить СМС, позвонить одним кликом с сайта или заказать обратный звонок. Клиенты могут также обратиться в компанию через веб-чат, социальные сети (VK) или мессенджеры (Telegram). Контакт-центр способен обработать все эти обращения и заявки.
Контакт-центр автоматически собирает в единой ленте обращения клиентов по всем каналам. Вам не нужно открывать разные приложения, ваши коллег не будут отвлекаться, что неизбежно, при посещении социальных сетей и мессенджеров.
Контакт-центр автоматически собирает в единой ленте обращения клиентов по всем каналам. Вам не нужно открывать разные приложения, ваши коллег не будут отвлекаться, что неизбежно, при посещении социальных сетей и мессенджеров.
Мониторинг работы операторов
Исполнение задач и качество работы операторов можно отслеживать в режиме реального времени по более 50 показателям эффективности. Информационная панель (веб-интерфейс на ПК или мобильном устройстве) позволяет контролировать более 30 метрик, представленных в наглядном графическом виде, включая интенсивность обращений, статистику по пропущенным обращениям, времени ожидания ответа, скорости обработки обращений, загруженность операторов, какую часть времени оператор находится «на линии» и многие другие параметры.
Независимо от того, как организован контактный центр, можно визуализировать все критичные с точки зрения задач бизнеса и бизнес-процессов показатели.
Независимо от того, как организован контактный центр, можно визуализировать все критичные с точки зрения задач бизнеса и бизнес-процессов показатели.
Контроль работы операторов
Контакт-центр автоматизирует контроль работы операторов. Руководитель Контакт-центра в режиме реального времени получает аналитическую сводку о пропущенных звонках, времени ожидания клиентами обслуживания, загруженности операторов, видит статусы исполнения задач и просроченные поручения, динамику показателей работы и оценку основных KPI.
Показатели эффективности работы сотрудников и качества обслуживания клиентов можно увидеть в реальном времени на информационной панели показателей. Вы можете вывести на панель показателей нужный вам набор отчетов.
Показатели эффективности работы сотрудников и качества обслуживания клиентов можно увидеть в реальном времени на информационной панели показателей. Вы можете вывести на панель показателей нужный вам набор отчетов.
Уведомления по СМС и электронной почте
Также вы можете настроить уведомления по СМС и электронной почте о выходе показателей работы колл-центра за заданные границы.
Например, система автоматически уведомит руководителя Контакт-центра о превышении установленного показателя времени телефонного разговора с клиентом, слишком долгом ожидании клиентом разговора с оператором или отсутствии ответа на обращение в чате в заданный срок. Руководитель выбирает наиболее важные показатели работы, такие как длина очереди входящих звонков, максимальное время ожидания ответа, число свободных сотрудников, количество и процент пропущенных вызовов за период времени, загруженность операторов и др.
Когда показатель оказывается в заданной для него критической зоне, система автоматически проинформирует об этом руководителя и соответствующего сотрудника индикацией на экране, по СМС или по электронной почте.
Это позволяет своевременно обратить внимание на проблему, поддерживать качество клиентского сервиса, расширяет возможности контроля, снижает утомляемость и количество ошибок персонала.
Например, система автоматически уведомит руководителя Контакт-центра о превышении установленного показателя времени телефонного разговора с клиентом, слишком долгом ожидании клиентом разговора с оператором или отсутствии ответа на обращение в чате в заданный срок. Руководитель выбирает наиболее важные показатели работы, такие как длина очереди входящих звонков, максимальное время ожидания ответа, число свободных сотрудников, количество и процент пропущенных вызовов за период времени, загруженность операторов и др.
Когда показатель оказывается в заданной для него критической зоне, система автоматически проинформирует об этом руководителя и соответствующего сотрудника индикацией на экране, по СМС или по электронной почте.
Это позволяет своевременно обратить внимание на проблему, поддерживать качество клиентского сервиса, расширяет возможности контроля, снижает утомляемость и количество ошибок персонала.
Аналитика
Аналитические отчеты позволяют проанализировать тематики обращения клиентов, загрузку операторов, время ожидания ответа на линии и другие параметры качества обслуживания клиентов.
Вы можете понять, где теряются клиенты – и принять верное бизнес-решение.
Вы можете понять, где теряются клиенты – и принять верное бизнес-решение.
Интеграции
Еще один элемент автоматизации Контакт-центра – автоматический обмен данными между Контакт-центром и CRM-системой или другим бизнес-приложением. Интеграции позволяют автоматизировать массу рутинных операций:
MANGO OFFICE интегрирован уже более, чем со 300 приложениями, в том числе со всеми популярными CRM-системами. Интеграцию с остальными приложениями можно сделать через API.
- Звонить из CRM одним кликом по контакту
- Передавать маркетинговые данные, например, коллтрекинга, из Контакт-центра в CRM
- Автоматически перенаправлять звонок на ответственного менеджера по данным CRM
- Провести автоматический исходящий обзвон по базе CRM
MANGO OFFICE интегрирован уже более, чем со 300 приложениями, в том числе со всеми популярными CRM-системами. Интеграцию с остальными приложениями можно сделать через API.
Сценарии автоматизации телефонии в колл-центре
Исходящий обзвон с помощью операторов и роботов
Автоматическое приветствие и голосовое меню
Перенаправление вызова
Настройка схемы переадресации звонков
Очередь звонков
Перезвон по пропущенным вызовам
Скрипты разговоров
Исходящий обзвон с помощью операторов и роботов
Автоматизация исходящего обзвона – одна из наиболее важных функций колл-центра. Она позволяет поднять производительность работы операторов в несколько раз. Вы можете создавать кампании исходящего обзвона, задавать их параметры и контролировать результаты.
Кампании массового обзвона можно организовать не только с помощью операторов, но и с помощью голосового робота, при необходимости подключая живого оператора.
Например, вы можете провести полностью автоматизированный, без участия сотрудников, опрос клиентов о качестве обслуживания.
Кампании массового обзвона можно организовать не только с помощью операторов, но и с помощью голосового робота, при необходимости подключая живого оператора.
Например, вы можете провести полностью автоматизированный, без участия сотрудников, опрос клиентов о качестве обслуживания.
Автоматическое приветствие и голосовое меню
Когда клиент звонит в вашу компанию, колл-центр автоматически снимает
трубку, приветствует звонящего и узнает о цели звонка с помощью
автосекретаря (многоуровневое голосовое меню, многоуровневый IVR). Все
это происходит автоматически, без участия оператора.
Перенаправление вызова
Дальше контакт–центр выбирает, кто из операторов свободен, и кому из них направить вызов. Выбор зависит от множества параметров: времени суток, цели звонка, номера, с которого позвонил клиент, бизнес-правил обслуживания клиентов.
Верный выбор алгоритма приема и распределения звонков позволяет повысить продажи, уменьшить время ожидания обслуживания, равномерно распределить нагрузку между операторами.
Верный выбор алгоритма приема и распределения звонков позволяет повысить продажи, уменьшить время ожидания обслуживания, равномерно распределить нагрузку между операторами.
Настройка схемы переадресации звонков
Например, звонок может направляться всем свободным сотрудникам одновременно – в этом случае ответ будет наиболее быстрым.
Другой пример. Звонок направляется наиболее квалифицированному сотруднику, затем второму по квалификации и т.д. В этом случае клиент будет ждать ответа немного дольше, но с ним поговорит наиболее квалифицированный из доступных сотрудник.
Еще вариант – звонок направляется сотруднику, с которым клиент сегодня уже разговаривал, а если тот занят – случайному сотруднику. Клиенту не придется излагать суть вопроса заново. А все сотрудники получают равный доступ к клиентам.
Контакт-центр содержит несколько таких алгоритмов распределения вызовов. Каждый из них предпочтителен в определённой бизнес-ситуации, в других условиях лучшим будет уже другой алгоритм.
Другой пример. Звонок направляется наиболее квалифицированному сотруднику, затем второму по квалификации и т.д. В этом случае клиент будет ждать ответа немного дольше, но с ним поговорит наиболее квалифицированный из доступных сотрудник.
Еще вариант – звонок направляется сотруднику, с которым клиент сегодня уже разговаривал, а если тот занят – случайному сотруднику. Клиенту не придется излагать суть вопроса заново. А все сотрудники получают равный доступ к клиентам.
Контакт-центр содержит несколько таких алгоритмов распределения вызовов. Каждый из них предпочтителен в определённой бизнес-ситуации, в других условиях лучшим будет уже другой алгоритм.
Очередь звонков
Если все операторы заняты, звонок ставится в очередь на обслуживание. При этом колл-центр автоматически извещает клиента о предполагаемом времени до ответа специалиста.
Контакт-центр значительно облегчает работу операторов с очередью звонков. Очередь на обслуживание визуализирована, оператор видит все звонки из очереди, а также обращения по другим каналам. Он может принять вызов из очереди или перевести его на коллегу.
Также автоматизирован контроль за параметрами очереди звонков. Руководитель видит глубину очереди, как меняется время ожидания обслуживания, не «засиделся» ли в очереди VIP-клиент. А о выходе параметров очереди за установленные пределы получает автоматическое извещение по СМС или электронной почте.
Контакт-центр значительно облегчает работу операторов с очередью звонков. Очередь на обслуживание визуализирована, оператор видит все звонки из очереди, а также обращения по другим каналам. Он может принять вызов из очереди или перевести его на коллегу.
Также автоматизирован контроль за параметрами очереди звонков. Руководитель видит глубину очереди, как меняется время ожидания обслуживания, не «засиделся» ли в очереди VIP-клиент. А о выходе параметров очереди за установленные пределы получает автоматическое извещение по СМС или электронной почте.
Перезвон по пропущенным вызовам
Представим, что во время звонка клиента все операторы были заняты, и клиент не захотел ждать обслуживания и положил трубку.
Вернуть такого клиента без излишних затрат времени на изучение истории звонков поможет такой инструмент автоматизации работы колл-центра, как автоматический перезвон по пропущенным звонкам.
Колл-центр будет автоматически перезванивать клиенту с определенным интервалом и соединять с освободившимся оператором. А руководитель получит отчет о перезвонах по пропущенным звонкам.
Вернуть такого клиента без излишних затрат времени на изучение истории звонков поможет такой инструмент автоматизации работы колл-центра, как автоматический перезвон по пропущенным звонкам.
Колл-центр будет автоматически перезванивать клиенту с определенным интервалом и соединять с освободившимся оператором. А руководитель получит отчет о перезвонах по пропущенным звонкам.
Скрипты разговоров
В MANGO OFFICE есть еще один интересный автоматически работающий механизм помощи операторам – скрипты разговора. Когда оператор принимает звонок, у него на мониторе автоматически появляется окно с подсказками, что спросить клиента в зависимости от ответов последнего.
Помочь оператору продуктивно провести разговор поможет и другое средство автоматизации – автоматически всплывающая карточка с информацией о клиенте.
Помочь оператору продуктивно провести разговор поможет и другое средство автоматизации – автоматически всплывающая карточка с информацией о клиенте.
Остались вопросы?
Оставьте свои контакты, и наш специалист свяжется с вами
Часто задаваемые вопросы
Есть ли смысл использовать аутсорсинговый колл-центр?
Корпоративные колл-центры находятся в тисках между необходимостью сдержать рост расходов и поддержать высокое качество обслуживания клиентов. И часто передачу функций колл-центра на аутсорсинг является хорошим решением. Но только если продукты и услуги компании совсем простые, и от операторов не требуется высокая квалификация.
Операторы другой компании никогда не смогут погрузиться в ваши продукты и услуги так же глубоко, как ваши сотрудники. Вы не сможете дополнительно обучать сотрудников другой компании и работать над ошибками.
Кроме того, некоторые руководители боятся утечки конфиденциальной информации и не хотят передавать сторонней организации свои базы данных и маркетинговые наработки.
Поэтому чаще всего оптимальное решение для компании — использовать своих операторов, но сдерживать рост расходов на колл-центр с помощью автоматизации на базе услуг облачных сервис-провайдеров.
Операторы другой компании никогда не смогут погрузиться в ваши продукты и услуги так же глубоко, как ваши сотрудники. Вы не сможете дополнительно обучать сотрудников другой компании и работать над ошибками.
Кроме того, некоторые руководители боятся утечки конфиденциальной информации и не хотят передавать сторонней организации свои базы данных и маркетинговые наработки.
Поэтому чаще всего оптимальное решение для компании — использовать своих операторов, но сдерживать рост расходов на колл-центр с помощью автоматизации на базе услуг облачных сервис-провайдеров.
Какие каналы коммуникации поддерживает омниканальный Контакт‑центр MANGO OFFICE?
Контакт-центр объединяет голосовые звонки, чаты, мессенджеры, социальные сети
и видео. Это позволяет выстроить единый клиентский сервис, где все
обращения видны в одном окне и сохраняется история коммуникации.
Насколько масштабируема система?
Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE легко масштабируется под задачи
бизнеса любого размера. Мы предлагаем гибкие решения для малого,
среднего и крупного бизнеса, позволяя увеличивать мощность по мере роста
компании. Также доступно долгосрочное сопровождение под ключ нашими
экспертами по внедрению в сложную инфраструктуру компании‑клиента.
Нужно ли устанавливать какое-то специальное ПО на компьютеры операторов?
Доступно использование Контакт‑центра MANGO OFFICE как в приложении для
десктоп-версии, так и в веб‑версии (бета-версия). Для использования
полного функционала ПО (приложения) для колл-центров желательна работа
в десктоп‑версии и установка ПО для ПК. Поддерживаемые операционные
системы: Windows, macOS, Astra Linux Special Edition 1.7.3, РЕД ОС.
