Автоматизация колл-центра
Зачем нужно автоматизировать колл-центр
Какие функции колл-центра обычно автоматизируют
Есть ли смысл использовать аутсорсинговый колл-центр?
Корпоративные колл-центры находятся в тисках между необходимостью сдержать рост расходов и поддержать высокое качество обслуживания клиентов. И часто передачу функций колл-центра на аутсорсинг является хорошим решением. Но только если продукты и услуги компании совсем простые, и от операторов не требуется высокая квалификация.
Операторы другой компании никогда не смогут погрузиться в ваши продукты и услуги так же глубоко, как ваши сотрудники. Вы не сможете дополнительно обучать сотрудников другой компании и работать над ошибками.
Кроме того, некоторые руководители боятся утечки конфиденциальной информации и не хотят передавать сторонней организации свои базы данных и маркетинговые наработки.
Платформа Контакт-центра MANGO OFFICE
Из чего состоит Контакт-центр MANGO OFFICE
С Контакт-центром MANGO OFFICE клиенты получают все необходимое для построения корпоративных коммуникаций, включая
- облачные сервисы Контакт-центра
- приложения-агенты для сотрудников и руководителя
- виртуальную АТС
- аналитику коллтрекинга
- API для интеграции с бизнес-приложениями
- телефонные номера (городские, 8-800, короткие)
- услуги связи
- омниканальные коммуникации
Облачная платформа MANGO OFFICE обеспечивает эффективное управление маршрутизацией вызовов, организацией рабочих мест, обработкой данных, поддерживает использование операторских алгоритмов, планирование нагрузки и предоставляет возможности комплексного контроля работы операторских групп.
Омниканальные коммуникации
Контакт-центр MANGO OFFICE поддерживает омниканальные коммуникации с клиентами. Это значит, что для обращения в компанию клиенты могут воспользоваться наиболее удобным или привычным для себя каналом: позвонить по телефону, отправить SMS, позвонить одним кликом с сайта или заказать обратный звонок. Клиенты могут также обратиться в компанию через веб-чат, социальные сети (VK) или мессенджеры (Telegram, Viber). Контакт-центр способен обработать все эти обращения и заявки.
Контакт-центр автоматически собирает в единой ленте обращения клиентов по всем каналам. Вам не нужно открывать разные приложения, ваши коллег не будут отвлекаться, что неизбежно, при посещении социальных сетей и мессенджеров.
Мониторинг работы операторов
Исполнение задач и качество работы операторов можно отслеживать в режиме реального времени по более 50 показателям эффективности. Информационная панель (веб-интерфейс на ПК или мобильном устройстве) позволяет контролировать более 30 метрик, представленных в наглядном графическом виде, включая интенсивность обращений, статистику по пропущенным обращениям, времени ожидания ответа, скорости обработки обращений, загруженность операторов, какую часть времени оператор находится «на линии» и многие другие параметры.
Независимо от того, как организован контактный центр, можно визуализировать все критичные с точки зрения задач бизнеса и бизнес-процессов показатели.
Отчеты в реальном времени
Контакт-центр автоматизирует контроль работы операторов. Руководитель Контакт-центра в режиме реального времени получает аналитическую сводку о пропущенных звонках, времени ожидания клиентами обслуживания, загруженности операторов, видит статусы исполнения задач и просроченные поручения, динамику показателей работы и оценку основных KPI.
Показатели эффективности работы сотрудников и качества обслуживания клиентов можно увидеть в реальном времени на информационной панели показателей. Вы можете вывести на панель показателей нужный вам набор отчетов.
Также вы можете настроить уведомления по SMS и email о выходе показателей работы колл-центра за заданные границы.
Например, система автоматически уведомит руководителя Контакт-центра о превышении установленного показателя времени телефонного разговора с клиентом, слишком долгом ожидании клиентом разговора с оператором или отсутствии ответа на обращение в чате в заданный срок. Руководитель выбирает наиболее важные показатели работы, такие как длина очереди входящих звонков, максимальное время ожидания ответа, число свободных сотрудников, количество и процент пропущенных вызовов за период времени, загруженность операторов и др.
Когда показатель оказывается в заданной для него критической зоне, система автоматически проинформирует об этом руководителя и соответствующего сотрудника индикацией на экране, по SMS или по электронной почте.
Это позволяет своевременно обратить внимание на проблему, поддерживать качество клиентского сервиса, расширяет возможности контроля, снижает утомляемость и количество ошибок персонала.
Исходящий обзвон с помощью операторов и роботов
Автоматизация исходящего обзвона – одна из наиболее важных функций колл-центра. Она позволяет поднять производительность работы операторов в несколько раз. Вы можете создавать кампании исходящего обзвона, задавать их параметры – и контролировать результаты.
Кампании массового обзвона можно организовать не только с помощью операторов – но и с помощью голосового робота, при необходимости подключая живого оператора.
Например, вы можете провести полностью автоматизированный, без участия сотрудников, опрос клиентов о качестве обслуживания.
Автоматическое распределение звонков в колл-центре
Дальше контакт–центр выбирает, кто из операторов свободен, и кому из них направить вызов. Выбор зависит от множества параметров: времени суток, цели звонка, номера, с которого позвонил клиент, бизнес-правил обслуживания клиентов.
Верный выбор алгоритма приема и распределения звонков позволяет повысить продажи, уменьшить время ожидания обслуживания, равномерно распределить нагрузку между операторами.
Например, звонок может направляться всем свободным сотрудникам одновременно – в этом случае ответ будет наиболее быстрым.
Другой пример. Звонок направляется наиболее квалифицированному сотруднику, затем второму по квалификации и т.д. В этом случае клиент будет ждать ответа немного дольше, но с ним поговорит наиболее квалифицированный из доступных сотрудник.
Еще вариант – звонок направляется сотруднику, с которым клиент сегодня уже разговаривал, а если тот занят – случайному сотруднику. Клиенту не придется излагать суть вопроса заново. А все сотрудники получают равный доступ к клиентам.
Контакт-центр содержит несколько таких алгоритмов распределения вызовов. Каждый из них предпочтителен в определённой бизнес-ситуации, в других условиях лучшим будет уже другой алгоритм.
Очередь звонков
Если все операторы заняты, звонок ставится в очередь на обслуживание. При этом колл-центр автоматически извещает клиента о предполагаемом времени до ответа специалиста.
Контакт-центр значительно облегчает работу операторов с очередью звонков. Очередь на обслуживание визуализирована, оператор видит все звонки из очереди, а также обращения по другим каналам. Он может принять вызов из очереди или перевести его на коллегу.
Также автоматизирован контроль за параметрами очереди звонков. Руководитель видит глубину очереди, как меняется время ожидания обслуживания, не «засиделся» ли в очереди VIP-клиент. А о выходе параметров очереди за установленные пределы получает автоматическое извещение по SMS или email.
Перезвон по пропущенным вызовам
Представим, что во время звонка клиента все операторы были заняты, и клиент не захотел ждать обслуживания и положил трубку.
Вернуть такого клиента без излишних затрат времени на изучение истории звонков поможет такой инструмент автоматизации работы колл-центра, как автоматический перезвон по пропущенным звонкам.
Колл-центр будет автоматически перезванивать клиенту с определенным интервалом и соединять с освободившимся оператором. А руководитель получит отчет о перезвонах по пропущенным звонкам.
Скрипты разговоров
Скрипты продаж – готовые сценарии для операторов.
В MANGO OFFICE есть еще один интересный автоматически работающий механизм помощи операторам – скрипты разговора. Когда оператор принимает звонок, у него на мониторе автоматически появляется окно с подсказками, что спросить клиента в зависимости от ответов последнего.
Помочь оператору продуктивно провести разговор поможет и другое средство автоматизации – автоматически всплывающая карточка с информацией о клиенте.
Интеграции
Еще один элемент автоматизации Контакт-центра – автоматический обмен данными между Контакт-центром и CRM-системой или другим бизнес-приложением. Интеграции позволяют автоматизировать массу рутинных операций:
- Звонить из CRM одним кликом по контакту
- Передавать маркетинговые данные, например, коллтрекинга, из Контакт-центра в CRM
- Автоматически перенаправлять звонок на ответственного менеджера по данным CRM
- Провести автоматический исходящий обзвон по базе CRM
MANGO OFFICE интегрирован уже более, чем со 300 приложениями, в том числе со всеми популярными CRM-системами. Интеграцию с остальными приложениями можно сделать через API.
Остались вопросы?
Оставьте свои контакты и наш специалист свяжется с вами.